當前正處于新發展階段，各行各業在全面貫徹新理念促進新發展過程中，面臨著新矛盾新挑戰，亟需轉型升級。以煙草業為例，一方面“四大難題”凸顯、“三大壓力”疊加的局面尚未完全改善，另一方面又受持續經濟新常態以及控煙履約要求的影響，因此面臨巨大壓力巨大和嚴峻挑戰。因此新形勢下，創新卷煙營銷手段和方法，促進行業健康發展不僅重要而且必要。當然，卷煙營銷手段和方法多種多樣，如品牌營銷、情感營銷、體念營銷、故事營銷等等。筆者認為情感營銷是一種貼近生活，立足情感，彰顯人文的新型營銷方式，如得到營銷人員的高度重視和靈活應用，一定會收到意想不到的效果。

一、何謂情感營銷？

什么是情感營銷？通俗地說情感營銷是指以情感訴求為主要手段的營銷和廣告，通過情感訴求使客戶留意和購買產品或服務。從消費者角度看，購物從產品訴求轉變為精神追求。以前消費者買東西先考慮東西貴不貴，再考慮質量好不好，然后才是考慮品牌或者情感訴求。但是現在物質極大富裕，工業化水平提升，產品同質化嚴重，消費者對于價格和質量已經不再像以前那么敏感了，越來越多的人更看重產品背后的內涵和情感因素。因此營銷人員如果在營銷過程中加強情感溝通，著力打好情感牌，巧妙地撞擊客戶心靈以吸引客戶“心心相印，情感共鳴”，自然會贏得客戶的信任和支持，激發他們的購買欲望，被廣泛應用于各行各業營銷之中。嚴格來說卷煙情感營銷的提法由來已久，算不上真正意義上的創新營銷方式。但是由于沒有受到足夠重視，在實際中往往被客戶經理所忽略，這是令人十分遺憾。

眾所周知，卷煙作為特殊商品，在我國實行嚴格的國家專賣制度。在控煙履約要求下，近些年加大了吸煙有害身心健康的宣傳，公共場所嚴格控制吸煙，因此煙草營銷手段約束和限制。但是當前卷煙社會需求依然強烈，特別是年青人受生活和工作壓力影響，吸煙成為他們拍解憂愁、提神消勞首選方式。但受疫情影響下經濟形勢不容樂觀，中低收入者經濟壓力大，卷煙需求量有所減少，有的降檔有的選擇禁煙，大大影響了卷煙銷售。為此客戶經理在營銷過程中要牢牢把控好客戶“情感地帶”，想方設法吸引客戶，牽制客戶心靈制高點，讓他們緊緊圍著自己轉。要通過情感溝通激發消費者激情，促使他們敢于消費，愿意消費和樂意消費。

二、如何做好卷煙情感營銷？

俗話說“人非樹木，孰能無情？”我們知道人都是有情感，絕大多數人也是講究情誼的。在當前卷煙銷售面臨壓力和挑戰的現實情況下，客戶經理要不斷提升風險意識，增強進取意識、樹立擔當意識，搶占機遇意識。在開展卷煙營銷工作時，要重視情感營銷的策劃和使用，要立足“情感戰略”、實施“情感投資”，謀劃“情感營銷”，從而確保卷煙營銷提質增效，實現卷煙銷量和收入雙豐收。具體來說要切實做好以下幾點：

一要立足一個“轉”字。“轉”即轉變思想觀念，敢于打破常規。要求客戶經理在傳統廣告營銷、品牌營銷、組合營銷等方法的基礎上，及時轉變服務理念和服務方式，主動適應不斷變化的市場新常態。要切實把情感營銷作為重要營銷方式精心謀劃，認真對待。注重與客戶情感的溝通和交流，營銷中要做到“動之以情，曉之以理”。指導卷煙零售戶要與消費者交心交底，彼此尊重關愛，確保情感融合。

二要立足一個“變”字。“變”即變被動為主動，實施行之有效舉措。要求客戶經理要轉變工作態度和作風，加強與客戶互動，深入零售商戶、深入消費者、深入各個特色市場和區域，準確掌握區域市場的動銷變化和消費需求變化情況，準確掌握區域市場的品牌需求和消費現狀。和客戶交流時要俯下身子，耐心傾聽，密切關注訴求，必要時給予當面解釋和指導，不能現場處置的要給予答復期限，由此取信于客戶。一句話，“變”其實就是要求客戶經理不能過于死板，過于教條，而應該結合實際靈活調整，隨機應變。

三要立足一個“真”字。“真”即真正掌握市場、零售商戶和品牌的動態信息。要求客戶經理通過市場走訪、數據分析等工作，準確掌握真實的轄區市場狀態、準確把握市場規律。做到市場準確判斷，客戶滿意度提升。這需要客戶經理靜心對待，不浮躁、不馬虎、不做表面文章。實際上就是要求客戶經理要投入情感，要切實把客戶利益擺在第一位。只有那些視客戶為上帝的客戶經理，才會做到這一點。這樣他們在開展營銷時處處為客戶著想，盡心維護客戶利益，自然也就能贏得客戶的信任和支持。

四要立足一個“活”字。“活”即靈活處置營銷突發事件，彰顯營銷智慧。實際上客戶經理開展卷煙營銷時需要智慧和藝術，而不是簡單的說教和命令。一般說來在卷煙營銷中，可能會遇到不同性格、不同素養、不同訴求的客戶，客戶經理如果不能因人而異，靈活施策的話，那么不僅起不到預期效果，可能還會引發客戶矛盾。比如有的客戶依據經驗總是習慣進購一些老品牌，不愿意嘗試新品。這時候客戶經理如果能巧妙地依據不同客戶年齡特點、周邊環境以及其客源情況，耐心引導，靈活施策。極力向合適客戶推薦一些優質新品，會有意想不到的驚喜。同時客戶經理也要引導客戶靈活向消費者推薦一些品位好、包裝精、制作精的新品，推動卷煙銷售。

五要立足一個“勤”字。“勤”即要求要真正地動起來，不懈怠，不懶惰。在卷煙營銷中客戶經理要保持“腿勤、手勤、嘴勤和腦勤”。首先腿勤，只有深入市場、深入到商戶才能夠了解市場、了解零售客戶；其次手勤。就是要求客戶經理在營銷時多動手，比如手把手教零售戶精心設計新穎、奇特和優美的卷煙陳列方式，刺激消費者購買欲望。再者嘴勤，要多說、多問才能從零售客戶和消費者那里了解最準確的市場信息，才能掌握客戶和市場的需求；另外腦勤，要多分析零售客戶的庫存狀態和品牌狀態、分析零售客戶動銷比等數據，針對零售客戶問題，積極幫助解決。在卷煙營銷中，客戶經理做到“勤”，其實也就是需要他們投入真情實感，勤奮為之。在營銷中不推諉，不扯皮，不盲目。其實這也是卷煙情感營銷的重要方面，客戶經理忙前忙后的身影，會打動那些情感豐富的零售戶心，讓他們深受感動，從此主動賣好煙。

總之，盡管卷煙情感營銷提法已久，算是嚴格意義的新型營銷方式。但是實際中沒有引起客戶經理的足夠重視，有的客戶經理雖然知曉這一說法卻沒有也不愿付諸實際行動之中。他們在開展卷煙營銷時習慣憑經驗，憑主觀想象，收效不理想。其實情感營銷就是要求客戶經理以心換心，加強情感投資，用情感軟實力感化客戶、吸引客戶，征服客戶，從而取得較好效果，推動行業健康發展。卷煙情感營銷，在新形勢下更應該受到重視，希望本文能給廣大客戶經理以啟示，共同做好卷煙營銷工作！