為進一步推動“我為群眾辦實事”實踐活動走深走實，切實提升服務效能，提高客戶服務滿意度，近日，江西九江德安縣煙草專賣局聚焦客戶需求，堅持以客戶滿意為工作標準，持續做優營銷服務，積極踐行以客戶為中心的發展理念，切實用精益求精的態度、優質高效的三“關”三“盡”服務幫助客戶解決“急難愁盼”問題，將實事辦進客戶群眾的心坎里。

“關心”客戶需求，“盡心盡力”解難題

“群眾無小事，枝葉總關情。我們要在客戶服務過程中始終做到‘想客戶之所想 急客戶之所急’，切切實實地為我們的客戶多辦事、辦實事、辦好事！”

為了能夠精準地掌握到轄區零售客戶的需求，德安煙草以開展“讓客戶更滿意，我們在行動”主題營銷活動為契機，通過深入走訪、細致調研，全面了解客戶在經營過程中存在的問題、需求、反饋和期望，并對收集到的信息進行分類匯總，建立客戶信息動態檔案，著力“量體裁衣”，以“菜單式服務”全方位為客戶排憂解難。

客戶服務工作人員華艷香將“客戶至上”和“以心換心”的服務理念踐行在實際工作中。在與客戶溝通交流中，她喜歡通過“拉家常”的方式建立起與客戶之間的信任。她認為，通過聊天中的點滴信息，可以很好地洞察到客戶的真實需求。

“客戶的需求是多樣化的，有些問題可能并不直接與經營相關。”在一次經驗分享會上，華艷香認真地對大家說道，“只有真正了解客戶的需求和遇到的困難，才能為客戶提供更為精準和貼心的服務。”

“關注”服務規范，“盡職盡責”提品質

德安煙草深知，規范的服務行為是贏得客戶信任的關鍵。為了提升客戶服務工作人員的規范服務意識，德安煙草不僅采取專題培訓與情景預演相結合的方式為工作人員培訓行業《客戶服務工作規范化指引》內容和客戶服務溝通技巧、客戶心理分析等實用技能，還充分發揮“黨建+網建”“綜合監督+網建”作用，適時組織工作人員觀看警示教育片，為他們開展有針對性的警示教育，力求不斷提高客戶服務工作人員的職業道德和業務水平，切實以盡職盡責的精神為客戶提供高效、規范的服務體驗，使客戶在享受服務的過程中感到省心、放心。

“不抽客戶一根煙，不喝客戶一瓶水！”在參加完一次服務規范專題培訓后，客戶服務工作人員程雷感慨地說道，“通過單位不斷的教育和引導，我深刻理解到，只有嚴格遵守服務規范，才能贏得客戶的信任和滿意！”

“關愛”客戶困難，“盡善盡美”達人意

“我們要強化服務意識，始終把零售客戶放在心上，多關心他們的生活和困難，讓零售客戶能夠時刻感受到我們的關懷……”

為此，德安煙草要求客戶服務工作人員在日常工作中著重關注在經營或者生活上較為困難的弱勢群體，并形成重點幫扶客戶名單。為確保這些困難客戶的幫扶能夠持續進行，德安煙草建立了長效的關愛機制。對于經營困難的客戶，德安煙草會安排工作人員為他們開展一對一、面對面服務指導，盡心竭力為他們提供專業的經營指導和市場分析，幫助他們找到問題的癥結，制定合理的解決方案，提升經營盈利水平。對于生活上有困難的客戶，德安煙草則通過節日送溫暖、愛心捐款及安排志愿者定期入戶為他們打掃衛生、清理柜臺、助農服務等一系列貼心和暖心的愛心活動，切實承擔企業責任，傳遞溫暖，幫助他們振奮生活信心，渡過生活難關。

圖為德安煙草志愿者在幫助農村客戶晾曬稻谷

“今年秋收的時候我家存在勞動力不夠這樣的難題。”農村零售客戶漆老板充滿感激地說道，“德安煙草了解情況后，立馬就安排志愿者來幫我解決了這一燃眉之急。”

下一步，德安煙草將繼續以客戶為中心，持續加強市場調研力度，不斷優化服務流程，切實以實實在在的行動為客戶提供更加優質、高效的服務。