“如何才能讓消費者更加滿意？商品質量好、服務態度優、消費體驗佳，都是不可或缺的重要方面。”

“如果我是消費者，我更看重商品質量和消費環境。如果兩家商店的商品質量和種類不相上下，我更愿意到店面干凈整潔、商品擺放有序的商店購買商品。”

……

10月16日下午3點多，在山東濰坊安丘市煙草專賣局（分公司）第三基層服務站會議室內，一場與眾不同的情景模擬討論活動正在進行。該服務站的3名客戶經理和轄區的5名零售客戶代表，站在消費者的角度設身處地、換位思考，進行碰撞交流，總結工作經驗，分享有效做法。這是安丘市局（分公司）創新推進零售客戶盈利水平提升工程的一個縮影。

服務提質，“小創新”撬動“大作為”

服務質效同步提升，創新動力更加強勁，安丘市局（分公司）將創新的思路融入服務零售客戶的全過程和指導經營的各方面，始于客戶需求，終于客戶滿意，他們系統設計、創新整合，多方協調、聯動提升，不以事小而不為，全力以赴重創新，形成了以“小創新”撬動“大作為”的生動局面。

“李老板，現在正是大姜收獲的季節。咱們村的外來務工人員多，他們早起晚歸，用餐不方便，您可以在店內增設一個便民餐桌，免費提供熱水，這樣既能為外來務工人員提供貼心服務，也能增加店面人氣。”

“劉經理，我剛才查看了一下咱們的各種商品，結構都比較合理，需要繼續保持好。”

這是安丘市局（分公司）客戶經理運用“看問查導”客戶拜訪服務模板實施針對性拜訪，及時發現問題、捕捉消費需求、促進服務提質的生動場景。

如何防止拜訪服務事項的遺漏，進一步提高服務的覆蓋面和深入性，安丘市局（分公司）堅持“復雜設計留給機關、簡單操作交給一線”，統籌機關創新骨干力量，在開展調查研究、精準摸排客戶需求的基礎上，進行創新攻關，制作了客戶經理“看問查導”客戶拜訪服務模板，通過積極實施、不斷完善，增強了服務的針對性和實效性。

“看問查導”客戶拜訪服務模板將客戶經理的拜訪事項進行分類梳理、系統整合：一是看，重觀察，通過觀察客戶的經營環境和庫存狀況，提高客戶經理對店面提升把握的精準度和對庫存管理指導的針對性；二是問，細詢問，通過與零售客戶心貼心的溝通交流，深層次把握服務需求，廣泛征求意見建議，增強客戶粘性，提高客戶經理對市場的感知度和客戶服務的精準度；三是查，查數據，通過多維度查詢相關數據，多側面獲取更多信息，在數據的碰撞、比對與求證中，做到前臺與后臺相統一、庫存與現場相一致，為深層次提供精準服務夯實基礎；四是導，強引導，通過提供針對性的建議和支持，助推店面整體形象提升、店主經營能力提升、店鋪盈利能力提升，更好地滿足客戶需求、促進消費升級，達到潛在消費需求與現實服務供給相吻合。

與此同時，為增強其可操作性，該客戶拜訪服務模板還對“看問查導”的工作事項逐一明確，共整合確定了22項服務事項，在此基礎上，創新制定問題庫、策略庫，做到了響應及時、服務精準、有效匹配，切實把服務做到了零售客戶的心坎上。

圖為干凈整潔、陳列有序的鄉村振興示范店

終端賦能，“微精益”釋放“大能量”

“咱們經營商店，不但要里子好，保證商品質量和服務品質，做到生人熟人一個樣、老人小孩一個樣，而且面子也要好，做到店面干凈整潔、商品擺放有序，這樣更有利于吸引消費者的眼球。大家說，我這款新上市的盒裝茶葉，擺放在哪里更合適？如何推介更有效？”9月22日下午2點10分，在安丘市凌河街道鳳凰官莊村鳳凰便民超市，店主劉秀娟正向前來觀摩的零售客戶進行經驗分享，“我一方面可以利用盒裝茶葉組合展示的色彩形成沖擊力，放在店內這個比較醒目的位置，另一方面還可以將這款茶葉放在免費品鑒區，以小包裝的形式贈給顧客，這既是對顧客的感恩回饋，也是有效的消費推介。”

“不愧是鄉村振興示范店，不但店面好、商品全，而且推介商品也這么講究。”凌河街道前李戈村的零售客戶馬修彪接著說。

“店面環境好，口碑也好，劉秀娟做人感恩、經營用心，難怪生意這么好。”凌河街道光甫村零售客戶王志軍頗有感觸地說。

……

讓劉秀娟帶頭示范、組織進行觀摩交流，實際上是安丘市局（分公司）今年開展的零售客戶盈利水平提升工程的一項重要內容，也是他們將5S管理理念融入終端建設的現實寫照。為推進終端賦能，安丘市局（分公司）堅持分類提升，將零售客戶根據地理位置、店面環境、經營能力等因素分為5類，結合實際狀況和潛在需求，進行系統設計、分類指導，對店面如何劃分、商品怎樣陳列、庫存如何管理、盈利怎樣測算等都作了具體明確，做到了因戶制宜、梯次提升。

與此同時，安丘市局（分公司）采取問卷調查、現場走訪、電話問詢等方式，圍繞零售客戶終端賦能的現實需求，開展服務訴求征集。在系統征集的基礎上，他們組織人員對征集到的服務訴求與實際工作進行交叉比對，按照輕重緩急，確定差異化服務策略和服務措施，做到了面子里子一體推進、軟硬實力同步提升。

另外，安丘市局（分公司）堅持以點帶面、全面提升，按照“標準要高、示范要好、引領要強”的原則，在基層推薦、重點測評、科學評估的基礎上，著力打造1條終端賦能示范街和30名終端賦能示范戶，讓零售客戶身邊有示范、追趕有標桿，推進了終端賦能的常態化運作和長效化運行，不斷以“微精益”釋放終端賦能的“大能量”。

圖為劉秀娟正用心整理貨架、主動提升終端

“比的是作為，拼的是狀態。開展零售客戶盈利水平提升工程，為我們服務零售客戶搭建了有效平臺。下一步，我們將深入開展調查研究，著力解決零售客戶的急難愁盼，在更好服務零售客戶、助力鄉村振興上展現新的作為和擔當。”安丘市局（分公司）黨委書記、局長、經理王海龍信心堅定地說。