客戶服務是客戶經理工作的永恒主題，在現代卷煙營銷新時期，客戶經理如何加強思考和學習，在現有能力水平內，充分利用好工作時間做好客戶服務呢？筆者認為，必須學會利用好“加減乘除”法來提升客戶服務水平。

一、市場調查服務要做“加”法。

市場調查工作是客戶經理的主要職能之一，要想通過調查真實掌握卷煙市場情況，要求我們客戶經理必須針對零售客戶的不同需求和個性需要，積極開展實地調查活動，調查工作中要學會利用好“加法”，深入零售客戶店堂，開展一店一調查，一品一調查活動，調查之前要認真設計好各類調查方案和統計表格，力求讓調查方案具有可操性，調查過程中要根據調查方案過細開展好各類信息問詢和記錄工作，調查結束后要及時對各類調查數據進行統計匯總，形成有理有據的調查報告，為全面掌握市場情況奠定堅實的基礎。同時，還要積極根據調查情況，將調查的結果及時運用到客戶服務工作中，為客戶提供各類真實有用的參考信息，提升卷煙零售客戶的經營決策和盈利水平。

二、服務流程控制要做“減”法。

所謂服務流程控制就是盡量在有限的時間利用最科學的方法將服務工作流程執行到位。因為，有些客戶經理在服務過程中，會死搬教條地為客戶提供一些程式化、教條式的流程服務，從而使得服務沒重點、無效果，客戶雖無怨言，但也沒有打心眼里的滿意。要想改變這種情況，就要求我們客戶經理要學會利用換位思考的方式，從客戶最需要的地方做起，站在客戶角度查找客戶服務的“薄弱點”，有重點性的突出響應客戶的迫切需求，減少不該有的和無用的程式化服務流程，從而充分發揮好服務能力和水平，為客戶提供最實際、最需要的服務，努力當好客戶服務的能人和客戶的貼心人，充分展現好客戶經理的服務形象和職能作用。

三、客戶經營指導要做“乘”法。

如何做好客戶經營指導，從而讓卷煙零售客戶能通過我們的指導獲得實實在在收益，是每天擺在客戶經理面前的一項重要任務，也是客戶經理服務滿意度的一個重要方面。對此，客戶經理在經營指導要學會做好“乘”法。這個“乘”法就是在經營指導中，要綜合運用好各類市場信息和現代卷煙營銷手段，為客戶提供簡潔明了科學有效的指導。這就要求我們客戶經理要注意密切關注市場信息和市場狀態變化，加強數據采集反饋，在服務經導中既要聚焦零售客戶終端形象提升，為客戶手把手提供柜臺出樣、店面布置等工作，又要聚焦客戶庫存以及客戶的實際經營能力，為客戶提供數據分析、訂貨指導以及解疑釋惑等指導服務，從而持續提升卷煙零售客戶的經營數據分析能力和經營決策水平，增強卷煙零售客戶的經營競爭實力，獲得客戶的認可和滿意。

四、規范管理考核指標要做“除”法。

規范管理也是客戶經理重要任務之一，如何通過我們的管理和服務，讓每個客戶都能切實遵守好各項規范經營管理制度，這是既是一項政策要求又是一項技巧性工作。因為，有不少零售客戶對規范經營管理制度不理解或者說存在對抗心理。針對這種情況，客戶經理千萬不能只是簡單地利用所謂的“考核”來強行管理，而是要學會動之以情、曉之以理的方式，為零售客戶講清規范管理的意義和要求，讓客戶從心底里認同我們的規范管理辦法。在此基礎上，對存在違規經營的零售客戶要在嚴肅處罰的基礎上，強化“溫情”管理，為他們算清違規經營成本賬，讓他們不再重犯，降低和除去他們的經營違規成本，讓他們深刻認識到我們對他們的真情服務，從而配合我們做好各項規范管理，既讓我們的工作得以順利開展，又讓客戶減少經濟損失，并不斷得到成長和進步。

總之，客戶服務工作看似是一件簡單的勞動，但是要想做好、做到位，需要我們不斷用心思考，不斷改進服務方式，強化服務學習，唯有適應市場形勢和客戶需求，用好“加減乘除”法，才能不斷提升服務水平，提高工作效率，提升客戶滿意度。