近期，江西省南昌市西湖區(qū)煙草專賣局為提升“我為群眾辦實(shí)事”服務(wù)質(zhì)量，多舉措強(qiáng)化“12313”舉報(bào)投訴規(guī)范管理，提升專賣服務(wù)質(zhì)量和社會效應(yīng)。

一是轉(zhuǎn)變思想，提升服務(wù)。在專賣隊(duì)伍中樹立“我為群眾辦實(shí)事”的思想，將“12313”舉報(bào)投訴處理的及時(shí)率、滿意度作為提升專賣工作作風(fēng)、辦事效率的指標(biāo)，站在群眾視角，換位思考，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者和卷煙零售戶的合法權(quán)益。

二是統(tǒng)一管理，壓實(shí)責(zé)任。由專人對“12313熱線管理平臺”進(jìn)行操作，通過系統(tǒng)及時(shí)派發(fā)工單、微信提醒、責(zé)任到人，大隊(duì)長、中隊(duì)長定時(shí)查看工單處置情況，并形成內(nèi)部反饋機(jī)制，按照即時(shí)接、及時(shí)轉(zhuǎn)、專人辦、第一時(shí)間反饋督辦機(jī)制確保辦理效率。

二是加強(qiáng)交流，規(guī)范處理。每月各中隊(duì)圍繞“12313”舉報(bào)投訴信息進(jìn)行專題交流，對經(jīng)常發(fā)生投訴的卷煙零售戶進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注、入店宣傳；并依照省市局的規(guī)定，對消費(fèi)者提出的具體事項(xiàng)，處理方式、處理結(jié)果按要求進(jìn)行登記，確保處理程序規(guī)范的當(dāng)。

四是閉環(huán)管理，及時(shí)反饋。綜合監(jiān)督組發(fā)揮監(jiān)督職能，通過“四員”聯(lián)系會收集當(dāng)月“12313”舉報(bào)事項(xiàng)，利用電話逐一回訪，了解舉報(bào)投訴處理時(shí)間、服務(wù)事項(xiàng)、滿意情況，切實(shí)做到件件有著落，事事有回音，凡事有交代，為提高群眾滿意度和工作效能，把牢最后一道關(guān)。

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