春節(jié)旺季期間，對于廣大零售客戶來說，他們最大的希望就是客戶經理能給他們提供“給力”服務。所謂“給力”服務，就是要通過優(yōu)質的服務從根本上幫助客戶提高卷煙經營水平，增加合法經營收入，因此，客戶經理在服務零售客戶時，除了要根據企業(yè)的要求，為客戶提供一些基本政策宣傳與日常服務外，最根本的是要為廣大零售客戶提供實實在在的經營指導與服務，從而讓每個零售客戶在春節(jié)期間都能獲得不錯的經營業(yè)績。那么，什么樣的服務才算給力，我們又如何為零售客戶提供他們真實需求的服務呢？筆者認為，我們可以從以下幾個方面來提升服務理念，強化優(yōu)質服務。　

一是要幫助客戶提振經營信心。俗話說，思想是行動的先導，思想理念決定行為方向。春節(jié)旺季期間，客戶經理要把提升零售客戶的經營理念和經營信心作為服務第一要素，尤其是在今年春節(jié)旺季正處疫情暴發(fā)時期，有一些零售客戶思想情緒比較低落，偏執(zhí)地認為疫情時期的春節(jié)經營十分困難，少數零售客戶因為擔心被感染就失去了旺季經營的積極性，針對這些現象，客戶經理要積向廣大零售客戶宣傳疫情放開的意義，鼓勵他們不斷適應現代形勢需要，抓住市場激活的契機，進一步振奮精神，提振信心，多向身邊的優(yōu)秀零售客戶學習現代經營常識，進一步提升現代經營理念，積極改進和提升經營模式，通過線上宣傳與線下引導等方式來吸引消費者前來購特。同時，要注重強化節(jié)日銷售服務，在為消費者提供方便、快捷、周到、滿意服務下動腦筋、想辦法、出實招，力求讓每個進店顧客空手而來，滿載而歸。在此基礎上，要強化對客戶規(guī)范經營服務，向他們重申規(guī)范經營制度和要求，提醒他們自覺遵守煙草專賣法律、法規(guī)，守好經營規(guī)范底線，做到不因小失大，共同維護好公平有序的卷煙市場秩序，提高卷煙經營水平。

二是要努力為客戶傳遞有用信息。對于卷煙零售客戶來說，有用的市場信息指導是他們的服務需求，當今時代是信息的時代。誰掌握了市場信息的主動權，誰就是贏家。作為客戶經理來說，春節(jié)旺季期間，要多為客戶搜集和傳遞一些真實、可靠、有用的市場信息，從而幫助他們根據市場信息來精準判斷經營方向，做到科學安排經營資金，合理進購貨源。那么，有用的市場信息哪里來？要靠我們客戶經理發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神，在全面加強市場調查的基礎上，認真做好各類市場數據分析，進而以高效的市場信息捕捉力與敏銳的市場信息洞察力來客戶提供準確的市場需求預測。在為客戶傳遞信息時，還要注意方式方法，要根據不同客戶的不同需求，因戶制宜為他們提供他們想要的信息，而不是一股腦兒大水漫灌，讓客戶無可適用。此外，在為客戶提供信息時，還要注意做到只建議不強求，還要做到不亂傳遞信息、不謊報信息、不誤報信息，更不能為了個別客戶的利益去損害其他客戶的利益。

三是要全力為客戶提供急難服務。春節(jié)旺季期間，廣大零售客戶由于忙于銷售，難免會出現這樣那樣的急難事情。在這種情況下，客戶經理要及時向他們伸出援助之手，為他們提供一些急難服務。通過往年的經驗，我們發(fā)現越是在銷售旺季，越是可能出現客戶忙了忘記訂貨的現象，針對這種現象，客戶經理每天通過訂貨系統及時幫助客戶查閱一下客戶訂貨情況，如發(fā)現有客戶沒有訂貨的，要及時給客戶打電話提醒他們訂貨，如果在我們提醒之后，客戶還是沒有訂貨的，要盡要可能想辦法幫助他們補訂上，不然春節(jié)期間對客戶來說貨源脫銷是他們最頭疼的事。這時如果我們能幫助他們把這些困難解決了，客戶就會對我們更加感激和信任，就會為我們今后的服務奠定良好的基礎。此外，今年正處于疫情特殊時期，有些客戶可能會因為感染新冠病毒缺藥或者病情較重無法就醫(yī)，如果在可能的情況下，我們能為他們送去藥品，幫助他們解決燃眉之急，就會讓客戶深刻感受我們客戶經理的暖心和愛心服務，一來能有效提升服務形象，二來能拉近客我距離，充分體現我們服務宗旨。

四要努力為客戶提供品牌培育服務。春節(jié)旺季是品牌培育最好季節(jié)，也是客戶利用品牌培育來提升經營水平的有利時機。因此，客戶經理一定要在對客戶的品牌培育服務指導上下功夫，要通過品牌培育服務來幫助客戶改變“消費者買什么品牌他就賣什么品牌”的現象，學會通過品牌替代來引導消費，從而避免出現“緊俏煙更緊俏，滯銷煙更滯銷”的問題。這就要求我們客戶經理要加大一些新品牌的特性的宣傳服務力度，盡可能使得廣大零售客戶對新上市的品牌特性都能熟悉了解，并在銷售時能脫口而出。同時，要教會零售客戶如何利用品牌替代效應來向消費者宣傳新品牌，從而引導新的消費習慣和潮流，達到品牌培育與經營收益雙豐收的效果。

五要注重做好客戶安全提醒服務。春節(jié)是零售客戶發(fā)生安全事故的高發(fā)季節(jié)。每年春節(jié)卷煙零售客戶被盜受騙的事例屢見不鮮，而且各種騙術變化不斷，讓卷煙零售客戶防不勝防。客戶經理一定要把安全提醒擺在服務在重要位置。在每天的走訪服務中要注意收集一些發(fā)生在客戶身上的安全經營事故案例，用這些案例來提醒客戶在節(jié)日繁忙的經營中要特別注意強化安全防范，既要做好防盜防騙安全，又要做好用電、用火安全，對一些店面門窗沒有加固的客戶，要提醒他們做好加固，尤其是要提醒客戶加強夜間看店，盡量避免無人看店現象，減少和杜絕不必要的損失。同時，要提醒卷煙零售戶如果不小心發(fā)生安全事故后要及時報警，盡可能減少損失。

總之，春節(jié)旺季服務工作不同于平時的服務，需要我們客戶經理充分發(fā)揮職能作用，把客戶經營水平和經營收益提升作為我們的服務重點，分清服務的輕重緩急，力求服務計劃周密、服務舉措扎實、服務效果到位，只有這樣，才能展現我們的服務技能，檢驗我們的服務水平，提升服務滿意度，實現全年卷煙營銷“開門紅”。