近年來，廣西壯族自治區欽州市煙草專賣局（公司）堅持“打基礎、強素質”戰略不動搖，搶抓運河建設新機遇，系統謀劃向海發展新格局，通過改革所（站）管理模式、實施標準化建設和數字化轉型的“一核雙翼”舉措，全面激活基層所（站）管理潛能，打造出獨具魅力的基層所（站）特色品牌，充分釋放區位優勢，為企業高質量發展注入新動能。

“一核”筑基：

構建高質量基層管理體系

為推動治理重心下移，盡可能把資源、服務、管理放到基層，欽州市局（公司）按照“后臺專業化、前臺職業化”理念，創新性地構建了“后臺服務前臺”基層管理體系，并以此為核心形成后臺與前臺“一體協同、兩端分責、三維深化、四到推動、五清落地”的管服協同新格局，打出了為后臺增能、為前臺減負的“組合拳”。

所（站）作為縣級局（營銷部）的一個執行單元、業務單元、練兵單元和網格單元，高效執行是其重要特征。“自從運行了‘后臺服務前臺’管理體系，所有決策性、策劃性工作都交由后臺部門來完成；所（站）作為前臺部門，從各種繁雜的事務性工作中脫離出來，一心一意抓好市場管理和營銷服務兩項核心業務。2024年兩次抽樣調查中，客戶滿意度分別達到96.24分和96.49分。”城區局（營銷部）副經理玉杰介紹說。

在欽州市局（公司）基層所（站）辦公場所，客戶經理與專賣員以1∶1的比例配置。欽州港所（站）長吳月新說：“按照‘后臺服務前臺’管理體系要求，我們圍繞‘管服協同’工作原則，從責任協同、目標協同、流程協同、信息協同、培訓協同、評價協同6個方面進行突破，使專賣員與客戶經理協同搭配，把以往的‘單兵作戰’狀態轉變為‘協同作戰’狀態，做到既分工又合作，達到了‘1+1>2’的效果。”

“一翼”規范：

標準化支撐所（站）管服提質

作為“雙翼”之一，標準化建設在欽州市局（公司）基層所（站）的轉型升級中扮演著重要角色。從所（站）的功能布局、硬件設施，到職能分配、運行機制和業務流程等，標準化理念貫穿基層所（站）管理的全過程。

遵循“五統一”（統一功能定位、統一規劃布局、統一標識標牌、統一設備配置、統一現場管理）的標準化要求，各所（站）對空間布局進行了重新規劃和調整，精心劃分了辦公區、會議區兼黨建區、客戶服務區、生活區和文化區，展現出高度的條理性和功能性。

“把所（站）改為標準化的五大區后，我們的直觀感受就是所（站）變得更溫暖了，內部凝聚力變得更強，團隊的歸屬感和向心力明顯提升。”在談及所（站）變化時，靈山縣陸屋所（站）長李紹興如是說。

高效運行的基層所（站）僅僅依靠優質的硬件條件是遠遠不夠的，真正決定所（站）管理效能與服務質量的，是科學規范的管理制度與流程。欽州市局（公司）通過全面梳理基層崗位的工作事項，理清前后臺職責，運用精益理念優化和重構業務流程，建立“五清”工作法，形成前后臺相互銜接、上下層業務相互對應的標準文件239份，實現了管服過程每一個環節的標準化與精細化，進一步充實完善了企業標準體系，推動基層所（站）管理水平向著更高臺階邁進。

“一翼”創新：

數字化賦能基層協同發展

“雙翼”的另外一翼是數字化轉型，這是欽州市局（公司）基層所（站）實現跨越式發展的關鍵。欽州市局（公司）引入“桂煙E通”數字化服務平臺，并定制“基層所（站）管理”模塊，拓展應用場景，在各個所（站）上線、推廣和使用，為業務應用的高效協同與創新賦能提供了有力支撐。

每天早上8點，所（站）例會準時召開。不同的是，以往傳統而單一的晨會形式，已悄然被更加高效、直觀的數字晨會所取代，會議的焦點落在了一塊管服可視化大屏上。大屏將復雜多變的市場動態、銷售趨勢、管服信息、轄區面貌、走訪行為等數據內容以圖表直觀展示，助力每一位參與者全方位、多角度把握市場脈搏，極大地提升了團隊的分析能力與協作效率。

“現在，假煙非煙私煙在我面前基本上一秒就能判定，因為我手上有一面‘照妖鏡’”。專賣員謝偉光自豪地說。他所稱的“照妖鏡”，指的是基層所（站）管理平臺里面的“二維碼溯源”功能。此功能只需掃描煙包二維碼，即可精準分析卷煙來源，為專賣員開展市場監管提供了更加精準化、個性化的智能輔助。

客戶經理也有一個“法寶”，即“智慧客服”平臺。對此，客戶經理黃業基感觸頗深。曾經，他制定拜訪計劃時需要耗費大量時間翻閱拜訪歷史記錄、分析客戶數據，并根據經驗確定拜訪對象和拜訪頻次，不免會遺漏拜訪內容，造成客戶不滿意；而今，“智慧客服”提供了一個集信息整合、數據分析、智能推薦服務策略于一體的綜合平臺，通過深挖客戶數據，賦予他前所未有的洞察力，使他能夠輕松、快捷地處理各類客戶需求與服務任務，不僅極大地提升了客戶服務的質量與效率，還深化了客我關系。

隨著“一核雙翼”管理模式的持續深入應用，欽州市局（公司）基層所（站）的治理能力和治理水平得到明顯提高。展望未來，欽州市局（公司）表示，將著眼于基層治理的復雜性和特殊性，繼續以創新驅動發展，為企業高質量發展和現代化建設貢獻力量。