顧客是零售經(jīng)營(yíng)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，營(yíng)銷工作能否成功關(guān)鍵在于是否了解顧客心理。消費(fèi)者對(duì)零售戶有一種天然的抗拒心理，只有打開顧客緊閉的心扉，才能消除他們的對(duì)抗情緒。所謂“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，說(shuō)的就是這個(gè)道理。

　　作為零售戶，在經(jīng)營(yíng)中必須研究消費(fèi)者需求，讀懂顧客心理，才能更好地將商品介紹給顧客。讀懂顧客是營(yíng)銷成功的關(guān)鍵因素，也是一個(gè)店鋪經(jīng)營(yíng)中不可缺少的條件。只有讀懂顧客，才能知道顧客在想什么，我們能做什么。

　　讀懂顧客語(yǔ)言，把握顧客真實(shí)想法

　　俗話說(shuō)：“聽話聽聲，鑼鼓聽音”，指的就是說(shuō)話中的“弦外音”、“潛臺(tái)詞”。

　　在經(jīng)營(yíng)中，零售戶要善于觀察顧客語(yǔ)言，從中捕捉顧客的服務(wù)需求。語(yǔ)言是判斷顧客真實(shí)心理需求的一個(gè)非常重要的根據(jù)，從與顧客的交談或顧客之間的談話中，往往可以辨別出顧客的心理狀態(tài)、喜好、興趣及不滿意的地方。要用一顆細(xì)膩的心去了解顧客的真實(shí)想法，從而知道他們的潛在要求。通過(guò)仔細(xì)分析，深入挖掘，準(zhǔn)確地把握顧客話里的真實(shí)含義。

　　讀懂顧客語(yǔ)言，要聽懂顧客的“弦外音”。由于個(gè)人的性格不同，顧客在進(jìn)店購(gòu)物的時(shí)候，有的會(huì)直接表達(dá)出自己的需求，而有的則會(huì)含蓄地、隱諱地把自己的需求或訴求表達(dá)出來(lái)，特別是一些老顧客礙于面子，不會(huì)直來(lái)直去地表達(dá)自己的訴求，而是通過(guò)旁敲側(cè)擊的方式。而這些被顧客隱藏的意思往往是他們最真實(shí)的想法，是我們需要把握的重點(diǎn)。

　　比如顧客說(shuō)，某商品質(zhì)量不好，沒有哪個(gè)功能。沒經(jīng)驗(yàn)的店主認(rèn)為這個(gè)是壞消息，肯定沒戲。而有經(jīng)驗(yàn)的店主則從顧客的抱怨話中看到希望，發(fā)現(xiàn)商機(jī)，認(rèn)為這個(gè)是好消息，因?yàn)椤鞍H是買主”，說(shuō)明顧客對(duì)商品上心了，只是存在顧慮，抱怨只是在試探你的反應(yīng)或在討價(jià)還價(jià)時(shí)占取主動(dòng)。否則，如果不想買你的東西，早就直接走掉了。這時(shí)，零售戶不要與顧客正面對(duì)峙，更不爭(zhēng)吵，而是要采取有針對(duì)性的營(yíng)銷戰(zhàn)術(shù)，想盡一切辦法促成生意。

　　讀懂顧客表情，揣度顧客消費(fèi)心理

　　顧客是千差萬(wàn)別的，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的顧客對(duì)店鋪的要求也是不同的。顧客在不同的場(chǎng)合、不同的神態(tài)下，其需求也不一樣。這當(dāng)中有些是一眼就能看出的，有些是并不能簡(jiǎn)單地憑肉眼就能觀察出來(lái)的，而需要借助其他方式去揣度。這就要求零售戶在平時(shí)的經(jīng)營(yíng)中，善于察言觀色，通過(guò)顧客面部表情的變化來(lái)準(zhǔn)確地揣摩顧客心理，才能很好地把握商機(jī)，為自己贏得顧客。

　　讀懂顧客表情，首先要讀懂顧客的眼神。俗話說(shuō)：“眼睛是心靈的窗戶。”顧客對(duì)你的推薦感不感興趣，對(duì)你的商品感不感興趣，也許嘴巴會(huì)騙人，但是顧客的眼睛是不會(huì)騙人的，因?yàn)樗麄兊难劬褪撬麄兊膬?nèi)心。當(dāng)你向顧客介紹商品時(shí)，他的眼睛卻看著別處，這說(shuō)明他對(duì)你說(shuō)有沒興趣，這時(shí)你就要停下你的話，找顧客感興趣的話題進(jìn)行交流；如果顧客雖然眼睛看你，但他的眉頭緊鎖、瞇著眼睛，這就意味著顧客對(duì)你的話很猜疑、有所顧慮，這時(shí)你就要從你的商品質(zhì)量保障或售后服務(wù)上對(duì)顧客做出承諾，打消他們的顧慮。

　　讀懂顧客表情，其次要讀懂顧客的面部表情。經(jīng)營(yíng)中要善于判斷顧客表情，表情是對(duì)人的心理活動(dòng)最表面、最直接的客觀反映。在和顧客交流時(shí)，要仔細(xì)觀察顧客面部表情來(lái)判斷顧客的情緒變化。只有捕捉到顧客瞬間的表情，才能把握顧客的心理。顧客撇嘴，表示不相信；顧客蹙眉，表示不開心；眉毛上揚(yáng)，往往表明顧客對(duì)你認(rèn)可，此時(shí)最容易達(dá)成交易。要具有敏銳的觀察力，善于從顧客的外表神態(tài)、細(xì)微表情上揣摩各種消費(fèi)者的心理，正確判斷消費(fèi)者的來(lái)意和愛好，有針對(duì)性的進(jìn)行接待。

　　有句話說(shuō)得好：成功的商人，不僅僅是個(gè)賣貨的商家，而要做一個(gè)心理學(xué)家。要想做一名成功的商人，就要從顧客的一蹙一顰，發(fā)現(xiàn)顧客的不滿和自己店鋪的缺陷，從而加以改進(jìn)或改變營(yíng)銷方式。只有這樣，才能有的放矢地做出正確的應(yīng)對(duì)措施。

　　讀懂顧客動(dòng)作，捕捉顧客服務(wù)需求

　　肢體動(dòng)作通常是無(wú)意識(shí)的，而且是難以控制與掩飾的，它比一般的言辭更能清楚地表達(dá)人們內(nèi)心的意向。人的任何行為動(dòng)作都與內(nèi)心活動(dòng)有關(guān)，反映著內(nèi)心活動(dòng)的一個(gè)側(cè)面，顧客的心理非常微妙地體現(xiàn)在顧客的言行舉止中。作為一名零售戶，要從顧客的動(dòng)作中，察覺顧客的意圖，發(fā)現(xiàn)反映顧客內(nèi)心購(gòu)買活動(dòng)的信息，及時(shí)做出調(diào)整，促成交易。

　　每天有很多顧客進(jìn)店，他們當(dāng)中誰(shuí)能真正購(gòu)買你的商品，誰(shuí)是沒有目的前來(lái)“閑逛”？在平時(shí)的經(jīng)營(yíng)中，除了要觀察那些有聲的語(yǔ)言外，還要注意通過(guò)顧客的行為、動(dòng)作、儀態(tài)等無(wú)聲的語(yǔ)言來(lái)捕捉顧客細(xì)微的心理。通過(guò)讀懂顧客的動(dòng)作和肢體語(yǔ)言，準(zhǔn)確地找到真正的顧客。有時(shí)，顧客有意或下意識(shí)的一個(gè)動(dòng)作，或許就蘊(yùn)含著成交的信息，這時(shí)我們就要認(rèn)真把握好。顧客拿起商品又放下，而且還會(huì)皺著眉搖搖頭，說(shuō)明他對(duì)你的商品不滿意。這時(shí)，你就要反思是自己的商品質(zhì)量不好還是功能有缺陷，或者包裝上有瑕疵。通過(guò)真誠(chéng)地與顧客交流，找出問題的癥結(jié)，及時(shí)加以彌補(bǔ)。如果顧客在價(jià)格上不滿意，嘴上說(shuō)著“再不便宜些就不買了”，身體轉(zhuǎn)過(guò)去而腳卻沒有動(dòng)或動(dòng)作幅度很小，說(shuō)明他對(duì)商品是認(rèn)可的，只是在價(jià)格上不滿意。遇到這種情況，如果還有降價(jià)空間，你就再便宜些賣給他，或者價(jià)格上不讓步，但卻贈(zèng)送給他另外一件商品，告訴顧客你花300元買了350元的商品，沒吃虧。這樣，就會(huì)很快促成交易。

　　顧客的表達(dá)有很多密碼，能夠反映出顧客的心理。當(dāng)我們讀懂了顧客，就獲得了開啟對(duì)方內(nèi)心世界的鑰匙。做銷售不僅要懂策略和技巧，更要學(xué)會(huì)察言觀色，通過(guò)顧客的語(yǔ)言、神態(tài)、動(dòng)作去揣摩顧客的心理，適時(shí)改變營(yíng)銷策略，真正明白顧客需要什么樣的商品和服務(wù)，才能設(shè)身處地地為顧客著想，從而達(dá)到客我雙贏的目的。