在黨的十九屆六中全會上，堅持和發展新時代“楓橋經驗”被寫入《中共中央關于黨的百年奮斗重大成就和歷史經驗的決議》，標志著“楓橋經驗”成為堅持和完善中國特色社會主義制度、推進國家治理體系和治理能力現代化的有機組成部分。江西省撫州市東鄉區煙草專賣局（公司）吸收借鑒新時代“楓橋經驗”，打造楓橋式小組管理模式的工作循序漸進。

“楓橋經驗”對創建楓橋式小組管理模式的借鑒意義

“楓橋經驗”誕生于上世紀60年代的浙江諸暨楓橋鎮，其鮮明特色是依靠群眾化解矛盾，完善社會治安綜合治理，實現“小事不出村，大事不出鎮，矛盾不上交，就地化解”。歷經60多年，“楓橋經驗”的精神內核不斷豐富和發展，逐漸從推進社會治安、維護社會穩定轉變為推動基層社會治理現代化、與人民群眾共建共治共享的新內涵。

“楓橋經驗”之所以經久不衰，根本在于始終堅持以人民為中心的發展理念，通過與人民群眾共建共治共享解決發展中的問題。新時代“楓橋經驗”所倡導的“人民主體、三治融合”等精神內涵為強化基層治理提供了有益借鑒。楓橋式小組承擔著面向市場、服務客戶、聯系群眾、推動發展的重要角色，與人民群眾和社會各界的距離最近、聯系最密切、溝通最頻繁，我們可以把堅持和發展新時代“楓橋經驗”作為鞏固和完善楓橋式小組功能的第一抓手。

創建楓橋式小組管理模式的實踐探索

推動管服融合。發動和依靠群眾、做到自治法治德治“三治融合”，推進管理與服務一體化建設，讓客戶在市場經營中“唱主角”。樹牢“以客戶為中心”的思想，形成“聚焦需求—精準服務—質量驗證—循環改進”工作閉環，寓管理于服務之中，同步建立零售客戶“服務質量監督員”隊伍，定期對楓橋式小組提出意見建議，并改進和執行。

探索群防群治。針對涉煙違法行為新特點，把發動群眾、依靠群眾作為重要渠道。針對市場監管，突出抓好客戶信用管理的實踐應用，小組根據客戶信用等級實施“雙隨機、一公開”差異化監管，引導持證戶自覺提升信用等級和守法水平。

突出矛盾化解。圍繞客戶關心關注的熱點難點和不滿意不高興的痛點堵點，廣泛征求客戶意見建議，幫他們排憂解難，化解矛盾，避免將“小問題”拖成“大事故”。開辟留言板，形成熱線事項“上下貫通、環環相扣”的快速處理模式，建立回訪倒查等機制，限時解決問題，暢通聯系服務客戶的“最后一公里”。

創建楓橋式小組管理模式的工作效果

通過創建楓橋式小組管理模式，東鄉區局（分公司）探索出一條提升煙草基層治理能力、密切客我關系、提升行業形象的有效途徑。

推動基層高效能治理。通過創建工作，各小組的聯系更加密切、互動更加頻繁，特別是通過把客戶、消費者等納入煙草一線治理，增強他們在維護市場秩序、營銷網絡建設、品牌發展布局等方面的話語權，充分發揮主體作用，促進了煙草治理與社會治理融合，大大提升了小組的工作效能。

推動作風理念轉型。創建楓橋式小組管理模式，核心是凸顯客戶在基層煙草工作中的主體作用，這就不僅僅是工作方法的調整，更涉及管理與服務的融合、主體角色的轉換、客我關系的調整。通過創建工作，各小組積極轉變思想理念，有效破除了“以我為主”的思維慣性。

推動客戶滿意度提升。楓橋式小組深入踐行新時代楓橋經驗，聚焦廣大客戶“急難愁盼”，以專注的態度、專業的技能、專心的服務，彰顯服務“時代性”，提升服務“含金量”，增強了客戶的“獲得感”。