最近，“徽州宴”風(fēng)波持續(xù)發(fā)酵，成為網(wǎng)民茶余飯后談?wù)摰臒衢T話題。有人說，當(dāng)事人要向全國未成年人公開道歉；有的甚至提議，依法追究當(dāng)事人侵犯未成年人名譽(yù)的法律責(zé)任，這些言辭雖有偏激，但也印證了一句諺語：良言一句三冬暖，惡言傷人六月寒。如果當(dāng)事人不拿狗和孩子說事，就不會激起如此大的眾怒與民憤，飯店也不會停業(yè)。筆者由此聯(lián)想到卷煙市場。日常經(jīng)營中，我們的店老板、“煙西施”是否把顧客視為“上帝”，把執(zhí)法人員當(dāng)做朋友？是否做到和風(fēng)細(xì)雨，和氣生財？為此，筆者提醒大家：生財有道，切記“三不要”。

　　不要得罪“上帝”

　　小張經(jīng)營一家煙酒店，路段好，招牌亮，生意不錯，可后來因一件小事，得罪“上帝”，給經(jīng)營帶來負(fù)面影響。

　　去年夏季的一天，一個收破爛的老人將車停在街道一側(cè)，汗流浹背進(jìn)店買煙。當(dāng)時，小張發(fā)困，仰頭靠在老板椅上打盹，老人便喊了一聲：“買一包**煙”。小張叫醒后，見是一位衣著不整的老人，便沒精打采地說：“沒有貨。”老人出店時發(fā)了一句牢騷：“開這么大的店，連**煙都沒有，還不如農(nóng)村小店。”老人說的實(shí)話。農(nóng)村市場的低檔煙比城里商店的多。本是一句開玩笑的話，卻被小張視為逆言惡語。只見他站起來，火冒三尺，指著老人罵：沒有就沒有，你個收破爛的，閑話咋這么多。我的店有中華煙，你買不買？滾出去，別打擾我休息。”老人本是弱勢群體，聽了帶有羞辱人格的話，心里不好受，騎上三輪車緩慢離開。

　　后來，小王發(fā)現(xiàn)，不僅這位老人不進(jìn)他的商店，街道附近所有做服務(wù)的、做小生意的也不進(jìn)他的店門了。這下，他才意識到自己不該羞辱老人，不該得罪“上帝”。

　　提醒一：俗話說，顧客是“上帝”。誰得罪了“上帝”，就等于得罪了生意，和自己過不去。現(xiàn)實(shí)中，像小王這樣的老板大有人在。當(dāng)有身份有地位有錢的顧客進(jìn)店，笑臉相迎，讓座切茶，服務(wù)周到，甚至欠賬、送貨到門；當(dāng)?shù)褪杖腩櫩瓦M(jìn)店購物，常常是愛理不理，懶得招呼。其實(shí)，精明的老板對任何顧客都是一視同仁，服務(wù)至上。因為他們知曉一個道理：開店靠人氣，生財靠“上帝”。如果沒有“上帝”光顧，或者進(jìn)店的顧客越來越稀，那么，再好的生意也會黯然失色。

　　不要“信誓旦旦”

　　劉女士新開一家便利店。一天，她正在整理煙柜，只見一個年輕人進(jìn)店，要求換煙或退錢。原來，中午，這個小伙子在這家商店買了一條高檔煙，回家拆開，發(fā)現(xiàn)里面竟然裝著發(fā)霉的低檔煙。接過煙，劉女士看了煙碼，信誓旦旦，不容置疑，對小伙子說：“這不是我店的煙。煙酒離柜，一概不退換。”小伙子看樣子也是個暴脾氣，出店后，很快叫來三四個哥們，助威“鬧事”。

　　按說，劉女士應(yīng)該讓顧客或自己拔打投訴舉報電話，讓專賣稽查同志前來處理。但她沒有這么做，而是“針鋒相對，以牙還牙”，也叫來幾個自家兄弟，為自己撐腰。眼看雙方發(fā)生肢體沖突，幸好110巡邏，制止了雙方過激言行。后來，經(jīng)煙草專賣稽查人員調(diào)查取證，原來是劉女士的卷煙三天前被騙子“調(diào)包”。她沒有看煙碼，以為是自己的煙，結(jié)果當(dāng)真煙出售給這位小伙子。事后，老劉女士向這位小伙子當(dāng)面道歉，收回被“調(diào)包”的卷煙，換了本店真煙。

　　提醒二：在日常經(jīng)營中，客我之間難免產(chǎn)生矛盾糾紛。作為店主，通過合法有效的渠道處理問題，解決矛盾，而不能高高在上，盛氣凌人，把責(zé)任推給顧客。事實(shí)上，如今消費(fèi)者都有法律維權(quán)意識。他們不會因為你的置之不理、態(tài)度蠻橫而放棄正當(dāng)權(quán)益。因此，遇到顧客退款、退貨等問題，店主一定要冷靜再冷靜，正確處理。只有這樣，才能贏得顧客理解和信任，穩(wěn)定消費(fèi)群體，實(shí)現(xiàn)開店夢想。

　　不要拒絕檢查

　　開店賣貨，誠信守法，自古天經(jīng)地義，無可厚非。但扎根處市場，不可能游離法規(guī)之外，逃避市場監(jiān)管。也要接受執(zhí)法檢查。如果拒絕檢查，甚至阻撓執(zhí)法，就要付出代價，這不是危言聳聽，嚇唬而已。

　　一天，某市煙草專賣局稽查隊來某縣市場明察暗訪。檢查人員進(jìn)入一家煙酒店，出示執(zhí)法證，表明身份，說明來意后，要求店主打開庫房，依法接受檢查。本來這是很正常的例行公務(wù)。但店主不知心里有鬼，還是一時糊涂，以不認(rèn)識檢查人員為由，拒絕檢查，阻撓執(zhí)法。后來，該店被責(zé)令停業(yè)整頓。實(shí)際上，上級煙草專賣部門有權(quán)檢查所屬轄區(qū)的卷煙零售戶，不存在越權(quán)問題。這家老板如果懷疑檢查者身份，可以給當(dāng)?shù)責(zé)煵菥执螂娫?#xff0c;證實(shí)一下就行了。　

　　提示三：開店做生意，既要學(xué)會和顧客打交道，也要學(xué)會和市場監(jiān)管人員打交道。現(xiàn)實(shí)中，有的老板誤認(rèn)為，執(zhí)法檢查不是服務(wù)客戶，而是專門給客戶“挑刺”、“找茬”的。顯然，這種認(rèn)識是錯誤的。執(zhí)法檢查不是針對某一戶，更不是給客戶“挑刺”、“找茬”，目的是凈化市場，打擊涉煙違法行為，維護(hù)國家利益和消費(fèi)者利益。違法卷煙少了，市場穩(wěn)定了，零售戶才能賺錢，這個道理大家都懂。

總之，

顧客永遠(yuǎn)是上帝，生財致富靠和氣；

矛盾糾紛天天有，不可急躁發(fā)脾氣；

服務(wù)周到人氣旺，上帝滿意財運(yùn)聚；

配合檢查莫拒絕，守法經(jīng)營須牢記；

勸君牢記三不要，卷煙零售新天地。