摘 ?要：2021年我省零售戶滿意度首次進入前10，排名行業第9位，此項指標意義重大。如何進一步提高客戶滿意度，是我們全省所有干部員工需要一直探索并長期堅持的一項工作。本文簡要敘述了提高客戶滿意度的重要意義，科學分析了當前提高客戶滿意度的過程中亟待正視、解決的問題，重點從認清與行業標桿單位之間的差距，彌補自身存在的短板等方面，客觀提出了有效開展科學調控、拓寬服務廣度、及時回應關切、堅持團隊管理等具體工作舉措，為提高客戶滿意度出力獻策。

關鍵詞：客戶服務；有效溝通；回應關切；情感關懷

Abstract:In 2021, the satisfaction of retail customers in our province entered the top 10 for the first time, ranking 9th in the industry, which is of great significance. How to further improve customer satisfaction is a work that all cadres and employees in the province need to explore and adhere to for a long time. This paper briefly describes the significance of improving customer satisfaction and scientifically analyzes the problems that need to be faced and solved in the process of enhancing customer satisfaction. The paper identifies the gap between the industry benchmark units and us, makes up for our shortcomings, and focuses on many other aspects. Hence, it objectively put forward specific work measures, such as effectively carrying out scientific regulation, broadening service breadth, responding to concerns promptly, and adhering to team management to improve customer satisfaction.

Key Words: Customer Service, Effective Communication, Response to Concerns, Emotional Care

1提高客戶滿意度的重要意義

被人們譽為“現代營銷學之父”的美國著名經濟學教授菲利普·科特勒（Phillip Kotler）認為客戶滿意度是指一個人通過對一種產品的可感知效果和預期值對比后，產生的愉悅或者失望的感覺狀況，是一種消費的主觀感受和個性評價。企業的整個經營活動都應當以顧客滿意度為指南針，需要從顧客的角度，用顧客的觀點而并非企業自身利益的觀點來分析考慮需求。[1]亨利·阿塞爾(Henry Assael)也提出，當一種產品的實際消費效果達到了自己的心理預期時，就形成了客戶滿意，如果沒有達到心理預期，就會不滿意。[2]

服務營銷的核心理念是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進相互有利的交換，最終實現營銷績效的改進和企業的長期成長。卷煙批發服務是由煙草商業公司提供，服務的是所有卷煙零售客戶。目前，全行業都在深入推進市場化取向改革、終端建設、“我與客戶共成長”主題活動等，如何在行業改革持續推進的大潮中，不斷剔除影響改革發展的舊思想、舊觀念，密切客我關系，以此推進卷煙營銷高質量發展，最終呈現客戶滿意度的逐步提升，是擺在我們前面亟需解決的難題。

2當前提高客戶滿意度工作存在的問題

2.1思想認識不到位

一是“巋然不動”的錯誤觀念仍然存在。在歷次客戶經理工作流程調整完善中，從“八部工作法”、“135工作法”再到一線員工平臺，部分客戶經理抱著“任爾東西南北風，我自巋然不動”的思想，思想一點都不變，工作一點都不動。這種不思進取、不求上進的思想和行為就是客戶經理提升服務能力的“絆腳石”、“攔路虎”，必須認真對待、嚴肅整改。工作流于形式、上頭催一催，就動一動，工作主動意識不強，種種跡象，需要客戶經理強化大局觀，要圍繞目標任務，進一步提升自身能力，真正將自己融入新思維新思想的發展大潮中。二是“怕、慢、假、庸、散”的錯誤觀念仍然存在。如今全社會都在解決“怕、慢、假、庸、散”等作風問題，煙草商業公司的服務人員同樣需要摒棄這幾個“字”，理順工作職責，想盡辦法、鍥而不舍地把工作辦好辦實，而不是“前怕狼后怕虎”，在大環境的影響下，抓客戶服務并非老調重彈，也不是變著花樣的推陳出新，而是實實在在的一項工作，切切實實的一項任務。我們要摒棄形式主義、不弄虛、不作假，杜絕“當一天和尚、敲一天鐘”庸庸碌碌的行為，要以改革者的氣魄解決身上的陋習。三是“夜郎自大”的錯誤觀念仍然存在。服務上水平，思想要先行，潛心做事，低調做人，是我們煙草行業的行為信條，古人云：愚者暗于成事，智者見于未萌。客戶經理必須要放低姿態，不能以經理自詡，而要想著自己是為零售客戶服務的“保姆”，為消費者服務的“店小二”，要樂于服務、勤于跑腿。客戶服務，更是如此。

2.2識別客戶需要能力仍需加強

2.2.1 現狀分析

2022年6月，我們向全市零售戶統一發放了《2022年全市卷煙零售戶滿意度調查問卷》，共計收到9767份有效問卷，我們在零售戶反映“不滿意訂貨方式、認為零售戶分檔不公平、認為緊俏煙分配不公平、完全不清楚貨源供應政策、存在捆綁銷售、不滿意經營環境、不滿意盈利情況、不滿意客戶經理服務內容、不滿意客戶經理服務態度、存在代訂情況”這些問卷內容中，將符合其中任意一條的零售戶進行歸總，共計1229戶，占有效問卷比重為12.58%。通過分析，發現以下情況：

圖1 檔位分布情況

不滿意客戶主要集中在小規模客戶，即1檔-10檔客戶，檔位越往大，滿意度越高。反之，檔位越小，滿意度越低。

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圖2 市場類型分布情況

不滿意客戶主要集中在農村客戶，城鎮客戶普遍問卷參與度較高、不滿意較低。

圖3 業態分布情況

不滿意客戶主要集中在便利店、超市，食雜店參與問卷零售客戶最積極，不滿意率最低。

圖4 對當地卷煙經營環境不滿意的原因分布餅圖

表1 對當地卷煙經營環境不滿意的原因分布

在對當地卷煙經營環境不滿意的原因分布里，共計348人不滿意，占有效問卷比重3.56%，其中主要不滿集中在“單次供貨量不足”和“零售戶數量太多”。

圖5 對客戶經理的服務不滿意原因分布圓環圖

表2 對客戶經理的服務不滿意的原因分布

在對客戶經理的服務不滿意原因分布里，共計97人不滿意，占有效問卷比重0.99%，其中主要不滿集中在“告知銷售政策”和“指導經營”。

圖6 對今年卷煙銷售盈利情況的滿意程度分布圓環圖

在對今年卷煙銷售盈利情況的滿意程度分布里，8006人表示非常滿意，占有效問卷比重81.97%。

2.2.2識別需要

設計卷煙零售戶滿意度調查絕不僅僅是撰寫一份調查分析報告就告終了。到了這個時候，商業公司內部需要制定短期和中長期的客戶服務改進措施。

通過問卷調查，數據處理，綜合分析后，要加大對中小規?？蛻?、農村客戶、便利店、超市的服務工作，在銷售政策告知、經營指導上下功夫，在零售終端布局上更合理，在貨源組織、貨源投放上采取有效手段科學調控。

2.3服務標準不一

在回訪調查階段中，我們發現，有部分客戶不滿或投訴是因為客戶經理解釋不到位、拜訪不及時、服務行為不標準所導致。這也就是我們常說的“服務傳遞差距”，即指服務在生產和傳遞過程中，沒有達成企業制定的服務質量標準。如何搭建好、完善好服務標準，不“以貌取人”、不“看人下菜”，是服務管理者對服務提供人員急需選拔和培訓的地方。

2.3.1嚴格執行力

“一打綱領不如一個行動”。要抓好時間意識、執行意識，品牌培育、客戶服務等各項工作都要嚴格按照項目化、進度表、責任人的要求，明確各項工作任務，落實具體責任人，確定完成時間表，以每一項具體工作的落實推進整體工作的按時保質完成。比如提升某項客戶滿意率項目時，制作甘特圖可以讓客戶經理直觀地了解有哪些任務在什么時間段要做，也便于管理人員弄清項目的剩余目標，進而評估工作進度。

2.3.2嚴格獎懲機制

要嚴格制定明確的獎懲措施，對那些有令不止、有諾不踐、不聽指揮、不顧大局的，堅決予以處理，如不顧客戶真實訂單需求的典型事例，在較大范圍內進行通報批評，對敢于擔當、勇于創新特別是做出成效的，堅決予以表彰獎勵。不妨效仿古人“千金買馬骨”的方式，大力鼓勵表彰在工作中取得實績的客戶經理。只有這樣，我們才能理性地尋找人才、發現人才、識別人才，激勵客戶經理中的人才脫穎而出，變“人才難覓”為“人才易覓”。

2.3.3嚴格服務質量

服務者的技術、技能、技藝直接關系著服務質量。零售客戶、消費者對各種服務產品的質量要求也就是對服務人員的技術、技能和技藝的要求。服務者的服務質量是不可能有唯一的、統一的衡量標準，而只能是有相對的服務標準和憑購買者的感覺體會。在煙草行業中，需要針對不同類型零售客戶的經營特點、經營習慣、經營方式等加強客戶經理移動平臺應用，開展針對性的服務，確保客戶服務有重點，加強拜訪質量控制，保證戶均拜訪時間，拜訪工作有方法，拜訪效果有提升。要解放思想、轉變觀念，要凡事有交代，件件有著落，事事有回應。

3提高客戶滿意度的幾點思考

3.1堅持科學調控，維護良好市場狀態，確保合理的綜合毛利率。

筆者認為，任何一項令客戶滿意的服務工作，利益是核心，沒有利益，也就無從談滿意二字。正所謂“無利不起早”，倘若售賣卷煙沒有合理的利潤和盈利空間，試問客戶如何對煙草公司滿意？！

貨源公平，是對于所有卷煙零售客戶最基本也最追求的公平，貨源如果出現不公平、不公正、不公開，就極易出現客戶心生疑慮、產生不滿情緒，進而導致客戶投訴。因為，只有握在手里的貨源才是作為零售客戶與煙草公司滿意度一根緊密相連的聯系繩。近年來，行業深入推進卷煙營銷市場化取向改革，通過數據精細化管理，依托銷售公司網站新加入的滾動預測模塊、工商網配平臺等，貨源供給質量和貨源保障能力均得到了不斷提高，努力維護經濟運行在合理區間、社會庫存在合理區間、零售戶盈利水平在合理區間。

3.1.1優化運行調控方式

堅持“兩個緊盯”，把緊盯市場、緊盯大盤作為平衡計劃與市場、目標與狀態的重要方法，既保持一定的規模與速度，防止大起大落；又注重增長的質量效率，防止透支市場。堅持“兩個服從”，銷量服從零售動銷、節奏服從市場狀態，以零售終端的價格、庫存等數據監控好市場狀態，平衡好供求關系。堅持“兩個負責”，一是注重對總量、結構的可持續發展負責，二是對各品牌、規格的市場狀態負責，實施一地一策、一品一策、一時一策，不搞“一刀切”，實現不同品牌在不同區域的錯位發展。

3.1.2優化貨源供應方式

建立基于零售庫存、市場價格的貨源供應模型，針對總量、價位、品規設定稍緊平衡指標區間，通過卷煙市場狀態的“俏、緊、平、松、軟”評價數據，確定下期投放量，使價格指數、時點存銷比、訂單滿足率、消化率等保持在合理范圍。積極探索檔位+標簽供應方式，從品牌和客戶兩個維度進行屬性的量化和標簽化，建立標簽和檔位的組合模型，將品牌細分和客戶細分精準對接，解決同一類別客戶需求、能力的差異問題，從而實現更為靈活的精準供應。

3.1.3優化工商網配模式

探索基于“訂單驅動，滾動配貨，實時合同”的工商網配模式，以周定量策略制定為關鍵節點，工商協同預測下周銷量，根據設定的存銷比目標，協同生成工商網配訂單，實現滾動配貨，推動供應鏈提質、增效、降庫存。商業公司響應市場變化、滿足市場需求和控制經營成本的能力得到進一步提升。

3.1.4優化數據營銷模式

通過V6信息采集、一線員工平臺信息采集、省局月度信息采集、“慧零售”APP、問卷星、現代終端掃碼、專賣外流移動數據、工商協同數據等多維度對數據進行甄別運用，對市場進行整體把控，確保在每周召開的貨源調控會議上提供準確有效的數據，更從容地指導貨源組織和貨源投放等工作，為經濟運行“穩的基礎、好的態勢”進一步鞏固提供根本支撐，形成品牌發展態勢良好、消費者需求基本保障、客戶盈利和客戶滿意度穩步提升的良好局面。2022年1-6月份我市客戶毛利率月均同比提高0.77個百分點。

3.2堅持服務為先，了解客戶所想所愿，促進服務質量穩步提升。

堅持服務為先，提高客戶滿意度。要堅持客戶至上，在特殊時期更要確保經營指導不斷檔、客戶服務不掉線，進一步提高客戶服務質量。

3.2.1改善服務態度

結合“我為群眾辦實事”主題活動，組織召開圍繞改善服務態度的專題培訓會，使全體營銷人員牢固樹立客戶服務意識，自覺查擺分析影響服務態度的薄弱環節，詳細記錄線上線下拜訪過程中客戶集中反映的問題，聯絡好、維系好與客戶之間的情感，設身處地地為客戶著想，解決客戶的困惑和問題，和客戶一起構建利益共同體。

3.2.2加大服務力度

線上線下增強客我信息互動，著力解決客戶最關注、最需要解決的網絡安全、卷煙防盜、卷煙陳列等熱點、難點問題，依托慧零售，指導客戶算好“經濟賬”，凝聚合力，有效提升零售客戶卷煙經營信心。疫情發生后，服務力度不能減。要及時將線下服務轉為線上服務，快速響應客戶需求，密切跟蹤客戶經營情況、社會庫存情況、市場價格情況等，及時做好客戶經營指導，努力將疫情對客戶經營的影響降到最低。

3.2.3拓寬服務廣度

通過線上線下方式加強守法經營、貨源投放策略等信息宣傳，增強零售客戶對卷煙投放、規范經營等內容的熟悉度，因地制宜、因人而異開展客戶的分類經營指導，及時為客戶解決難題，提高客戶盈利水平。與各大銀行合作，為客戶提供煙商貸，幫助客戶解決資金周轉困難。開展困難客戶摸底調查，建立幫扶工作臺賬，加強對弱勢群體的關注和關懷，及時了解困難客戶的生活、經營困難，逐一解決，持續跟進，為困難客戶送溫暖，努力提升客戶滿意度。

3.3堅持改善提高，樹牢客戶服務意識，促進客我關系共同成長。

今年是“我與客戶共成長”的收官之年，要多向行業先進兄弟單位“取經問道”補短板、強自身，一是要主動擔當起商業公司品牌培育的第一職責，豐富完善工商零協同培育品牌新機制，在依法依規的前提下，精心組織、周密部署、廣泛宣傳發動開口營銷大賽、辯論賽等等，充分調動零售客戶和營銷人員的積極性和主動性，積極引導廣大零售客戶“爭當品牌代言人”、“爭做品牌宣講人”，營銷“比、學、趕、超”的濃厚氛圍，進一步提高零售客戶的經營能力和經營水平。對大賽中涌現出來的優秀營銷人員和優秀零售客戶，授予“品牌宣講師”榮譽稱號。以大賽為契機，激勵零售客戶的尊重需求達到滿足，引導帶領更多的零售客戶參與進來、活躍起來、成長起來，從而進一步加深與商業公司的依存度、配合度和滿意度。二是定期召開分析座談會、工作例會、通氣會等，對客戶經理分工以及需要協助的事項進行溝通，商討工作難點的解決措施，總結好的工作經驗進行推廣，對當前的銷售和服務形勢進行預判，提出下一步的服務思路和服務方向。在此項“優質化服務”工作上，要充分發揮客戶經理的積極性，與專賣、物流等部門協同規范工作流程，落實既定的目標任務，抓實市場、銷售和服務。三要提高服務需求的快速響應能力。充分利用現在的市場模式，將客戶經理的定期走訪客戶轉變為管理員參與監控市場，將客戶服務投訴的事后處置轉變為事前預警、事中監控，將營銷服務流程標準的單線執行轉變為上下級管理人員聯動。四是開展“線上+線下”相結合的服務方式，因地制宜實施“互聯網+”計劃，創新客戶服務手段。卷煙新零售“互聯網+”主要是實現創新宣傳渠道，提高品牌培育精準度，同時靈活運用營銷渠道和現代傳播技術，最終實現客我關系的良好互動。

3.4堅持團隊管理，提升團隊競爭力，確保服務水平持續提升。

要全面落實行業營銷高質量發展要求，打造更具活力、競爭力和創造力的現代營銷隊伍，分步驟、分階段推進團隊提升工作，加強過程檢查和監督，確保各項工作不留空白、落實到位。

3.4.1突出考核導向

深入分析當前卷煙營銷網建工作的重點和難點，針對弱項指標，明確提升方向和關鍵舉措。要持續完善營銷網建基礎考核，合理規劃考核內容和考核形式，更加關注過程質量。營銷網建考核采取分階段考核模式，營銷部門要嚴格考核，定期下發考核通報，層層傳導壓力，壓緊壓實責任，營造“你追我趕”的濃厚氛圍。 基層單位要對考核中暴露出來的問題建立清單，細化措施，舉一反三，確保問題整改落實到位，持續提升基礎工作質量。

3.4.2構建高質量終端網絡

終端網絡建設是行業高質量發展的重要支撐，是提升渠道掌控力的重要途徑，是遍布整個營銷網絡末端的“毛細血管”，要高度重視終端網絡建設質量，制定零售終端建設工作進度表，打造一批具有“含金量”的現代終端、核心終端，形成“建一個終端、強一個終端”的濃厚氛圍，實現“打造一批、影響一片、帶動一片”的目的。以商業公司流通品牌賦能，實現終端轉型升級。

3.4.3加大農網投入力度

以誠信互助小組建設、客戶信用體系建設、店鋪形象改造工作為抓手，深入開展農村市場調研活動，加大農網投入力度，積極從客戶培訓、店鋪改造、卷煙出樣等方面進行重點幫扶，進一步提升農網終端的現代經營意識、消費環境和多樣化經營能力，深度挖掘農村消費潛力，提升農網客戶盈利水平，以實際行動踐行“我為群眾辦實事”。穩步推進農村示范零售終端建設活動，提升農網整體建設水平，踐行煙草企業的責任擔當，助力鄉村振興。

3.4.4 高質量回應人民關切

一項調查結果顯示，在所有不滿意的客戶中，69%的客戶從未提出過投訴，26%的客戶產生不滿情緒時向身邊的服務人員提出過，5%的客戶由于抱怨沒有得到解決轉而向客戶服務部門進行過投訴。通常1位客戶的抱怨，代表著另外24位沒有向企業抱怨的客戶的心聲。由此得出，倘若商業公司致力于管理好零售戶的抱怨，對商業公司來說，就能在問題剛發生的時期既挽回大部分不滿的零售戶，也可以避免后面因為投訴引起的一系列連鎖反應甚至不必要的輿論攻擊。

客戶服務投訴管理，就是要把處理好客戶投訴、提高客戶滿意度、降低客戶流失率作為重點核心工作。做好客戶服務投訴管理，可以提高自身服務水平，增加客戶的忠誠度。[3]按照國家局確定的“12313”熱線規范處置指引，對各單位服務質量進行評價和考核，高質量回應人民關切，要制定正式的限時辦理制度、熱線響應速度和統一的接待流程等，撰寫投訴分析報告。切實解決好人民群眾的合理訴求。

圖7 ?投訴分析報告

此外，客戶投訴事后改善是推動投訴問題得到最終解決并做好投訴事前預防的重要環節，其中，做好嚴謹的事后分析是前提，建立完善的問責機制是關鍵，做好客戶的后續回訪是根本。上級單位要定期匯總、回頭看、跟蹤各單位反映的問題和處理情況，確保投訴處理工作贏得人民群眾的滿意。

4結語

近年來，我們堅決貫徹行業“總量控制、稍緊平衡、增速合理、貴在持續”方針，始終把保持經濟平穩運行和良好市場狀態擺在優先位置，切實保障了零售戶合理的社會庫存、市場盈利空間和利潤水平。2021年我省零售戶綜合毛利率排行業第6位、前移11位；我省零售戶滿意度從2019年的行業第32位，到2020年第12位、前移20位，再到2021年首次進入前10，排名行業第9位。

提高零售戶滿意度是一項持久深入的工作，在提高服務水平的過程中，煙草商業公司要堅持以人民為中心，切實站穩人民立場，牢記“國之大者”，不斷增加客戶想得到想不到的服務項目，拓寬服務界面，開展組團式服務、無邊際服務和個性化服務，通過實實在在的服務讓客戶感受到我們的真情實意。只有這樣，方能促進客我和諧共贏，構建“平等互利、長期合作、共同發展”的新型客我關系，方能在服務人民、服務客戶的這片廣闊土壤上滋養出生機勃勃、向陽而生的滿意之花。

參考文獻

[1]菲利普·科特勒等著,盧泰宏、高輝譯.營銷管理[M].中國人民大學出版社.2009.

[2]亨利?阿塞爾.消費者行為和營銷策略[M].機械工業出版社.2000.

[3]覃安迪.客戶服務投訴管理與處理實戰技巧：打造零缺陷服務[M]中國財富出版社.2015.