為客戶釋疑解惑并為客戶相對精準的服務指導，切實提升客戶經營能力和盈收水平，實現客我共贏是基層煙草商業企業對客戶經理的一項重要要求。那么，客戶經理如何立足市場實際和客戶需求來客戶提供有質量和效率的服務呢？筆者認為，客戶經理要學會利用“望聞問切”法來幫客戶把脈開方，從而不斷夯實客戶服務基礎，提升客戶服務滿意度，有力助力卷煙營銷工作高質量發展。

一、要學會“望準”市場狀態，為客戶開出營養處方。

市場是一切銷售的依據，沒有市場就沒有銷售。對于卷煙零售客戶來說，市場信息哪里來，一是靠客戶自身調查來，二是靠我們的客戶經理提供。因為客戶經理每天工作在市場一線，能調查到更多更廣泛更全面的市場信息。作為客戶經理來說，只有為客戶提供相對精準的市場信息，才能獲得客戶的認可和信任，才能使我們的營銷服務工作更加順暢和精準。對此，客戶經理要想回答好客戶的市場信息咨詢，就必須學會在事前根據零售客戶所處位置、商圈、消費習慣等不同因素，加強過細化的市場信息調查，從而在與客戶進行市場信息交流和溝通時，能盡力做到以市場為動向，用全面可靠市場信息數據為支撐，為客戶找出店鋪發展的前景動力，找準客戶發展定位，指導他們在全面掌握市場規律的基礎上，以市場為指導，不斷挖掘自銷售潛力，提高銷售水平。

二、要學會“聽聞”客戶心聲，為客戶開出強心處方。

廣大零售客戶在每天銷售中或多或少都會遇到這樣或那樣的問題，而遇到問題時，他們的心理就會出情這樣那樣的情緒甚至是怨氣。因此，當客戶經理上門走訪時，他們就會把目光投向客戶經理，希望從客戶經理那里得到幫助和解決問題的辦法。對此，客戶經理在每天的走訪中，要學會把聽聞客戶心聲作為服務的第一要務，要通過積極真情的語言，鼓勵他們把心里的想法和問題提出來，這樣我們才能聽到客戶發自內心的想法和需求，才能讓我們的服務更加貼近客戶需求。才能真正為客戶把問題找準、把根源挖深。而要想聽到客戶的真實心聲要求我們必須靜下心來，用心聆聽客戶傾訴，必要時要把客戶反映的意見和要求記錄下來，一來顯示我們對客戶的尊重，二來不讓任何客戶提出的問題“一聽而過”，做到聽聞問題有記錄、回答問題不敷衍、解決問題有措施。在此基礎上，對客戶提出的問題即使不能現場解決的，也要給出回答和解決的時間，讓客戶的心理得到安慰和滿意。

三、要學會“問診”消費需求，為客戶開出強筋處方。

消費需求是客戶銷售的動力，沒有消費需求客戶的銷售也就無從談起，我們的卷煙營銷也就談不上精準和高效。因此，客戶經理要在平時工作中，要注意加強消費需求調查，以便為客戶提供有力的消費需求指導服務。消費需求指導服務要針對不同的客戶的經營情況來進行，既不能籠統傳輸，也不能以偏蓋全。要根據不同層次的消費需求情況，為據不同業態、不同檔級客戶開出不同的消費處方，使得我們的服務更加精準有力度。對此客戶經理在平時工作過程中，要采取不同的方工，加大消費需求調查的力度，可以通過問卷調查法，也可以有通過免費品吸法，還可以通過現場網上調查法，調查要針對不同消費層次的人員開展不同形式的調查，力求調查對象全面，調查數據真實。而消費需求信息調查以后，一定要學會充分利用，也就是說在實際工作中要切實運用到客戶的經營指導和問診中去，努力讓我們的服務更加個性化和科學化，以此來提升零售客戶盈利水平，提升我們整體的卷煙營銷水平。

四、要學會“切診”問題，為客戶開出科學處方。

所謂“切診”就是要幫助客戶找出經營能力欠缺原因，再為客戶提出解決問題的辦法和措施。“切診”能力水平的好差取決于客戶經理業務能力素質水平的好差。一個優秀的客戶經理總是能一針見血的幫客戶找出問題，并為客戶提供實實在在的指導舉措。但是，優秀客戶經理的素質來自于我們平時的學習積累，來于工作中的積極思考和對客戶的負責精神。那么，如何為客戶查找問題呢？一方面要結合零售客戶的實際經營情況進行詳細分析，分析要有理的據；另一方面，要根據客戶的經營業態、店面條件、經營能力等，為客戶開出良方，為客戶提出具體的操作辦法與舉措。比如說，對于卷煙陳列能力欠缺，要進行陳列指導。對客戶店面形象不佳的，要幫助客戶改善店面形象，對經營數據分析欠缺的，要進行數據分析培訓，從而讓零售客戶在我們幫助和指導下，經營能力得到實實在在提升，讓他們經營的“梗栓”得到不斷祛除，對我們的服務滿意度是發自內心的滿意。

總之，“望聞問切”不失為客戶服務的一種有效措施，如果我們客戶經理能做到用心學習、用心思考、用心服務，就一定能為客戶把準脈開好方，就一定能為卷煙營銷高質量發展發揮好應有的職能作用。