四川鹽邊煙草（分公司）結(jié)合零售客戶“五力屬性”，通過“三色服務(wù)”做實(shí)做細(xì)客戶服務(wù)工作，助力客戶服務(wù)開啟新篇章。自今年二季度開始，每月依據(jù)“三色服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)對(duì)轄區(qū)858戶零售客戶全覆蓋開展個(gè)性化“精準(zhǔn)服務(wù)”市場(chǎng)拜訪工作。

一是依托“畫像”、優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容。“三色”服務(wù)是對(duì)現(xiàn)有客戶拜訪工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行全面梳理整合，依托客戶“五力屬性”，細(xì)化服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容、優(yōu)化服務(wù)方式與方法。找準(zhǔn)客戶服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，針對(duì)客戶不同經(jīng)營狀態(tài)，為客戶提供“點(diǎn)餐式”指導(dǎo)，進(jìn)一步提升客戶服務(wù)的針對(duì)性和時(shí)效性。

二是過程考核、強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量。營銷部門結(jié)合客戶經(jīng)理日拜訪計(jì)劃和客戶服務(wù)情況，不定期進(jìn)行走訪市場(chǎng)，開展服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，實(shí)地查看客戶經(jīng)理的實(shí)操情況和工作質(zhì)量，強(qiáng)化過程管控和績(jī)效考核，確保服務(wù)內(nèi)容嚴(yán)格執(zhí)行到位。

三是高點(diǎn)定位、打牢支撐基礎(chǔ)。建立工作成效評(píng)估機(jī)制，以實(shí)際運(yùn)用質(zhì)效為出發(fā)點(diǎn)，強(qiáng)化市場(chǎng)調(diào)研，實(shí)時(shí)開展跟進(jìn)和評(píng)估工作，及時(shí)解決客戶服務(wù)中遇到的各類問題，實(shí)現(xiàn)“精準(zhǔn)營銷”，提升服務(wù)效能。