為深入貫徹落實“三知”意識，扎實開展“讓客戶更滿意，我們在行動”主題營銷活動，進一步優(yōu)化客戶服務(wù)體驗，8月以來，四川攀枝花市煙草專賣局（公司）組織開展了客戶需求調(diào)查，并形成首份客戶服務(wù)需求調(diào)查報告，明確了服務(wù)改進重點和措施。

一是精心抽樣，確保全面覆蓋各分公司。本次調(diào)查共計共發(fā)放問卷540份，抽樣比率高達10.38%，回收有效問卷453份，調(diào)查范圍覆蓋東區(qū)、西區(qū)、米易縣、鹽邊縣和仁和區(qū)分公司。調(diào)查結(jié)果顯示，各項服務(wù)在不同區(qū)域的改善需求及其對客戶滿意度的影響程度存在顯著差異。

二是細致分類，精準把握服務(wù)關(guān)鍵點。基于KANO模型的深入分析，將現(xiàn)有的21項服務(wù)項目逐一進行細致的類型識別與深度剖析。通過精準識別反向服務(wù)、可疑服務(wù)等不同屬性，并量化客戶對各項服務(wù)的敏感度以及服務(wù)不佳時的反應(yīng)程度，科學評估各項服務(wù)的必要性和實際用戶需求，為后續(xù)的優(yōu)化工作提供了有力的數(shù)據(jù)支撐。

三是精準施策，制定高效優(yōu)化措施。針對調(diào)查結(jié)果，提出優(yōu)化結(jié)算提醒服務(wù)、提供專業(yè)的陳列設(shè)計服務(wù)、建立快速響應(yīng)機制等7條針對性的優(yōu)化措施，確保客戶獲得更高效、個性化的服務(wù)體驗。

下一步，市局（公司）將繼續(xù)堅持以客戶需求為導(dǎo)向的服務(wù)理念，對分析中發(fā)現(xiàn)的問題及提出的改進措施進行持續(xù)跟蹤與評估。通過不斷優(yōu)化服務(wù)設(shè)計、提升服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)推動卷煙營銷高質(zhì)量發(fā)展。