搜一搜“杭小青”，所在城市的住宿標(biāo)準(zhǔn)是多少，報(bào)銷附件有什么要求，智能機(jī)器人都能立刻解答；劃一劃子女教育專項(xiàng)附加扣除的專題H5，員工對(duì)國(guó)家惠民政策早了解早享受，還確保填報(bào)正確應(yīng)享盡享，避免掉坑；掃一掃宣傳手冊(cè)上的二維碼，點(diǎn)開(kāi)科普微視頻，個(gè)稅APP的操作流程一目了然……

為持續(xù)優(yōu)化企業(yè)管理模式，浙江杭州市煙草專賣局（公司）緊抓實(shí)績(jī)實(shí)效，與時(shí)俱進(jìn)推動(dòng)項(xiàng)目攻堅(jiān)、平臺(tái)迭代、服務(wù)升級(jí)，著力提升財(cái)務(wù)數(shù)字化核心競(jìng)爭(zhēng)力，構(gòu)建企業(yè)“智慧財(cái)務(wù)”現(xiàn)代化發(fā)展新格局。

創(chuàng)新服務(wù)載體 優(yōu)化員工體驗(yàn)感

隨著互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和云平臺(tái)等技術(shù)的普遍應(yīng)用，這樣的場(chǎng)景一去不復(fù)返：煙草專賣人員聯(lián)合公安部門，在異地抓捕涉煙違法分子，從一座城市趕到另一座城市。好不容易成功收網(wǎng)，想找到一家賓館休息，卻不記得所在城市的住宿標(biāo)準(zhǔn)，只能半夜打電話求助財(cái)務(wù)人員。

為推動(dòng)“智慧財(cái)務(wù)”建設(shè)落深落實(shí)，杭州煙草梳理、歸納、錄入200多條財(cái)務(wù)知識(shí)到“杭小青”智能問(wèn)答機(jī)器人，囊括財(cái)務(wù)報(bào)銷、預(yù)算定額標(biāo)準(zhǔn)、工會(huì)黨建、系統(tǒng)登陸等常用業(yè)務(wù)。無(wú)論是住宿標(biāo)準(zhǔn)、伙食補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)還是發(fā)票抬頭，“杭小青”都能及時(shí)應(yīng)答。員工可以隨時(shí)隨地下載長(zhǎng)圖、放大觀看,真正做到“一機(jī)在手，信息全有，慌張全無(wú)”。

“杭小青簡(jiǎn)直是行走的問(wèn)答庫(kù)、口袋里的知識(shí)寶，真的太方便了。”只要提到“杭小青”，杭州煙草基層員工無(wú)不豎起大拇指。

精而益求其精，備而益求其備。面對(duì)“杭小青”無(wú)法解答的疑問(wèn)，該局還設(shè)立了“收集+學(xué)習(xí)+反饋”循環(huán)機(jī)制。工作人員在后臺(tái)定期整理收到的無(wú)效回復(fù)，及時(shí)增加關(guān)鍵詞的近義詞互換，同時(shí)不斷完善知識(shí)庫(kù)，確保服務(wù)實(shí)效的螺旋式上升。

圖為：專賣人員使用杭小青查詢住宿標(biāo)準(zhǔn)

關(guān)注服務(wù)內(nèi)核 穩(wěn)筑員工利益墻

隨著涉稅事項(xiàng)網(wǎng)上辦理覆蓋面全面提高，個(gè)人所得稅APP已成為納稅人辦理業(yè)務(wù)的主要途徑。面對(duì)APP端看似復(fù)雜的操作流程，該如何助力納稅服務(wù)提質(zhì)增效?

為此，杭州煙草一直致力于普及個(gè)稅相關(guān)政策，密切關(guān)注和維護(hù)員工切身利益，傳達(dá)涉稅風(fēng)險(xiǎn)，提高員工的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。

“還是你們專業(yè)人員靠譜，本來(lái)我都做好補(bǔ)稅的打算，現(xiàn)在才知道原來(lái)是我填錯(cuò)了，這不還可以享受退稅政策呢。”盯著個(gè)稅APP的結(jié)算界面，不擅長(zhǎng)操作手機(jī)的老員工一陣歡喜。

提前謀劃，靠前服務(wù)。今年8月份，在深入學(xué)習(xí)有關(guān)政策的基礎(chǔ)上，杭州煙草發(fā)布《子女教育專項(xiàng)附加扣除填報(bào)指導(dǎo)手冊(cè)》，進(jìn)行專門解讀，此時(shí)距離升學(xué)季還有大半個(gè)月。發(fā)布《指導(dǎo)手冊(cè)》，目的是盡早提醒員工可以申請(qǐng)哪些優(yōu)惠政策，同時(shí)指導(dǎo)員工如何正確填寫，合法享有，避免踩坑或遺漏。

這只是該局財(cái)務(wù)系統(tǒng)關(guān)注服務(wù)內(nèi)核的一個(gè)縮影。財(cái)務(wù)共享上線后，面對(duì)各式各樣的疑問(wèn)，該局都會(huì)分階段、多形式發(fā)布財(cái)務(wù)報(bào)銷指導(dǎo)手冊(cè)和填寫提醒。紙質(zhì)指導(dǎo)手冊(cè)發(fā)放300余本，員工還可以查看電子版，了解主要填報(bào)流程。相關(guān)附件明細(xì)內(nèi)容也在“杭小青”同步上線，支持隨時(shí)隨地查閱。

擴(kuò)大服務(wù)群體 助力良好生態(tài)圈建設(shè)

“趙先生你好，我們是杭州煙草財(cái)務(wù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，這邊收到您填寫的釘釘問(wèn)卷調(diào)查，我們研究了相關(guān)政策，也和有關(guān)部門溝通后，認(rèn)為您……”在電話這端，杭州煙草財(cái)務(wù)處員工在吃透國(guó)家相關(guān)政策的基礎(chǔ)上，協(xié)同營(yíng)銷等部門，向零售戶提供力所能及的幫助。

眼下疫情反復(fù)，杭州煙草預(yù)想到零售戶可能面臨的資金周轉(zhuǎn)壓力，面向全市近4萬(wàn)零售戶發(fā)放釘釘問(wèn)卷調(diào)查，了解大家的需求，同時(shí)與五大國(guó)有銀行、香溢融通聯(lián)系爭(zhēng)取最大的利率優(yōu)惠，實(shí)現(xiàn)金融政策信息精準(zhǔn)推送，涉及零售戶4000余戶，讓服務(wù)走進(jìn)零售戶的心間。今年4月，杭州煙草財(cái)務(wù)處員工組建服務(wù)團(tuán)隊(duì)，在了解零售戶切身所需后，走進(jìn)終端門店答疑解難，服務(wù)內(nèi)容也擴(kuò)展至發(fā)票申請(qǐng)流程與下載路徑、E戶通簽約方式等等。

圖為：財(cái)務(wù)人員開(kāi)展個(gè)稅輔導(dǎo)。

“近年來(lái)，杭州煙草財(cái)務(wù)系統(tǒng)持續(xù)秉持‘三服務(wù)’初心，以更好的狀態(tài)為大家提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為維護(hù)員工合法利益、促進(jìn)企業(yè)規(guī)范發(fā)展貢獻(xiàn)智慧。”該局財(cái)務(wù)處副處長(zhǎng)魯南松如是說(shuō)。

急群之所急，想群之所想，解群之所困。杭州煙草走到機(jī)關(guān)員工身邊，走進(jìn)零售戶，聆聽(tīng)基層的聲音，了解客戶的需求，實(shí)現(xiàn)從點(diǎn)到面再到圈的服務(wù)，逐步形成“以服務(wù)基層、服務(wù)機(jī)關(guān)為核心，同時(shí)輻射到服務(wù)客戶”的“三服務(wù)”生態(tài)圈建設(shè)。

路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索。下一步，杭州煙草將繼續(xù)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，圍繞“三服務(wù)”生態(tài)圈建設(shè)，凝心聚力、潛心鉆研，以“智慧財(cái)務(wù)”建設(shè)助推企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。