長期以來煙草行業(yè)始終堅(jiān)持“兩個(gè)至上”和“兩個(gè)維護(hù)”行業(yè)理念和價(jià)值觀，始終堅(jiān)持黨中央和國務(wù)院的正確領(lǐng)導(dǎo)，在國家局的精心部署和各省市局的團(tuán)結(jié)協(xié)助下取得卓越成效，在國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展和民生事業(yè)建設(shè)中發(fā)揮重大作用。

然而當(dāng)前情況特殊，一方面正處于百年未有之變局，國際國內(nèi)形勢復(fù)雜嚴(yán)峻，風(fēng)險(xiǎn)加劇，挑戰(zhàn)匯聚，特別是受持續(xù)的經(jīng)濟(jì)新常態(tài)和疫情影響，給煙草業(yè)帶來了巨大壓力；另一方面隨著社會(huì)的飛速發(fā)展，人們追求美好生活的需求意識(shí)迫切增強(qiáng)，健康時(shí)尚生活理念逐步形成，控?zé)熀袈暆u高，給煙草經(jīng)營者帶來困惑。如何確保煙草行業(yè)健康生存和發(fā)展，是每一個(gè)煙草人必須面對(duì)和思考的問題，容不得松弛和懈怠。煙草行業(yè)為了自身穩(wěn)健發(fā)展，為了更好地滿足需求變化，不斷深化改革創(chuàng)新，不斷優(yōu)化資源配置，不斷加大隊(duì)伍建設(shè)。積極推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展，全面貫徹新發(fā)展理念，構(gòu)建煙草新發(fā)展格局。每個(gè)煙草人都必須以大局為重，精誠團(tuán)結(jié)，銳意進(jìn)取，為行業(yè)發(fā)展做出應(yīng)有貢獻(xiàn)。

特別是卷煙客戶經(jīng)理肩負(fù)宣傳國家煙草政策，指導(dǎo)零售戶做好卷煙銷售的重任，在煙草行業(yè)發(fā)展鏈地位重要，作用重大，切不可馬虎隨意。要切實(shí)抓好高質(zhì)量卷煙營銷，指導(dǎo)客戶做好卷煙經(jīng)營，以更好地推進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。那么客戶經(jīng)理如何指導(dǎo)客戶做好卷煙經(jīng)營呢？筆者認(rèn)為要切實(shí)落實(shí)好以下三方面工作。

一、履職擔(dān)責(zé)站位，防止脫位。

所謂“履職擔(dān)責(zé)站位，防止脫位”，就是指客戶經(jīng)理要身在其位謀其職，履其責(zé)，即站好自己的位置，履行好自己職能，防止工作脫位、每一位卷煙客戶經(jīng)理都要明確自身職責(zé)，要心系行業(yè)發(fā)展大局要求，要把自己的工作與推進(jìn)行業(yè)未來發(fā)展關(guān)聯(lián)起來。

其實(shí)百年未有之變局下，國際風(fēng)云變幻莫測，意外風(fēng)險(xiǎn)和突發(fā)變故隨時(shí)存在，諸如戰(zhàn)爭、金融危機(jī)、自然災(zāi)害、經(jīng)濟(jì)制裁等等，這給各行各業(yè)都帶來巨大挑戰(zhàn)。關(guān)鍵是如何看待和面對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn)，是臨危不懼，還是萎靡不振？是畏首畏尾，還是積極進(jìn)取？

煙草行業(yè)的健康良性發(fā)展在國家經(jīng)濟(jì)建設(shè)中有著不可估量的作用，切不可小視；同時(shí)還事關(guān)行業(yè)人的生活生存，事關(guān)社會(huì)和諧穩(wěn)定。面對(duì)困難和挑戰(zhàn)客戶經(jīng)理不能袖手旁觀，不能漠然處之，而應(yīng)該危難之時(shí)顯身手，充分發(fā)揮自己的聰明才智，發(fā)揮自己的優(yōu)勢和特長，切實(shí)履行好職責(zé)，竭力謀劃卷煙營銷。在卷煙零售戶士氣低落，信心不足的情況下，要想方設(shè)法提振客戶信心，幫助他們調(diào)整心態(tài)，克服困難，挖掘潛力，開拓卷煙銷售新商機(jī)，賦予卷煙銷售新動(dòng)能，創(chuàng)新促銷方式和營銷渠道，著力提升卷煙銷售量。

二、技術(shù)指導(dǎo)到位，防止缺位。

所謂“技術(shù)指導(dǎo)到位，防止缺位”，是指客戶經(jīng)理要精心指導(dǎo)客戶掌握并靈活運(yùn)用卷煙經(jīng)營技巧，而且要指導(dǎo)到位，防止蜻蜓點(diǎn)水或不聞不問。只有讓卷煙零售戶尤其是新手零售戶掌握卷煙經(jīng)營技巧，才有可能經(jīng)營如魚得水，順暢順利。

或許在一般人看來，零售經(jīng)營業(yè)是一個(gè)普普通通的服務(wù)行業(yè)，是最沒有技術(shù)含量沒有智力思維的活兒，只要頭腦正常能認(rèn)識(shí)幾個(gè)字會(huì)用計(jì)算器的人就可以走馬上任。事實(shí)真的如此嗎？非也！其實(shí)要想做好經(jīng)營不僅需要智慧也需要技巧，不僅需要能力還需要文化。特別是當(dāng)前零售經(jīng)營充滿競爭的大環(huán)境下，不是任何一個(gè)開店就人進(jìn)去購物的。排除店鋪門面位置差異，即使是同店鋪?zhàn)尣煌巳ソ?jīng)營，其效果也會(huì)迥然不同，客源和收益或許是冰火兩重天。這是為什么？不同人經(jīng)營智慧和技巧差異大，其經(jīng)營效果差異明顯。那么卷煙經(jīng)營亦然，有的人卷煙經(jīng)營紅紅火火，而有的人則是門前冷落。

因此客戶經(jīng)理一定要高度重視片區(qū)零售戶卷煙銷售技術(shù)指導(dǎo)到位，防止缺位。要從市場需求調(diào)研入手，幫助客戶精準(zhǔn)預(yù)測分析市場需求真實(shí)狀況，全面把握消費(fèi)心理需求，科學(xué)進(jìn)購相關(guān)品牌。要指導(dǎo)客戶做好卷煙陳列和庫存保管，也就是說進(jìn)購的卷煙要做好陳列設(shè)計(jì)，以優(yōu)美、新穎、奇特造型吸引顧客眼球，刺激消費(fèi)欲望，要合理保管庫存，防止發(fā)霉變質(zhì)；同時(shí)客戶經(jīng)理還要指導(dǎo)客戶靈活開展促銷活動(dòng)，以別致的方式吸引消費(fèi)者，推動(dòng)卷煙銷量。

另外客戶經(jīng)理要指導(dǎo)客戶挖潛增效，也就是說在卷煙方面膽子大一點(diǎn)，步伐快一點(diǎn)，要主動(dòng)出擊，積極挖掘人脈資源，充分利用微信朋友圈、抖音平臺(tái)展示店鋪特色，吸引顧客，挖掘市場潛力。一定要謝絕“坐等靠”被動(dòng)式卷煙銷售方面，如今情況下顧客是等不來的，或者說等的只是少數(shù)顧客、除非已經(jīng)在當(dāng)?shù)叵碛泻芨呗曌u(yù)和知名度，周邊顧客才可能慕名而來，可要想達(dá)到這樣的境界那該需要多少年的經(jīng)營積累哦！

卷煙需求是客觀存在，無論何時(shí)何地都有，因此客戶經(jīng)理要提醒卷煙銷售是光明正大的事，沒必要藏著掖著，沒必要覺得不好意思。而應(yīng)該名正言順、光明磊落地公開經(jīng)營。委托熟人、朋友幫助推介，助力生意上臺(tái)階。

三、服務(wù)幫扶對(duì)位，防止越位。

所謂“服務(wù)幫扶對(duì)位，防止越位”，是指客戶經(jīng)理在開展卷煙營銷時(shí)對(duì)客戶的服務(wù)幫扶要合適得體，分寸把握得當(dāng)，防止越俎代庖，防止一刀切式包辦。

受諸多因素影響和干擾，如今許多零售戶在經(jīng)營實(shí)際中面臨諸多困難，面臨巨大挑戰(zhàn)，心理壓力大，情緒波動(dòng)大，需要得到疏導(dǎo)和幫扶。比如性子急的零售戶，看到每天銷售額低于預(yù)期，經(jīng)營狀況不盡如意，會(huì)心急如焚，焦灼萬分，久之心情郁悶，情緒低落；有膽大妄為的零售戶，想著自己提高自己的盈利水平，會(huì)劍走偏鋒，低價(jià)私購、回購乃至網(wǎng)購卷煙，或者參與真煙非法流通活動(dòng)等等，不僅危害國家利益更損害消費(fèi)者利益，于法于紀(jì)都是不能容忍的。對(duì)這樣零售戶客戶經(jīng)理要?jiǎng)又郧?#xff0c;曉之以理做好幫扶勸阻工作。要提升他們對(duì)當(dāng)前卷煙銷售困境的正確看法，提高法紀(jì)意識(shí)，要在遵紀(jì)守法的前提下，積極開動(dòng)腦子，挖掘潛能，打開卷煙銷售新局面。

當(dāng)然客戶經(jīng)理為客戶提供服務(wù)和幫扶要和自身職責(zé)和能力相吻合，切忌越位，隨意“開空頭支票”、搞虛假承諾；更忌越權(quán)為客戶謀利，堅(jiān)決禁止對(duì)卷煙經(jīng)營進(jìn)行誤導(dǎo)、蠱惑，逼迫等等。還有客戶經(jīng)理要杜絕對(duì)異性零售戶“過分關(guān)心”、超越職責(zé)權(quán)限的“關(guān)愛”，甚至引發(fā)非分之念，那是萬萬不可的。因此建議客戶經(jīng)理要經(jīng)常性地對(duì)自己卷煙營銷工作進(jìn)行反思，要督促提醒自己“不忘初心、牢記職責(zé)使命”，牢牢把握行業(yè)發(fā)展大局和個(gè)人利益關(guān)系，擺正自己心態(tài)，做好卷煙零售戶的關(guān)愛者、幫扶者和指導(dǎo)者。

結(jié)語：總之客戶經(jīng)理在煙草行業(yè)中是至關(guān)重要的一個(gè)崗位，使命光榮，責(zé)任重大，不可隨心所欲，不可妄自菲薄。要珍惜崗位，擔(dān)當(dāng)責(zé)任，切實(shí)發(fā)揮好自己的引領(lǐng)作用，指導(dǎo)好客戶做好卷煙經(jīng)營，為構(gòu)建煙草發(fā)展新格局做出應(yīng)有貢獻(xiàn)！