數字時代，當行技術之道；以數據賦能，數業融合方能勇立潮頭。

近年來，湖北省局（公司）積極探索營銷數字化轉型，深入推進技術創新、制度創新和管理創新，聚焦零售戶和消費者的服務感知，豐富服務場景，拓寬服務半徑，建立“多觸點采集和高效率響應服務訴求”通道，推動形成點線面結合、線上線下融合的“碼上說 馬上辦”大服務模式，充分釋放數業融合為客戶服務賦能的價值和潛能。在2024年行業首屆省級營銷子系統創新應用成果評選中，“碼上說 馬上辦”服務模式成功入圍十大重點推薦成果。

數據驅動 業務牽引 激發新質生產力

近年來，行業深入開展“讓客戶更滿意、我們在行動”以及“消費者在哪里、我們就在哪里”主題營銷活動，不斷提升服務水平，努力讓客戶更滿意。

“在此過程中，我們意識到運用新質生產力提升客戶和消費者滿意度、數字化服務場景尚有短板亟待破題，從系統性、技術性、高效性出發，構建更加讓零售戶和消費者滿意的新服務模式勢在必行。”湖北省局（公司）卷煙銷售管理處處長鄭祖雄表示。

思維決定格局，思路決定出路。按照湖北省局（公司）黨組書記、局長、總經理李民燈在基層調研時強調的“職能職責要到位、服務支撐要到位，服務的核心就是用對方喜歡的方式提供對方喜歡的服務”，湖北煙草商業形成了“選取零售戶和消費者喜歡的方式，通過信息技術和平臺支撐延伸服務觸角，聚焦客戶滿意，實現訴求處置效率和服務質量最大化”的創新思路，以數業融合為路徑的“碼上說 馬上辦”訴求響應處置方案隨即出臺。

零售戶和消費者良好的服務體驗，核心在于有效降低顧客在獲取服務時所需付出的時間成本、精力成本，提高正向服務感知。

什么收集方式客戶最接受？什么反饋渠道消費者最方便？什么流程最簡潔高效？湖北省局（公司）成立專班，統籌謀劃、系統設計，與試點單位反復論證、研討。

2023年6月，通過表單設計的“碼上說 馬上辦”小工具在試點單位上線，柜臺上的“碼上說 馬上辦”二維碼讓訴求響應服務由“無形”走向“有形”。

8月，整理行政許可、貨源投放、真假煙識別等與卷煙營銷、消費服務相關的熱點問題，制定規范統一的解答口徑，訴求響應服務由“經驗”走向“精細”。

10月，制定訴求信息響應機制，明確信息流轉要求，規范信息處置方式，接單、派單、做單流程基本建立；同時創新建立“回單”流程，零售戶和消費者可以回放查看處置過程，并對服務效果“一鍵評價”，訴求響應服務由“傳統”走向“現代”。

10月末，“碼上說 馬上辦”正式入駐試點單位微信公眾號，全面推廣應用，以數據驅動的訴求響應新模式逐漸展露對業務工作的推進和促進作用。

平臺驅動 系統發力 構建服務大格局

“碼上說 馬上辦”要建設的不僅僅是一個信息流轉渠道，而是一個整體性的、系統性的服務體系。如何讓客戶有無處不在的服務感知、讓消費者服務走上快車道是推動項目落實落地見效的重點。

項目組聚焦目標又展開新一輪的課題攻堅，依托省級營銷子系統平臺一一給出解決方案，切實將階段性工作成果轉化為解決問題、優化服務的實際成效。

智能響應上“云”。將《客戶服務答疑100問》植入“知音服務公眾號”等平臺，配置不同角色入口，零售戶和消費者可實時獲取卷煙日常經營和消費信息，實現訴求響應“關口前移”。

智慧服務升“級”。搭建智能客服功能，將信息展示功能升級為檢索功能，配置訂貨端、綜合區入口，在雙向互動中實現訴求響應服務由“上菜”向“點單”升級。

信息處置在“線”。固化接單、派單、做單、回單4個10分鐘管理流程，子系統平臺端、客戶訂貨端、消費者手機端互聯互通，實現訴求信息處置全流程可視化跟蹤，為顧客提供“看得見”的服務。

服務管理加“碼”。圍繞事前、事中、事后關鍵節點，按照“統一規劃、屬地管理、規范處置、職責明晰”原則完善管理辦法，打通層級、部門、區域間受理與處置的壁壘，形成權責清晰的管理體系，確保接單有責、派單有規、做單有據、回單有評。

優化改進提“速”。建立“日報告、周分析、月通報”機制，“算出”意見訴求的焦點熱點，“讀出”客戶訴求的內在規律和變化趨勢，圍繞訴求處置評價結果查找工作短板，形成PDCA循環式持續改進效果，推動相關問題早發現、早解決。

線下助力增“效”。充分發揮基層黨組織功能作用，以黨員志愿隊、知音服務隊為有效補充，把暖心服務送到客戶“家門口”，高效快速解決零售戶和消費者難題，有效營造客我共同成長的良好氛圍。

“你們的響應好快啊，我提交了一條建議，才兩分鐘電話回復就來了，真是神速！”零售戶李青松贊嘆道。

“所以才叫‘馬上辦’啊，以后有什么意見建議都可以‘碼上說’，我們馬上響應！”客戶經理王敏笑著說。

自啟用子系統平臺“碼上說 馬上辦”以來，線上咨詢欄目點擊9476戶次，智慧助手查詢3213戶次，子系統平臺共接收到零售戶及消費者咨詢及訴求信息216條，均在10分鐘之內及時響應、24小時之內處置完畢，達到了“事事有回音、件件有落實”。

處置完畢的216條訴求信息線上評價率99%，線上好評率100%；在2023年度客戶滿意度調查中，試點單位客戶滿意度得分96.53分，比全省平均水平高0.3分，同比提升1.21分，“客戶為本、服務至上”的理念深入基層，推動服務模式創新真正轉化為服務效能。

“碼上說 馬上辦”是服務窗口，更是鄭重承諾。服務無止境，讓客戶和消費者滿意永遠在路上，湖北煙草商業將繼續致力于強化平臺支撐、豐富服務場景、鍛造數字團隊，為行業高質量發展和現代化建設貢獻更多力量。