正月十四，河南許昌胖東來(lái)天使城店門口早早排起了長(zhǎng)隊(duì)，隊(duì)伍中還有不少背著旅行包、拖著行李箱的游客，到胖東來(lái)這個(gè)人們口中的“沒有淡季的6A級(jí)景區(qū)”購(gòu)物打卡，已經(jīng)成為了時(shí)下不少人旅游清單的一項(xiàng)必做事項(xiàng)。

從區(qū)域性商超躍升為現(xiàn)象級(jí)文旅地標(biāo)，胖東來(lái)憑借著對(duì)人的關(guān)心、對(duì)品質(zhì)的追求、對(duì)產(chǎn)業(yè)鏈的重視，贏得了消費(fèi)者的認(rèn)可。胖東來(lái)頻頻“出圈”，成為“首發(fā)經(jīng)濟(jì)”的鮮活實(shí)踐樣本，無(wú)論是在概念層面還是實(shí)踐層面，都備受關(guān)注。作為符合消費(fèi)升級(jí)趨勢(shì)和高質(zhì)量發(fā)展要求的經(jīng)濟(jì)形態(tài)，首發(fā)經(jīng)濟(jì)的魅力在于“新”，本質(zhì)上是以創(chuàng)新豐富供給，以供給創(chuàng)造消費(fèi)、激活新動(dòng)能。而胖東來(lái)正是打破了傳統(tǒng)商超與零售的固有模式，憑借出色的服務(wù)、新穎的運(yùn)營(yíng)策略，口碑一路飆升，門店人流如織。

智者取經(jīng)于四海。河南煙草商業(yè)學(xué)習(xí)借鑒“胖東來(lái)模式”，深入思考如何滿足消費(fèi)者多元化需求、借鑒胖東來(lái)折射出的文化、生活方式的認(rèn)同和追求，進(jìn)一步做好卷煙銷售工作。

以信任為基礎(chǔ)

“這個(gè)胡蘿卜絲就是用清水焯了焯，加了鹽和蒜拌了下，孕婦吃是沒有問(wèn)題的。”記者看到，在許昌胖東來(lái)天使城店熟食區(qū)，哪怕是店內(nèi)人頭攢動(dòng)，工作人員對(duì)每一位顧客的問(wèn)詢都仔細(xì)回答。

店面整潔、包裝精美、種類豐富、服務(wù)熱情……這是記者初次來(lái)到胖東來(lái)的最直接感受。胖東來(lái)從1995年一家小煙酒超市到如今被譽(yù)為“超市中的天花板”，歸根結(jié)底離不開“信任”二字。

“品質(zhì)可靠”“售后有保障”，是許昌人評(píng)價(jià)胖東來(lái)的“高頻詞”。無(wú)論售前、售中或售后，只要消費(fèi)者遇到問(wèn)題，胖東來(lái)一定盡心盡力來(lái)解決。

“消費(fèi)者對(duì)胖東來(lái)服務(wù)的認(rèn)可，不僅僅是細(xì)致、周到，更是它‘超預(yù)期’的特點(diǎn)，想得到、想不到的問(wèn)題都能幫你解決。”河南省局（公司）卷煙銷售管理處負(fù)責(zé)人深有體會(huì)，“為零售戶做好服務(wù)，滿足消費(fèi)者多樣需求，這也是我們‘豫見金葉’流通品牌建設(shè)要努力做到的。”

新鄉(xiāng)是唯一一個(gè)胖東來(lái)在許昌以外落戶的城市，新鄉(xiāng)市局（公司）卷煙銷售管理科副科長(zhǎng)高飛對(duì)此有著深刻體會(huì)。“我們科室大多數(shù)員工都是胖東來(lái)的消費(fèi)者，‘無(wú)條件退貨’‘一張小票管到底’真是服務(wù)到我們心底。”高飛結(jié)合自己的消費(fèi)經(jīng)歷分享心得，“胖東來(lái)的紅火就是將商品服務(wù)消費(fèi)者和文化的有機(jī)結(jié)合，也讓新鄉(xiāng)卷煙銷售條線更加明確了服務(wù)初心，堅(jiān)定了做優(yōu)做強(qiáng)品牌布局、做強(qiáng)流通品牌、文化建設(shè)等方面的決心。”

首發(fā)經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)在“首”，本質(zhì)在“新”。結(jié)合首發(fā)經(jīng)濟(jì)，安陽(yáng)湯陰縣局（分公司）副經(jīng)理慕橦有自己的認(rèn)識(shí)，“首發(fā)經(jīng)濟(jì)重構(gòu)了消費(fèi)認(rèn)知，也是對(duì)實(shí)體消費(fèi)的重塑，消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中，產(chǎn)品不再只具備某一單一功能，而是多維度價(jià)值的疊加。進(jìn)而在開展卷煙銷售工作的時(shí)候，我們更要考慮到能為零售戶帶來(lái)什么，能為消費(fèi)者帶來(lái)什么。”

卷煙零售戶在整理貨架，為消費(fèi)者提供干凈整潔的消費(fèi)環(huán)境 仝偉/攝

以服務(wù)換真心

來(lái)到胖東來(lái)生鮮區(qū)，記者的目光被生鮮區(qū)墻壁上的一張張小卡片吸引過(guò)去，每張卡片上都印著一道家常菜的制作工序和所需食材。即便是廚房小白，憑借著這樣一張張小菜譜，也可以輕輕松松把美味佳肴帶回家。

他山之石，可以攻玉。深受胖東來(lái)文化影響，許昌不少零售商家都在想方設(shè)法提升自己的服務(wù)水平，許昌市局（公司）通過(guò)梳理客戶服務(wù)內(nèi)容、開展服務(wù)場(chǎng)景演練、多維度滿足客戶需求，不斷增強(qiáng)銷售隊(duì)伍服務(wù)意識(shí)、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、強(qiáng)化服務(wù)措施、完善服務(wù)細(xì)節(jié)，著力提升規(guī)范服務(wù)水平。

“您想要什么品牌的卷煙，要不要試試‘黃金葉’？”在許昌魏都區(qū)葛花陳便利店里，老板王曉東正在和剛進(jìn)門的顧客攀談。

王曉東店鋪?zhàn)畲蟮奶攸c(diǎn)，莫過(guò)于他對(duì)“黃金葉”品牌的熱愛，在陳列柜最顯眼的位置，擺放著不同品規(guī)的“黃金葉”卷煙。“作為一個(gè)河南人，我熱愛這個(gè)品牌和它的文化，我也想將‘黃金葉’的文化通過(guò)一包包卷煙傳遞出去。”王曉東微笑著向記者說(shuō)道。

胖東來(lái)的發(fā)展，也為許昌市帶來(lái)了不少新鮮面孔，王曉東的店里也時(shí)常有不少游客光臨。“來(lái)許昌的游客基本是奔著胖東來(lái)來(lái)的，但去胖東來(lái)又要排隊(duì)，我就買了些胖東來(lái)的‘網(wǎng)紅’商品放在店鋪里，價(jià)格基本保持原價(jià)，就是為了方便游客，更好服務(wù)大家。有的游客回去之后，我們互相發(fā)微信，幫他們快遞點(diǎn)胖東來(lái)的物品也是經(jīng)常的事。”性格和善、服務(wù)熱情，這是大家對(duì)王曉東最多的評(píng)價(jià)，用心和每一位消費(fèi)者交流，用一樣樣胖東來(lái)商品聯(lián)絡(luò)起五湖四海的朋友就是王曉東的“生意經(jīng)”。或許在這些游客眼中，王老板的小店已經(jīng)成為他們和許昌之間的橋梁。

乘車來(lái)到許昌曹魏古城旁，一家窗明幾凈、陳列簡(jiǎn)潔的店鋪顧客絡(luò)繹不絕。“這家豫見金葉·軍達(dá)煙酒是我們?cè)S昌市局（公司）第一批‘豫見金葉’流通品牌建設(shè)零售店鋪，也是打造銷售新模式、營(yíng)造品牌培育新生態(tài)的縮影。”許昌市局（公司）卷煙銷售管理科副科長(zhǎng)汪洋介紹。

走進(jìn)店鋪，貨架上擺放著一個(gè)個(gè)包裝精美的禮盒。“這些禮盒是我們結(jié)合許昌‘魏都’文化設(shè)計(jì)的包裝禮盒，里面每包卷煙包裝上都印著許昌著名的建筑、文物和三國(guó)人物。”店主周浩拿出一個(gè)禮盒介紹，“我們想要更好地傳播許昌文化，為消費(fèi)者帶來(lái)全新的消費(fèi)體驗(yàn)。”

“掃一下這個(gè)二維碼，就能彈出許昌一些熱門景點(diǎn)的旅游攻略，因?yàn)榈靥幉芪汗懦桥?#xff0c;有時(shí)候顧客來(lái)到店里，我們也會(huì)結(jié)合他們的自身情況，推薦些好吃的、好玩的，讓每一個(gè)來(lái)許昌的游客感受到溫暖。”周浩指著桌子上的二維碼說(shuō)道。

秉承著“入山問(wèn)樵，入水問(wèn)漁”的精神，每一家店鋪都有自身的特點(diǎn)，圍繞著這些特點(diǎn)來(lái)創(chuàng)新，才能更貼近消費(fèi)者需求。

有這樣一家“愛心媽媽”店鋪深受大家信賴，金葉便利·利志煙酒店主王利華是一位中年女性，因?yàn)楸憷曛苓呅^(qū)比較多，很多家長(zhǎng)下班時(shí)間比較晚，王利華的小店變成了孩子們第二個(gè)“家”。

在店鋪里，王利華專門收拾出一塊靠窗的位置購(gòu)置了一小排桌椅，每到晚上5點(diǎn)多，店里充滿了小朋友的歡聲笑語(yǔ)。“我自己也是個(gè)媽媽，大家都是鄰居，互幫互助，幫家長(zhǎng)們看看小孩我自己也樂(lè)在其中。”身為黨員的王利華說(shuō)道。

王利華的店鋪不僅充滿了溫暖，干凈整潔也是一大特點(diǎn)。“我們學(xué)習(xí)借鑒胖東來(lái)經(jīng)營(yíng)模式，幫助零售戶刪減了一大批動(dòng)銷緩慢占庫(kù)存的產(chǎn)品，優(yōu)化了店內(nèi)貨架和產(chǎn)品布局，讓動(dòng)銷更加合理，消費(fèi)者到店體驗(yàn)感更好。”負(fù)責(zé)王利華店鋪的客戶經(jīng)理周軒尼介紹。

以口碑利長(zhǎng)遠(yuǎn)

作為首發(fā)經(jīng)濟(jì)的代表案例，胖東來(lái)不僅提升了許昌市的商業(yè)活力，還提升了城市的知名度，推動(dòng)地區(qū)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。許昌市政府印發(fā)《學(xué)習(xí)“胖東來(lái)式”服務(wù)理念實(shí)施優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境“6433”工程工作方案》，許昌市局（公司）開展了“向胖東來(lái)學(xué)習(xí)”專項(xiàng)活動(dòng)，進(jìn)一步促進(jìn)許昌煙草“六方悅”黨建品牌建設(shè)，努力爭(zhēng)取“六方滿意”，即讓政府滿意、消費(fèi)者滿意、零售戶滿意、煙農(nóng)滿意、工業(yè)客戶滿意、干部職工滿意。

“盡管與胖東來(lái)相識(shí)日久，又是多年的忠實(shí)消費(fèi)者，但最初接到‘胖東來(lái)式’服務(wù)相關(guān)倡議時(shí)，自己也沒完全理解究竟要怎么學(xué)。”許昌市局（公司）卷煙銷售管理科科長(zhǎng)毋彥彬坦言，“隨著不斷走訪零售戶，漸漸在心中有了雛形。在我看來(lái)，胖東來(lái)的經(jīng)營(yíng)理念映射到卷煙銷售上，其實(shí)就是強(qiáng)化為群眾辦實(shí)事的自我認(rèn)知，真正做到為消費(fèi)者服務(wù)、為零售戶服務(wù)。”

“漸漸地，通過(guò)口碑不斷積累、服務(wù)不斷提升，‘豫見金葉’流通品牌獲得越來(lái)越多消費(fèi)者的信任，很多許昌的消費(fèi)者只要看到‘豫見金葉’的綠門頭就知道這家店鋪的服務(wù)差不了。”汪洋說(shuō)道。

同時(shí)，毋彥彬也認(rèn)識(shí)到，“盡管首發(fā)經(jīng)濟(jì)依舊火熱，但也不能什么都照貓畫虎，不能‘拾得籃中就是菜’。”在卷煙銷售工作上，要注意避免盲目追求短期流量和復(fù)制網(wǎng)紅模式，要通過(guò)供給側(cè)的提質(zhì)升級(jí)來(lái)滿足需求側(cè)的高質(zhì)量需求，不斷強(qiáng)化對(duì)品牌的全生命周期管理，把保持經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)運(yùn)行和市場(chǎng)良好狀態(tài)擺在優(yōu)先位置，為重點(diǎn)品牌可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

從首發(fā)經(jīng)濟(jì)看行業(yè)，從胖東來(lái)中得啟示。面對(duì)卷煙消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)模式、消費(fèi)結(jié)構(gòu)的變化，河南煙草商業(yè)應(yīng)勢(shì)而變謀發(fā)展，將持續(xù)深化卷煙營(yíng)銷市場(chǎng)化取向改革、建設(shè)高標(biāo)準(zhǔn)煙草市場(chǎng)體系，為推動(dòng)卷煙營(yíng)銷高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)力量。