“吉福商店”

　　就在前兩天，有一位老爺爺柱著一根拐杖來到我家店里，進入店內(nèi)走來走去，看來看去，又左問右問這個什么價？那個又什么價？顧客是上帝，我只好有問必答，還要用笑臉相迎。過一會又進來了兩位顧客，我就去迎接另外兩位顧客了，也就顧不上這位老爺爺，做另外兩位顧客的生意，過后我就去問這位爺爺，請問爺爺您需什么？他也不應(yīng)我，就是問這個價那個價。你說我煩不煩？他只是問價格，也不說要不要，我只傻站一邊看著他，有生意來了就不管他了，涼他一邊去，我真有些煩。大概一小時多，這位爺爺還是在店里看這看哪，一分錢生意都沒有做。作為一名服務(wù)員，我還是笑臉回話、有問必答、笑臉相迎。

　　這天天空不做美，下起了雨，這位爺爺舍東西都沒有買，要走了，外面還在下雨，爺爺想走也走不了，就在店里坐了一會兒，爺爺起身柱著拐杖一拐一拐往外走，走在雨淋中，就在這時，我那個10歲的小外甥拿了一把雨傘追了出去，叫了一聲“老爺爺給您一把傘＂。頓時老爺爺感動的說不出話來，眼淚悼下來，咽了一口口啖說“謝謝小朋友，”小朋友回話說，“老爺爺不用謝！老爺爺慢走，再見老爺爺！”

　　我在店內(nèi)被這場面感動的說不出話來，等小外甥回店里，我摸了摸外甥的頭說“給你點個大大的贊。”

　　“松濤商行”

　　有些老板做生意比較死板，與顧客進門到出門整個消費過程零溝通，其實這樣是不對，我的觀點是，如果店子比較小，就越要重視客戶的感受，讓顧客覺得這是一家屬于他的店。小店面比起連鎖店，更能夠吸引顧客購買意愿，原因在于小店面與顧客建立的“特殊親切感”，通常一些連鎖店，由于他們的服務(wù)人員流動性較大，很難與顧客之間建立熟絡(luò)的主顧關(guān)系。

　　或者因為好不容易才與顧客建立起來的主顧關(guān)系，也會因為公司人事上的調(diào)動而消失。新的店員對于你的需要、喜好都還要重新摸索及熟悉你的消費習(xí)慣，自然的彼此間的感情需要再重新建立?；蛟S你已經(jīng)是這家店的老顧客，但新進的店員面對你時卻依舊將你當成陌生人對待，絲毫談不上任何的主顧情誼：對于經(jīng)常上門的顧客，因為彼此長久以來所建立的情感，自然而然的就很輕易的能掌握每個不同的顧客各自的喜好，在顧客還沒開口說他要的是什么產(chǎn)品時，或許店家已經(jīng)能預(yù)先知道顧客想要的是什么產(chǎn)品了！

　　不知道大家有沒有思考過這個問題，顧客為什么愿意選擇到我們的店來消費？你所收售賣的商品，在其它品牌店里也有一樣的或者同類型的。顧客來你店里消費時，也許還不如去其它店停車來得方便些！那么，顧客為什么還愿意來這里消費呢？該店對顧客親切的服務(wù)態(tài)度，是一個很大的因素，來此購物，他除了能獲得所希望擁有的產(chǎn)品之外，還可以跟店家閑話家常聊一些與產(chǎn)品無關(guān)的話題，以拉近彼此的距離。讓顧客覺得，這是一家屬于他的店，當顧客想起了需要買的產(chǎn)品，就直接想起你，想起了你，就很自然的聯(lián)想到你所賣的產(chǎn)品！能做到這樣的地步，成功就已經(jīng)不遠了！

　　“玲瓏超市”

　　每個人都希望別人能夠尊重自己，更何況是我們的“上帝”呢？也許在跟顧客溝通時，會出現(xiàn)一些小摩擦，但畢竟掏錢的還是顧客，一定要注意自己的言行舉止，尊重對方，要知道此時你的態(tài)度會直接影響到顧客，因此任何情況下都不要丟了自己的禮貌，如果你的言辭懇切，顧客肯定會因為你之前的印象再次光臨；要真心誠意的為顧客解決難題，不是光靠嘴說為顧客服務(wù)，而要用時機行動來證明自己。

　　顧客為什么要選擇跟你做生意，跟滿意的服務(wù)是分不開的。只有真誠主動的為顧客服務(wù)，才有可能獲得顧客的認可，最后才有可能跟你做生意。

　　“大安區(qū)誠信煙酒”

　　開店賣貨，難免會遇到各種各樣的顧客。有的干脆利索，有的優(yōu)柔寡斷，還有的碎碎叨叨，但來者皆是客，顧客就是上帝，我們切不可憑一時意氣用事，得罪顧客，給自己生意帶來不利影響。

　　記得有一次，一位中年顧客前來買煙，在柜臺邊佇立良久。我也主動問他，需要什么品種？什么價位的？但他就是不出聲，只顧自己看。終于，他指著一包寬窄如意問我，這煙多少錢一條？我就說，這個是零售45一盒，420一條。他搖搖頭，問我可不可以少一點？我也耐心地給他解釋了，現(xiàn)在是統(tǒng)一價格，不能低價銷售。而且你也可以買完以后去別的商店問價，都是一樣的。他一臉的不認同，開始講價模式。然后又詢問其他同類品牌的價格，一口氣問了七八個品種。我雖然感覺心里很煩躁，但為了不得罪客戶，也只好耐住性子陪著他，盡量給他解說各種品牌的優(yōu)勢和價格。也算是功夫不負有心人吧，他終于還是決定就買寬窄如意，但堅決只付415元，無論如何也要我讓價。到這個份上，我決定妥協(xié)了。但我這個420的價格是不會輕易改變的，我選擇贈送他一罐雪花啤酒，作為價差彌補給他。他終于愉快地接受了我的建議，并表示抽完了還來我這買。

　　通過這件事，我也體會到現(xiàn)在做生意，一定要沉住氣有耐心。如果我但凡有一點不耐煩或者語氣不好，說不定就會失去這個顧客，以后也可能不會再來我店里光顧了。做生意就像做人，一定要講誠信，有禮貌，有耐心，公平地對待每一位顧客。

　　“上海申友超市”

　　我認為其實顧客們進店時一般都有一定的目的性，當然也有逛逛的，在他們還沒有找到目標之前，或者沒有發(fā)現(xiàn)讓自己稍有興趣的產(chǎn)品之前，我看到最多上前問要什么東西找什么，有時候聽到我的東西和顧客要的牌子不一樣時也不會喋喋不休的介紹產(chǎn)品，往往會受到顧客當下心理的排斥……我認為我們店主接待顧客的時機不能過早，那樣會招來拒絕；但也不能太晚，這樣也會讓人感覺怠慢，服務(wù)不周到。我們需要用余光去觀察，觀察合適的時機。一般情況下，進店的顧客分為兩類，一類是主動型顧客，一進店就急迫的尋找目標，或者直接問老板有沒有自己需要的產(chǎn)品，第二類是沉默型顧客，進店不說話，有些斯文，整體節(jié)奏較慢。

　　主動型顧客相對來說較好接待，例如，一位顧客進門就東張西望，顯得有些急迫，這時你就可以展開下面的導(dǎo)購流程。

　　至于第二類是讓大家最頭疼的，對沉默型顧客一定要給顧客一定的選擇空間，包括時間空間和物理空間。

　　如果此時你再說：請問有什么可以幫忙你的？那就給顧客帶來一定的壓力，致使顧客說“先隨便看看”。

　　分析：在迎賓之后，我們老板應(yīng)該給顧客10-20秒的獨立瀏覽時間，而這段時間就是

　　我都是尋找機會，一般情況下，在這短短的時間里，沉默型顧客會出現(xiàn)以下5種情形：

　　A、用手觸摸商品看標簽；

　　B、一直注視同一商品或同類商品；

　　C、看完商品看導(dǎo)購，

　　D、走著走著停下腳步，想往里走又有些徘徊；

　　E、瀏覽速度很快，無明顯目標物。

　　分析：這時我應(yīng)快速上前，抓住這個關(guān)鍵時機，開始接近顧客……我走到顧客保持一定的距離，不要緊跟；

　　第二，千萬不要做與工作無關(guān)的事情，聊天，看書等都是這段時間最為禁忌的，因為這些行為很難讓顧客相信你是一個規(guī)范的品牌。我一般行為必須與工作有關(guān)，并且最好是動態(tài)的，不會和顧客閑聊，除了認識的這樣你才便于觀察顧客的狀態(tài)，方便尋機，比如可以調(diào)換樣板，清潔某個角落。

　　第三，不要給顧客太大的壓力。

　　提示：造成行為的壓力，往往來自錯誤的語言；

　　什么是壓力？

　　壓力就是讓顧客感覺不舒服！不舒服的結(jié)果是什么？就是心理緊張、戒備，想擺脫不舒服！進店顧客不舒服的原因有兩點：

　　第一是顧客最敏感的那就是向她掏錢，或者說掏錢太快帶來的心理緊張；

　　第二是不要侵犯他（她）的私人空間，不能糾纏不放，因為現(xiàn)在的顧客越來越自我，越來越講究私人空間的自由。

　　提示：不要犯錯！

　　我給予的也不一定顧客想要的！一定要真不要把話說錯，一定不要肢體行為不當，讓沉默型顧客本來就戒備的心理變得更加封閉，以至于讓他們產(chǎn)生這樣的想法。