為加快數(shù)字治企進程，浙江溫州市煙草專賣局深化“一件事”集成改革，通過流程再造、數(shù)據(jù)賦能、制度重塑，打通內外癥結，縱深推進“最多跑一次”改革，跑出便民服務“加速度”。

疏通環(huán)節(jié)堵點 完善內外部機制

從“辦事難”到“零次跑”，浙江“最多跑一次”的改革理念逐漸向各領域延伸。溫州市煙草專賣局以項目攻堅形式奏響了“一件事”集成改革的序曲，圍繞辦證、入網(wǎng)、送貨各個環(huán)節(jié)開展“一件事”流程診斷，排查冗余、交叉、遺漏環(huán)節(jié)，識別出24個工作規(guī)范控制項和4個關鍵風險點。

項目組成員進行“一件事”流程診斷。武若瑤攝

針對診斷出的問題，溫州市煙草專賣局推出一套流程優(yōu)化機制，包括零售戶告知前置機制、內部信息協(xié)同機制和工作監(jiān)督管理機制，通過事前做好客戶告知、事中跟蹤流程指標、事后落實監(jiān)督評價，暢通各環(huán)節(jié)，做到疏通堵點、破除難點、消除痛點。

拓展應用場景 實現(xiàn)全流程再造

為加快各層級要素整合，溫州市煙草專賣局圍繞依法治企、智慧管理、基層服務、協(xié)同監(jiān)督四大板塊，征集10個多業(yè)務協(xié)同場景需求，并結合前期流程優(yōu)化機制，借鑒用戶與計算機交互界面，將職能流程圖縱向泳道切割為零售戶、互聯(lián)網(wǎng)+信息平臺、內部業(yè)務職能三個板塊，形成一張涵蓋多部門協(xié)同的《辦證送貨一件事流程梳理表》，描繪出前、中、后臺一體化集成改革全流程場景。

辦證工作人員向前來咨詢的市民講解辦證流程。鄭義攝

全流程場景從零售戶辦證需求端開始至首次卷煙配送到貨響應端結束，涵蓋部門、平臺、對象、相關流程、關鍵環(huán)節(jié)等要素，涉及網(wǎng)上辦理、現(xiàn)場勘驗、系統(tǒng)審核、銷售物流一體化平臺運維、線下拜訪服務、物流配送等步驟。規(guī)范規(guī)則、模板、時限，減少事項、環(huán)節(jié)、材料，建立了統(tǒng)一的事項清單和完整的工作標準，有效解決力量線上線下業(yè)務脫節(jié)、信息流斷點多導致貫通不暢等問題，實現(xiàn)全流程再造。

加快精準滴灌 打通數(shù)據(jù)高速路

按照“成熟一項、上線一項”的基本思路，溫州市煙草專賣局分批、分項逐步實現(xiàn)事項“網(wǎng)上辦”“掌上辦”。以互聯(lián)網(wǎng)+信息平臺為中臺，融合信息流、數(shù)據(jù)流、業(yè)務流，打破部門間的信息壁壘，實現(xiàn)群眾申請材料共享、審批時限壓縮，梳理、提煉許可證辦結時間、客戶信息維護完成時間、客戶信息維護同步率等6個流程評價指標。目前，已搭建基層人員協(xié)同代辦提醒應用，制作專賣管理工作代辦提醒插件，實現(xiàn)專賣管理工作模塊異常預警功能。

“我最近申請了煙草專賣零售許可證，今天收到的短信上面顯示了我要聯(lián)系的市場部和客戶經(jīng)理的聯(lián)系方式，我立刻打了電話，明天我就可以訂上煙了。”某食品店老板開心地說。

據(jù)了解，推進“一件事”集成改革后，零售戶辦證線下往返次數(shù)縮短至平均0.3次，跨部門協(xié)同數(shù)據(jù)響應時間實現(xiàn)零延遲，新辦證時間由平均4.73個工作日縮短至2.12個工作日，服務中心受理的客戶“一件事”項目咨詢事項占各類咨詢事項占比下降10.72%，服務滿意度由之前的98.7%提升到改革后的100%，用數(shù)據(jù)“加速度”提升了群眾滿意度。