賣出去的是真煙，20分鐘后退回來時外包裝、條碼編號都沒變，卻成了假煙！又一出“偷天換日”戲碼，出現在煙酒小賣部里，老板直呼“傷不起”。

手法越來越多，調包速度越來越快，盡管老板留有心眼，仔細檢查，但還是防不勝防。“陷阱”太多，忙不迭地就掉了進去。

這不，賀老板最近就遭遇了高檔卷煙被調包的事情。

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這天上午10點左右，店里走進來了一名頭戴黑帽的男子，走到柜臺前，指著某一品牌的高檔煙說，要買兩條送人，賀老板馬上遞給他。該男子拿著煙端詳了幾秒，準備付款，又問道：“如果對方不收，可不可以把煙退回來？”

他還順勢打起了感情牌，稱自己是水泥工，抽不起這么貴的煙，如果不是因為要送人，也舍不得掏錢買。賀老板一聽，心想大家生活都不容易，就同意了。臨走時，該男子還讓賀老板在香煙外包裝上做個記號，免得退貨時產生誤會。賀老板覺得對方說得有道理，便留了個記號。

大約過了20多分鐘，該男子拿著煙回來了，說對方不肯收他的煙，需要退貨。他還表示，不能讓賀老板白做生意，就付了100元退貨費用。賀老板在經過檢查，確認是賣出去的煙后，便收回了煙。

誰成想，第二天便“東窗事發”了。賀老板把這兩條煙賣給了其他顧客，結果該顧客拆開后說是假煙，來找她理論。經過煙草專賣局工作人員鑒定，最終發現外包裝是真的，但是包裝盒內的香煙卻全是假煙。他們懷疑，這兩條煙應該是被“調包”了。

于是，賀老板趕緊向派出所報案。民警通過調取監控發現，那名自稱水泥工的男子在拿到香煙后，騎著一輛電瓶車開了一小段，上了一輛奔馳車。過了20多分鐘，他又騎著電動車進了賀老板的店。所以，他們認為香煙應該就是在奔馳車上被調了包！

最終民警將嫌疑人抓獲歸案，并在車內搜查出各類香煙若干條。

據該男子交代，從煙店買到真煙后，他馬上回到車內，用網上買的拆包裝工具把塑封和煙盒打開，將假煙與真煙互換，最后把包裝重新粘合。所以被調包后的香煙，從外包裝根本看不出來。給香煙“換裝”的過程控制在20分鐘左右，他再騎電瓶車去小店退還，時間短，老板也就不容易起疑。

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作為卷煙零售店經營者，在處理真假煙糾紛問題時需要講究方法，那么，怎樣才能夠既保證顧客的利益又能夠維護自身的利益呢？下面這幾點趕緊學起來~

要及時穩定顧客情緒。當顧客認為自己買到假煙時，情緒肯定會較為激動。面對此種狀況，店老板切不可針鋒相對，要及時穩定好顧客的情緒，并向顧客做好解釋說明，防止事態擴大。

要先確定卷煙的來源。每條卷煙都有自己的“身份證號”，也就是卷煙噴碼。通過查驗噴碼，可以大致確認卷煙是否從自己店內售出。若的確為自家店鋪售出，再查驗卷煙是否被調包過。

適時向專業人員求助。煙草專賣局有卷煙鑒別的專業人員，店老板在確認卷煙為自家店鋪售出且未被調包時，應及時向煙草專賣局工作人員求助，以便更好地給消費者答復。

后續服務要及時跟進。在煙草專賣局工作人員給出鑒定結果后，如消費者不理解，要及時跟進，給予解釋說明，必要時可邀請消費者進行現場體驗。如消費者因食用刺激性食物后感覺卷煙吸味不對，認為自己買到假煙，店老板可以讓消費者現場食用刺激性食物后再品嘗卷煙，用事實讓消費者信服。

所以，零售客戶務必要堅持守法、規范經營，才能保證卷煙質量，有效避免糾紛；要堅持從煙草公司進貨，不購進來路不明的卷煙；將煙草專賣零售許可證懸掛在經營場所的顯眼位置，便于消費者識別。