客戶滿意度關(guān)系到企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和發(fā)展，江西省廬山市煙草專賣局主要領(lǐng)導(dǎo)一直高度重視客戶滿意度，要求營(yíng)銷人員在認(rèn)識(shí)上要提高、在思想上要轉(zhuǎn)變、在服務(wù)上要細(xì)心，更是要求營(yíng)銷人員從更高的層面來(lái)理解“用情、用心服務(wù)”的重要性。

廉潔有“恒心”

“老板，最近生意還好嗎？什么煙銷的比較好呀？”

“哦，鄭經(jīng)理來(lái)了！生意好著呢！來(lái)，抽根煙。”

“謝謝！我們不能抽您的煙。”

營(yíng)銷人員是企業(yè)與客戶接觸最為密切的“橋梁”，也是廉潔風(fēng)險(xiǎn)最高的崗位。廬山市局領(lǐng)導(dǎo)總是跟營(yíng)銷人員說(shuō)：“你們是代表了煙草人的形象，要時(shí)刻注意，不要為了一點(diǎn)蠅頭小利而失去底線原則，那樣會(huì)得不償失！”要求營(yíng)銷人員嚴(yán)格落實(shí)好市局胡經(jīng)理“不抽客戶一根煙，不喝客戶一瓶水”的要求。

打鐵還需自身硬，只有在自身清正廉明的前提下，才能“公平”地管理客戶、服務(wù)客戶。

服務(wù)有“耐心”

自從開(kāi)展“讓客戶更滿意，我們?cè)谛袆?dòng)”主題營(yíng)銷活動(dòng)以來(lái)，對(duì)于做好客戶服務(wù)，我個(gè)人也在慢慢轉(zhuǎn)變觀念。在推進(jìn)書(shū)記領(lǐng)航項(xiàng)目中，有的客戶配合意愿不強(qiáng)，有的持等待觀望態(tài)度。對(duì)于遇到的各種問(wèn)題，主要領(lǐng)導(dǎo)人總是帶頭謀劃、主動(dòng)靠前解決。得益于她的言傳身教，我也學(xué)到了許多。在“靚麗星子鎮(zhèn)”打造過(guò)程中，有位年紀(jì)較大的客戶剛開(kāi)始不想?yún)⑴c并百般推諉，出樣是老大難的問(wèn)題。在協(xié)助改造的前期，他還時(shí)常對(duì)我講：“我這樣的出樣和擺放更接地氣，老百姓就喜歡我這樣的隨意性”。于是我協(xié)同客戶經(jīng)理程盛峰連續(xù)上門(mén)，面對(duì)面交流談心，帶他參觀實(shí)例展示，宣講“環(huán)境就是盈利點(diǎn)”，幫助其解決思想顧慮。現(xiàn)在，我每次到他店里走訪，他常對(duì)我說(shuō)話的就是：“謝謝你們的指點(diǎn)！顧客都夸我店里形象好，看著舒心。現(xiàn)在不止賣煙生意更好，其他貨物也好賣了。每個(gè)月比之前都能多掙不少呢！”

工作有“重心”

“老板，您知道您卷煙經(jīng)營(yíng)的盈利情況嗎？”

“知道啊！鄭經(jīng)理。我今年的毛利率都在16%以上呢！”

“那您對(duì)我們的服務(wù)還滿意嗎？”

“非常滿意！賣煙又干凈又輕松，貨都送到家，我有什么理由不滿意的？”

我非常注重幫助客戶算好兩本賬——經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)賬和違法違規(guī)賬，引導(dǎo)客戶誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)；提升客戶對(duì)卷煙經(jīng)營(yíng)和客戶服務(wù)的滿意度。

近期，在營(yíng)銷子系統(tǒng)上線之際，我特別針對(duì)年齡較大的客戶，錄制了操作視頻和圖文進(jìn)行指導(dǎo)，確保了每一位客戶順利訂貨。

“沒(méi)有你這個(gè)操作流程的視頻，我可能煙都訂不到。謝謝你們的細(xì)心！”多為客戶這樣對(duì)我說(shuō)道。

管理有“愛(ài)心”

在管理和服務(wù)的客戶的同時(shí)，我們也常懷愛(ài)心。

客戶經(jīng)理石小金在日常拜訪中，了解到轄區(qū)一位客戶除了本人身體有肢殘以外，妻子和孩子身體也都存在不同程度的缺陷，全家的收入都靠小店的經(jīng)營(yíng)維持，目前家庭有兩人仍在拿“低保金”。廬山市局主要領(lǐng)導(dǎo)得知此事后，建議全體員工開(kāi)展愛(ài)心捐助活動(dòng)，并說(shuō)：“要力所能及地幫助客戶解決一些實(shí)際困難，擔(dān)起煙草人的社會(huì)責(zé)任”。

當(dāng)客戶拿到捐助時(shí)，滿眼含淚的說(shuō)：“你們煙草人真好！不但指導(dǎo)我怎么去經(jīng)營(yíng)卷煙，還如此關(guān)心我的家庭情況。真是謝謝你們！”

點(diǎn)點(diǎn)滴滴的細(xì)節(jié)，讓我看到，要使客戶管理和服務(wù)達(dá)到最大程度的滿意，不能僅局限于我們“到了就算干了”的想法。我們還應(yīng)適時(shí)的轉(zhuǎn)換角度，站在客戶的角度去思考：什么是客戶需要的有效服務(wù)；哪些東西是客戶想知道的；哪些是我們必須要去及時(shí)做的。

從“心”開(kāi)始，做有“溫度”的服務(wù)——讓客戶更滿意，我們?cè)谛袆?dòng)！