今年以來，山東泰安市煙草專賣局（公司）圍繞企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，聚焦工作場景實(shí)際應(yīng)用，積極探索圖像識(shí)別、語音識(shí)別、大語言模型等人工智能技術(shù)應(yīng)用，按照建模-訓(xùn)練-驗(yàn)證-應(yīng)用-改進(jìn)的流程組建"AI訓(xùn)練營"，已有多套模型完成訓(xùn)練，順利"結(jié)業(yè)"走上工作崗位，成為企業(yè)的"數(shù)字員工"。

終端資源管理AI

拜訪零售客戶之后舉起手機(jī)拍照，已經(jīng)成為了泰安煙草營銷人員的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作。前期了解零售終端卷煙出樣寬、高度需要手眼并用逐個(gè)清點(diǎn)，清點(diǎn)核對(duì)的機(jī)械勞動(dòng)大量占用了寶貴的客戶拜訪時(shí)間。

應(yīng)用AI圖像識(shí)別技術(shù)后，將終端建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)固化到系統(tǒng)。客戶經(jīng)理通過移動(dòng)終端對(duì)零售客戶店招、柜臺(tái)、體驗(yàn)區(qū)和庫存區(qū)進(jìn)行拍照采集，系統(tǒng)即可自動(dòng)識(shí)別出商品出樣陳列情況，并自動(dòng)判斷終端達(dá)標(biāo)情況，評(píng)價(jià)時(shí)間由23.4分鐘縮短為5分鐘。進(jìn)一步加強(qiáng)了客戶經(jīng)理拜訪工作質(zhì)量的管控。不僅節(jié)省了大量的時(shí)間和人力成本，也避免了人為統(tǒng)計(jì)可能產(chǎn)生的誤差。同時(shí)管理人員通過系統(tǒng)后臺(tái)實(shí)時(shí)掌握終端建設(shè)達(dá)標(biāo)情況，分析終端建設(shè)存在的短板和問題，明確改進(jìn)和提升目標(biāo)，進(jìn)一步提升終端建設(shè)質(zhì)量。

圖為現(xiàn)場照片上傳端資源管理AI系統(tǒng)

公文智能校對(duì)AI

應(yīng)用以數(shù)字化為支撐的公文校驗(yàn)系統(tǒng)，利用基于預(yù)訓(xùn)練語言模型的數(shù)字化技術(shù)，推動(dòng)建立系統(tǒng)內(nèi)專有名詞以及高頻錯(cuò)詞庫，探索公文及其他稿件云校對(duì)，針對(duì)公文格式及關(guān)鍵要素進(jìn)行識(shí)別，實(shí)現(xiàn)文字智能校驗(yàn)，規(guī)范了公文內(nèi)容，降低了差錯(cuò)率。相比傳統(tǒng)的公文校驗(yàn)主要依賴人工檢查，這不僅耗時(shí)耗力，而且容易出現(xiàn)遺漏和錯(cuò)誤。而AI校對(duì)技術(shù)可以自動(dòng)檢測出公文中的表述錯(cuò)誤，并對(duì)其進(jìn)行修正，大大提高了公文校驗(yàn)的效率和準(zhǔn)確性，不僅可以提高公文校驗(yàn)的效率和準(zhǔn)確性，還可以減輕工作人員的工作負(fù)擔(dān)，使其有更多的時(shí)間和精力去處理其他更重要的工作。

智能庫區(qū)管理AI

應(yīng)用基于AI增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)的倉庫現(xiàn)場管理模式，實(shí)時(shí)監(jiān)控庫區(qū)內(nèi)的員工工作情況、設(shè)備的運(yùn)行狀況等，并及時(shí)做出相應(yīng)的調(diào)整和改進(jìn)，當(dāng)系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)可能存在安全隱患或影響工作效率的情況時(shí)，會(huì)立即發(fā)出警告，以便及時(shí)采取措施解決問題。通過真實(shí)場景和虛擬數(shù)據(jù)的同時(shí)展現(xiàn)，進(jìn)一步提升標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)和管理工作，促進(jìn)作業(yè)全過程可視，實(shí)現(xiàn)透明、便捷的統(tǒng)計(jì)管理，加快設(shè)備智能管理，利用設(shè)備物聯(lián)，實(shí)現(xiàn)快速運(yùn)維、故障快速響應(yīng)。

圖為智能庫區(qū)管理AI系統(tǒng)

在線客戶服務(wù)AI

開通智能在線客服，應(yīng)用大語言模型技術(shù)實(shí)現(xiàn)了高效、智能化的客戶服務(wù)。智能在線客服能夠隨時(shí)響應(yīng)客戶的咨詢與需求，通過大語言模型的理解與分析能力，快速準(zhǔn)確地回答客戶的問題。同時(shí)，將常見問題收集整理，形成客戶服務(wù)話術(shù)庫，提供給AI算法學(xué)習(xí)吸收，智能在線客服能夠使用規(guī)范、專業(yè)的語言與客戶溝通，提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，提高了客戶服務(wù)的效率和質(zhì)量，節(jié)省了人力成本。

服務(wù)語音質(zhì)檢AI

為加強(qiáng)過程管控，保證服務(wù)質(zhì)量，建立客戶經(jīng)理實(shí)時(shí)拜訪監(jiān)管機(jī)制。應(yīng)用語音識(shí)別技術(shù)與大語言模型，采集客戶經(jīng)理入戶拜訪的語音數(shù)據(jù)，對(duì)客戶服務(wù)過程進(jìn)行識(shí)別解析。通過對(duì)客服人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行精確比對(duì)，查找實(shí)際拜訪過程與標(biāo)準(zhǔn)化拜訪流程偏差，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)過程的智能質(zhì)檢，預(yù)警可能出現(xiàn)的遺漏和差錯(cuò)，為后臺(tái)管理人員掌握服務(wù)效果、完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。保障客戶服務(wù)始終保持高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量水平。

除了已經(jīng)投入實(shí)際應(yīng)用的算法模型，目前還有用于執(zhí)法行為規(guī)范的動(dòng)作捕捉AI模型、用于庫區(qū)安全管理的人員行為識(shí)別 AI模型、用于采購監(jiān)督的卷宗審查AI模型等更多"學(xué)員"正在緊鑼密鼓地學(xué)習(xí)訓(xùn)練，即將投入試運(yùn)行。AI技術(shù)的應(yīng)用正在企業(yè)工作效率提升、客戶服務(wù)改善、安全規(guī)范管理等維度發(fā)揮著越來越重要的作用。