2023年的冬天，哈爾濱憑借真誠和熱情成功“出圈”，旅游市場異常火爆。隨后，各地文旅部門在網(wǎng)友們的“監(jiān)工”下開啟了“花式內(nèi)卷”，全國文旅大聯(lián)動為冬天增添了不少樂趣和暖意。

“爾濱”的成功出圈，本質(zhì)上是以用戶思維、用戶視角換位思考，著力改善消費環(huán)境，努力提升服務(wù)質(zhì)量。對外地游客來說，很多服務(wù)措施都是意料之外的驚喜。正是著無數(shù)暖心的小舉措，成就了哈爾濱文旅閃亮的金字品牌。

2024年，“爾濱”的真誠與熱情將蔓延至各個行業(yè)，成為招徠消費者（用戶）的法寶，煙草行業(yè)也不例外。隨著行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的持續(xù)推進，煙草品牌間的競爭也將加劇，在品類、產(chǎn)品愈發(fā)同質(zhì)化時，更要比拼服務(wù)的“內(nèi)功”。強化服務(wù)意識，打造服務(wù)品牌，將是2024年的工作重點之一。

強化服務(wù)意識，以“真心”換“真金”

此次“爾濱”文旅“出圈”，即是意料之外，也在情理之中。意外的是，近些年東北地區(qū)經(jīng)濟增速、轉(zhuǎn)型放緩，普遍缺乏全國性的存在感。從陌生到向往，僅僅用了幾天的時間。情理之中的是，哈爾濱社會各界熱情、暖心、周到的服務(wù)，聆聽消費者聲音并積極回應(yīng)、改變，達成了一場雙向奔赴，接住了這“潑天”的富貴。

文旅部門服務(wù)意識的快速、深度轉(zhuǎn)變，勢必會蔓延至各行各業(yè)，搶用戶、搶流量將是2024年的“主旋律”，并且是出于真心服務(wù)用戶、提升用戶體驗。

在這種社會風潮影響下，煙草工商企業(yè)也要趁勢升級服務(wù)標準，打造特色服務(wù)品牌，持續(xù)優(yōu)化工作作風，通過實實在在的行動，與零售戶、消費者建立更加緊密的聯(lián)系。

比如，根據(jù)零售戶特點制定不同的培育幫扶策略，對中老年零售戶要更加耐心、細心，幫助他們熟練使用現(xiàn)代化營銷工具；對年輕、剛?cè)胄械牧闶蹜粢e極幫扶，發(fā)揮誠信自律小組的“拉幫帶”作用，使其熟練掌握經(jīng)營技巧，早日融入煙草零售大家庭。

工業(yè)企業(yè)也要提升服務(wù)意識。一線營銷人員要貼近市場需求，及時反饋消費者痛點。比如，臨近重點節(jié)假日時卷煙需求旺盛，很多消費者不太了解最新的市場動態(tài)，需要在選品上得到有效建議；“假私”產(chǎn)品借勢擾亂市場，消費者需要獲取識別真假的知識等，都需要營銷人員的積極作為。

建設(shè)服務(wù)品牌，發(fā)揮品牌效應(yīng)

建設(shè)服務(wù)品牌，一直是行業(yè)的熱門研究領(lǐng)域，在行業(yè)硬件設(shè)施等 “硬實力”取得長足進步時，“軟實力”的提升成為進一步推動“高質(zhì)量發(fā)展”的重要抓手，而服務(wù)品牌建設(shè)便是提升行業(yè)“軟實力”的重要途徑。

以往行業(yè)的服務(wù)品牌建設(shè)主要聚焦在商業(yè)企業(yè)方面，成為現(xiàn)代卷煙終端建設(shè)的一部分，比如各地商業(yè)積極開展的流通品牌建設(shè)。以“云香印象”為例，它不僅是一個銷售終端，也是一個代表了品質(zhì)與信任的服務(wù)品牌。店面更有顏、客戶更信賴、管理更便捷、盈利在提升，是零售客戶加入“云香印象”品牌終端之后的感受。

近兩年，隨著消費市場的快速蝶變，品牌競爭也在加劇，工業(yè)企業(yè)也在強化服務(wù)意識，不斷提升服務(wù)標準，紛紛樹立起“建設(shè)服務(wù)品牌”的大旗。

2022年，重慶中煙發(fā)布“渝來渝好”服務(wù)品牌，構(gòu)建以服務(wù)為中心、以市場為基礎(chǔ)、追求用戶極致體驗的高質(zhì)量平臺，持續(xù)為天子品牌的高質(zhì)量發(fā)展提供用戶保障，注入發(fā)展動能。

2023年，福建中煙打造“山海福見”服務(wù)品牌，精準對接會員、用戶、品鑒、傳播、文創(chuàng)等5個矩陣，為廣大客服提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以服務(wù)升級帶來消費體驗的升級。

2024年，預(yù)計會有更多工業(yè)企業(yè)跟進，打造專屬的服務(wù)品牌，以更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)“搶”市場、“搶”用戶。

當然，建設(shè)服務(wù)品牌不是一句大話、空話，是科學(xué)化、系統(tǒng)化的全局建設(shè)，可以從以下幾個要點來思考。

服務(wù)品牌名稱要“靚”：工業(yè)企業(yè)服務(wù)應(yīng)該從用戶角度考慮，設(shè)置吸引醒目的服務(wù)品牌名稱，讓用戶容易記住，并與企業(yè)發(fā)展相吻合，新穎獨特，恰到好處。

服務(wù)品牌理念要“精”：服務(wù)品牌理念是服務(wù)品牌的靈魂，是制定服務(wù)品牌行為標準和設(shè)計服務(wù)品牌形象的主要依據(jù)，服務(wù)品牌理念要精準凝練，便于記憶和傳播。

服務(wù)團隊要“高質(zhì)量”：高素質(zhì)服務(wù)化團隊是企業(yè)服務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)，針對不同的客戶采取不同的服務(wù)，團隊只有掌握好服務(wù)建設(shè)才能更好的為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。

服務(wù)品牌要“差異化”：面對快速更新的市場競爭環(huán)境，工業(yè)企業(yè)只有不斷提升個性化、差異化服務(wù)，才能更好吸引消費者的關(guān)注，進而為企業(yè)創(chuàng)造價值。

服務(wù)響應(yīng)要“快”：當前，消費需求的變化非常快，消費者的品牌忠誠度在不斷弱化。因此，面對稍縱即逝的需求，要大幅提升服務(wù)響應(yīng)速度，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)留住消費者。

總之，2024年工業(yè)企業(yè)要“卷”服務(wù)品質(zhì)、“卷”服務(wù)效率，發(fā)揮服務(wù)品牌效應(yīng)，搶占更多存量市場，為全年營銷目標的實現(xiàn)提供服務(wù)保障。