圖為拉薩煙草領(lǐng)導(dǎo)在聽取零售客戶意見建議。

“老板，最近銷售情況怎樣？對我們工作有什么意見建議？”近日，西藏拉薩市煙草專賣局（公司）開展黨員跟車送貨活動，黨組書記、副局長、經(jīng)理安志獻帶頭，黨員干部每到一處卷煙零售店，有序完成卷煙卸貨、搬運、交接等工作，同零售客戶溝通交流，詳細了解客戶經(jīng)營狀況，認真聽取意見建議。

黨員跟車送貨活動是拉薩市煙草專賣局（公司）優(yōu)化客服服務(wù)、提升客戶滿意度的一個縮影。2023年，拉薩市煙草專賣局著力強化黨建引領(lǐng)，聚焦“黨建+服務(wù)”，堅持把客戶呼聲作為工作的第一信號，把客戶需求作為工作的第一選擇，把客戶滿意作為工作的第一標準，深入開展“讓客戶更滿意，我們在行動”主題營銷活動，全力整改客戶服務(wù)中的短板弱項，當好客戶參謀，解決客戶難題，使客戶滿意度提升至98.3%。

“李經(jīng)理，我老公去日喀則辦事了，家里沒人，能不能麻煩你們送貨員幫我把煙搬到店里？”患有先天性肢體殘疾的卷煙零售客戶衛(wèi)陳明向拉薩市煙草專賣局客戶經(jīng)理李勇尋求幫助。

接到求助后，李勇主動到衛(wèi)陳明的店里幫他整理煙柜，打印價簽。李勇想到全市還有很多類似行動不便的零售客戶，為這類特殊人群提供更加優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)，第一時間上報問題。拉薩市煙草專賣局（公司）黨組高度重視，研究解決辦法，梳理匯總困難零售客戶名單，決定出資15000元為全市74戶“老、弱、病、殘”零售客戶購買折疊手推車，組織黨員統(tǒng)一跟車進行配送，對困難零售客戶開展慰問活動，讓客戶服務(wù)更有溫度。

圖為拉薩煙草黨員向殘疾零售客戶配送折疊手推車。

“一個支部就是一個堡壘,一名黨員就是一面旗幟，我們將堅持黨建引領(lǐng)，針對零售客戶的需求和困難，努力提供更加精準的服務(wù)，切實幫助解決好他們的操心事、煩心事、揪心事，展現(xiàn)國有企業(yè)的責任和擔當。”拉薩市煙草專賣局黨支部書記鄒振方說。

2024年元旦是卷煙配送高峰，拉薩市煙草專賣局承擔西藏全區(qū)卷煙調(diào)撥職能和拉薩市、山南市區(qū)域物流分揀業(yè)務(wù)的雙重壓力，黨員干部深入分揀配送作業(yè)一線，參與卸貨、打碼、裝車等工作中，自覺分工、齊心協(xié)力，堅決保證志愿服務(wù)時間，有力保障了零售客戶訂購卷煙的需求。

圖為拉薩煙草黨員志愿者參與卷煙打碼調(diào)撥工作現(xiàn)場。

在“黨建+服務(wù)”理念的引領(lǐng)下， 拉薩市煙草專賣局堅持以客戶為中心，常態(tài)化長效化推進客戶服務(wù)工作。針對零售客戶反映的資金周轉(zhuǎn)難問題，聯(lián)系3家銀行為零售客戶提供銀商貸服務(wù)，累計為 643戶零售客戶授信2.77億元；針對零售客戶反映的部分卷煙送貨員態(tài)度差問題，辭退1人，通報批評5人，制定送貨員管理、培訓制度，認真落實“珠峰服務(wù)體系”要求，將送貨員送貨服務(wù)質(zhì)量與績效工資相掛鉤，激勵送貨員文明規(guī)范開展送貨服務(wù)等。這一件件“小事”，卻成為拉薩市煙草專賣局提升客戶滿意度的重要抓手，通過為每一位零售客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，贏得了零售客戶的信賴和認可。

圖為拉薩煙草組織客戶經(jīng)理開展客戶服務(wù)模擬演練活動。

“客戶服務(wù)永無止境，我們將持續(xù)推進‘讓客戶更滿意，我們在行動’主題營銷活動，努力打造，‘黨建+客戶服務(wù)’品牌，讓零售客戶有更多、更直接、更實在的獲得感和歸屬感，全力推動客戶滿意度再上新臺階。”談到2024年客戶服務(wù)工作，拉薩市煙草專賣局黨組副書記、局長、副經(jīng)理次旦卓嘎說。