山東東營(yíng)市河口區(qū)煙草專(zhuān)賣(mài)局（營(yíng)銷(xiāo)部）一線的客戶(hù)經(jīng)理和稽查員建立l微信群，群成員常常相互交流工作，自發(fā)組織為貧困零售戶(hù)送溫暖、幫扶弱勢(shì)群體等活動(dòng)。他們行走在為客戶(hù)服務(wù)的第一線，只為給需要的人送去光明和溫暖，他們點(diǎn)亮了生活，溫暖了人心。

這幾天，“敬業(yè)樂(lè)群”里格外熱鬧。

“家人們，天氣干燥，記得提醒零售戶(hù)用電安全呀！”

“梁家村的蘋(píng)果成熟了，助農(nóng)采摘活動(dòng)要提上日程了”

“好來(lái)，咱們行動(dòng)起來(lái)吧！”

群里你一言我一語(yǔ)，熱烈地討論著……

“敬業(yè)樂(lè)群”是由山東東營(yíng)市河口區(qū)煙草專(zhuān)賣(mài)局（營(yíng)銷(xiāo)部）一線的客戶(hù)經(jīng)理和稽查員建立的微信群。群成員常常相互交流工作，自發(fā)組織為貧困零售戶(hù)送溫暖、幫扶弱勢(shì)群體等活動(dòng)。他們行走在為客戶(hù)服務(wù)的第一線，只為給需要的人送去光明和溫暖，他們點(diǎn)亮了生活，溫暖了人心。

情系客戶(hù)的貼心人

“客戶(hù)服務(wù)無(wú)小事，一枝一葉總關(guān)情。”這是客戶(hù)經(jīng)理陳海峰常常掛在嘴邊的一句話。用真誠(chéng)情暖客戶(hù)，他也是這么做的。

家住義和鎮(zhèn)梁家村的崔秀英今年67歲，沒(méi)有子女，和老伴種了6畝蘋(píng)果樹(shù)，種植蘋(píng)果和經(jīng)營(yíng)小商店是家庭的主要收入來(lái)源。今年是個(gè)豐收年，蘋(píng)果長(zhǎng)勢(shì)喜人，掛在樹(shù)上的蘋(píng)果愈發(fā)紅潤(rùn)、果香醉人，可崔秀英的心里卻犯了愁：“唉，就靠我們老兩口子采收，估計(jì)蘋(píng)果爛在地里都摘不完吧。”

圖為客戶(hù)經(jīng)理陳海峰（左一）幫助崔秀英采摘蘋(píng)果

在梁家村，大多數(shù)村民都承包了蘋(píng)果園，為確保零售戶(hù)種植的蘋(píng)果能順利上市銷(xiāo)售，河口區(qū)煙草專(zhuān)賣(mài)局（營(yíng)銷(xiāo)部）主動(dòng)與種植蘋(píng)果的零售戶(hù)對(duì)接，客戶(hù)經(jīng)理、稽查員組成志愿者服務(wù)隊(duì)，約定好時(shí)間，前往果園幫忙，化解部分零售戶(hù)缺少采摘人手的難題。

“不僅僅是幫我們摘蘋(píng)果，陳經(jīng)理還優(yōu)化拜訪服務(wù)，專(zhuān)門(mén)調(diào)整了拜訪的時(shí)間。”崔秀英說(shuō)。

不單單是崔秀英家，對(duì)于梁家村家里有果樹(shù)的卷煙零售戶(hù)，河口區(qū)煙草專(zhuān)賣(mài)局（營(yíng)銷(xiāo)部）都是“特別對(duì)待”，合理規(guī)劃上門(mén)時(shí)間，為客戶(hù)量身定制服務(wù)模式，通過(guò)升級(jí)“提前約”“下班見(jiàn)”等一系列服務(wù)模式，有效解決農(nóng)網(wǎng)客戶(hù)所面臨的一系列問(wèn)題。

“今年是我擔(dān)任西部鄉(xiāng)鎮(zhèn)片區(qū)客戶(hù)經(jīng)理的第10個(gè)年頭了！”陳海峰說(shuō)，“農(nóng)網(wǎng)客戶(hù)往往會(huì)遇到更多經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，作為客戶(hù)經(jīng)理，只有時(shí)刻把客戶(hù)放在心上，才能幫到點(diǎn)子上、服務(wù)到零售戶(hù)心坎上。”

幫貧助困的好心人

“道雖邇不行不至，事雖小不為不成。” 這是稽查員魏君龍時(shí)時(shí)記在心里的一句話。用樂(lè)善點(diǎn)亮青春，他就是這么做的。

“在上有老下有小的年紀(jì)，突如其來(lái)的意外讓我丈夫成了殘疾人，家里的頂梁柱倒下了，這日子可怎么過(guò)啊！”說(shuō)到這兒，河口區(qū)開(kāi)娟百貨店的老板娘張開(kāi)娟眼含淚水。

幸運(yùn)的是，張開(kāi)娟遇到了好心人。

2023年11月的一天，魏君龍接到張開(kāi)娟的咨詢(xún)電話，因家庭突發(fā)變故，想通過(guò)經(jīng)營(yíng)卷煙多一份收入來(lái)維持生計(jì)，可不知如何辦理煙草專(zhuān)賣(mài)零售許可證。

第二天一早，魏君龍冒著大雨來(lái)到張開(kāi)娟家中，在確定其符合辦證條件的情況下，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)張開(kāi)娟準(zhǔn)備申請(qǐng)資料，幫助她規(guī)劃店面布局。煙草專(zhuān)賣(mài)零售許可證辦理完后，他和同事以最快的速度完成了送證上門(mén)懸掛、法律法規(guī)宣傳、網(wǎng)上訂貨和電子結(jié)算指導(dǎo)等工作。魏君龍入戶(hù)指導(dǎo)時(shí)，發(fā)現(xiàn)店里還缺少一節(jié)卷煙陳列柜，大家伙在群里一商量，自掏腰包定制了一節(jié)柜臺(tái)。張開(kāi)娟感動(dòng)地說(shuō)：“感謝煙草公司！感謝小魏！能遇到你們這么好的人，我家的日子是越過(guò)越有盼頭了。”

圖為零售戶(hù)張開(kāi)娟（右一）贈(zèng)送錦旗并合影留念

兩天后的早上，張開(kāi)娟帶著一面寫(xiě)有“扶貧助殘傳美德 熱情服務(wù)暖民心”的錦旗找到魏君龍：“你們這么盡心盡力地幫助我，我也沒(méi)有什么能表示謝意的，這面錦旗請(qǐng)你們一定要收下。”

“敬業(yè)樂(lè)群者，無(wú)往而不勝。”河口區(qū)煙草專(zhuān)賣(mài)局（營(yíng)銷(xiāo)部）上下一心，牢記“我為群眾辦實(shí)事”，全面提升客戶(hù)服務(wù)水平，著力解決客戶(hù)實(shí)際困難，用實(shí)際行動(dòng)展現(xiàn)良好企業(yè)形象。

“以客戶(hù)為中心始終是我們不變的宗旨，想客戶(hù)所想，憂客戶(hù)所憂，真正了解客戶(hù)的需求，當(dāng)好客戶(hù)發(fā)展的‘點(diǎn)燈人’。”河口區(qū)煙草專(zhuān)賣(mài)局（營(yíng)銷(xiāo)部）主要負(fù)責(zé)人趙清湘說(shuō)。