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為有效提升客戶服務質量，近日，四川省達州市煙草專賣局（公司）依托自主研發的“數字化協同助手”，首次將客戶服務評價納入績效考核體系，實現了客戶服務工作從實施、評價、考核到提升的閉環管理。
達州市煙草專賣局（公司）在現有考核體系中引入客戶服務評價指標，以客戶服務需求辦結率、拜訪覆蓋面為主要指標，利用李克特量表，參照全省客戶滿意度調查得分情況，設定服務評價得分考核閾值，搭建起更加科學的客戶服務評價模式。依托“數字化協同助手”，通過微信小程序終端綁定、服務拜訪定位、現場照片上傳、拜訪軌跡記錄等技術手段，強化對客戶服務的過程考核，多維度收集、掌握客戶服務情況，為后期考核提供充分、客觀、公正的信息支撐。將客戶的服務評價結果與收入績效掛鉤，有力促進了服務內容精準對接客戶需求、服務結果真正回應市場需求，樹立起更加注重傾聽客戶需求、市場聲音的導向，讓營銷服務真正實現客戶說了算。
篤行致遠 2024中國煙草行業發展觀察
