春節(jié)剛過，各項(xiàng)工作都逐步步入正常轉(zhuǎn)道。為了做好新春卷煙市場(chǎng)的服務(wù)與管理，客戶經(jīng)理也都從節(jié)日的氛圍中走出來，紛紛深入客戶，開啟了新春市場(chǎng)服務(wù)工作。不少客戶經(jīng)理深入客戶后發(fā)現(xiàn)，由于春節(jié)旺季銷售十分繁忙而又煩雜，春節(jié)一過各類卷煙經(jīng)營(yíng)“綜合癥”都相繼出現(xiàn)。有的客戶店面形象由節(jié)前的“整潔”變成了“凌亂”；有的客戶狀態(tài)由節(jié)前的“精神振奮”變成了節(jié)后的“精神懈怠”；有的客戶由節(jié)前的“全天營(yíng)業(yè)”變成了“關(guān)門歇業(yè)”等等。那么，針對(duì)這些客戶的節(jié)后“綜合癥”，客戶經(jīng)理該如何加強(qiáng)服務(wù)，幫助客戶盡快祛除節(jié)后“綜合癥”，保持卷煙銷售的良好狀態(tài)呢？筆者認(rèn)為，節(jié)后銷售雖然沒有節(jié)前那么紅火，但是客戶服務(wù)工作同樣不能放松，客戶經(jīng)理必須抓住以下幾個(gè)重點(diǎn)，來做好客戶服務(wù)與指導(dǎo)工作，從而幫助客戶盡快恢復(fù)卷煙經(jīng)營(yíng)狀態(tài)，保持卷煙銷售的良好態(tài)勢(shì)。

一是抓住客戶思想引導(dǎo)這個(gè)重點(diǎn)。

思想是一切行動(dòng)指南。節(jié)后客戶之所以會(huì)放松，說到底還是思想上的放松。他們認(rèn)為春節(jié)旺季已過，可以松一口氣歇一歇了，其實(shí)節(jié)后經(jīng)營(yíng)還有許多后續(xù)工作要跟上。為此，客戶經(jīng)理必須把思想引導(dǎo)作為節(jié)后服務(wù)的第一重點(diǎn)，通過與客戶深入交談，充分了解客戶的思想狀態(tài)，從而根據(jù)不同客戶的不同思想狀態(tài)，做好思想交流與引導(dǎo)工作。引導(dǎo)全體客戶把思想集中到卷煙現(xiàn)代營(yíng)銷理念上來，既要對(duì)春節(jié)期間的卷煙銷售做一個(gè)認(rèn)真的總結(jié)和核算，又要積極配合煙草企業(yè)認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)卷煙營(yíng)銷政策，不斷加強(qiáng)卷煙營(yíng)銷知識(shí)的學(xué)習(xí)，努力提升營(yíng)銷能力和水平。尤其是對(duì)于一些思想意識(shí)比較落后的零售客戶，要借助新春拜訪的契機(jī)，進(jìn)行深入有效的溝通交流，讓他們充分認(rèn)識(shí)到思想意識(shí)對(duì)卷煙銷售的重要促進(jìn)作用，從而不斷改進(jìn)行提升思想觀念，緊跟時(shí)代節(jié)奏和步伐，做好卷煙銷售工作。

二是抓住客戶形象維護(hù)這個(gè)重點(diǎn)。

春節(jié)過后，不少客戶的店面形象和節(jié)前比明顯下降，針對(duì)這種情況，客戶經(jīng)理在新春拜訪和服務(wù)時(shí)，一定要指導(dǎo)客戶把店面形象維護(hù)作為重點(diǎn)，進(jìn)一步做好卷煙柜臺(tái)整理和卷煙陳列工作，切實(shí)做到柜臺(tái)整潔，陳列有序。在此基礎(chǔ)上，針對(duì)春節(jié)期間由于生意繁忙而出現(xiàn)的商品隨意堆放，衛(wèi)生狀況不佳的情況，要指導(dǎo)客戶認(rèn)真做好店面打掃工作和商品整理工作，切忌商品擺放凌亂，環(huán)境臟亂不堪，從而以良好的形象來吸引消費(fèi)者，保持銷售的穩(wěn)定的良好態(tài)勢(shì)。

三是抓住客戶庫(kù)存盤點(diǎn)這個(gè)重點(diǎn)。

加強(qiáng)節(jié)后客戶卷煙庫(kù)存的盤點(diǎn)和分析是做好節(jié)后卷煙銷售工作的基礎(chǔ)。那么如何才能幫助客戶進(jìn)行庫(kù)存盤點(diǎn)和分析呢？首先，客戶經(jīng)理要指導(dǎo)客戶認(rèn)真做好庫(kù)存盤點(diǎn)工作，通過庫(kù)存盤點(diǎn)來全面掌握客戶節(jié)日期間銷售情況和各個(gè)品牌卷煙銷售情況。因?yàn)閹?kù)存情況是節(jié)日卷煙銷售市場(chǎng)的第一反應(yīng)，如果客戶整體卷煙庫(kù)存較大，說明節(jié)日貨源整體充足，節(jié)后卷煙市場(chǎng)相對(duì)飽和，如果只有少部分客戶庫(kù)存較大，說明市場(chǎng)還有一定的銷售空間，而最能全面和詳細(xì)掌握市場(chǎng)情況的就是我們的客戶經(jīng)理。其次，在對(duì)客戶庫(kù)存進(jìn)行盤點(diǎn)以后，要結(jié)合客戶總體庫(kù)存情況進(jìn)行卷煙銷售市場(chǎng)分析，市場(chǎng)分析要盡可能全面真實(shí)細(xì)致，既要了解整體市場(chǎng)情況，又要了解各個(gè)品牌的市場(chǎng)銷售情況，在進(jìn)行分析以后，一方面要形成市場(chǎng)分析報(bào)告供企業(yè)銷售決策參考；另一方面，要將市場(chǎng)信息有選擇性地傳遞給客戶，幫助客戶及時(shí)調(diào)整新年銷售思路，從而科學(xué)進(jìn)貨，尤其是對(duì)庫(kù)存量大的客戶，要指導(dǎo)客戶根據(jù)庫(kù)存情況，通過品牌培育和消費(fèi)引導(dǎo)來盡快消化庫(kù)存，從而提升資金周轉(zhuǎn)效率。

四是抓住客戶分類指導(dǎo)這個(gè)重點(diǎn)。

由于每個(gè)客戶所處的地理位置和客戶業(yè)態(tài)的不同，節(jié)后反應(yīng)在不同地區(qū)、不同業(yè)態(tài)的各個(gè)客戶的銷售情況也會(huì)迥然不同。這時(shí)，我們的客戶經(jīng)理對(duì)客戶的指導(dǎo)就不能一概而論，而是要分門別類，實(shí)施個(gè)性指導(dǎo)。比如對(duì)于處在大型工廠附近的客戶，由于節(jié)日期間工人都回家過節(jié)，節(jié)后隨著工人的復(fù)工回流，他們的銷售往往會(huì)比節(jié)日期間的銷售還要好。對(duì)這類客戶要指導(dǎo)他們及時(shí)訂足貨源，保證節(jié)后卷煙消費(fèi)者的需求。而對(duì)于一些地處農(nóng)村的客戶，他們的節(jié)后卷煙銷售情況就會(huì)與節(jié)日期間的銷售形成明顯的反差，進(jìn)入一個(gè)節(jié)后卷煙銷售“休眠”期。這時(shí)，我們就要指導(dǎo)他們合理根據(jù)卷煙庫(kù)存，盡量減少進(jìn)貨總量，提高暢銷品牌的進(jìn)貨數(shù)量，從而有效提升周轉(zhuǎn)資金效率。此外，還要提醒客戶，注意加強(qiáng)銷售記載，注意收集消費(fèi)者的需求信息，從而根據(jù)消費(fèi)者需求情況做好卷煙銷售。

五是抓住客戶規(guī)范經(jīng)營(yíng)這個(gè)重點(diǎn)。

規(guī)范經(jīng)營(yíng)始終是我們卷煙經(jīng)營(yíng)銷售的第一生命線。由于節(jié)后卷煙回流市場(chǎng)現(xiàn)象較為嚴(yán)重，客戶經(jīng)理一定要把規(guī)范經(jīng)營(yíng)管理牢牢抓在手中，一方面要強(qiáng)化對(duì)客戶的規(guī)范經(jīng)營(yíng)教育工作，給客戶講清違規(guī)范經(jīng)營(yíng)的后果，提醒客戶謹(jǐn)記規(guī)范經(jīng)營(yíng)紅線，不亂渠道進(jìn)貨，不賣寄售煙，更不售賣假煙；另一方面，要加強(qiáng)客戶規(guī)范經(jīng)營(yíng)的監(jiān)督管理，利用走訪客戶的機(jī)會(huì)，加強(qiáng)客戶經(jīng)營(yíng)銷售的監(jiān)督管理，尤其是要加強(qiáng)重點(diǎn)監(jiān)管大戶的管理，查看其有無大戶控制小戶現(xiàn)象，有無亂渠道進(jìn)貨現(xiàn)象，如果發(fā)現(xiàn)客戶有異常行為，一定要及時(shí)加強(qiáng)信息反饋，并采取有效措施強(qiáng)化對(duì)其不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為的制止，確保卷煙市場(chǎng)秩序良好，全力維護(hù)好國(guó)家和消費(fèi)者利益。

總之，新春客戶服務(wù)工作是客戶經(jīng)理全年工作的開啟，我們唯有始終堅(jiān)持現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷理念，把客戶滿意作為我們的第一追求，才能把身子沉在市場(chǎng)，多思考、多實(shí)踐，多與客戶溝通，多為客戶提供更加科學(xué)有效的服務(wù)指導(dǎo)，才能為全年工作目標(biāo)任務(wù)的順利完成奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。