在商業(yè)化的現(xiàn)代社會(huì)中，物價(jià)上漲是永恒的話題。一段時(shí)間以來(lái)，各行業(yè)漲價(jià)潮洶涌，形成了一系列的“蝴蝶效應(yīng)”。近日，得到最多的信息就是漲價(jià)，在蔬菜雞蛋大蔥漲價(jià)之后，又傳來(lái)了原材料漲、糧食漲等等，總之就三個(gè)字：漲漲漲！

在農(nóng)產(chǎn)品方面，由于極端天氣的變化，玉米、小麥、大豆的價(jià)格均呈現(xiàn)不同程度的上升。同時(shí)，受多雨天氣的影響，蔬菜、果品價(jià)格也全線飄紅，一些蔬菜的價(jià)格還在保持著持續(xù)增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。可以預(yù)計(jì)在一段時(shí)間內(nèi)，隨著原材料漲價(jià)后，下游的消費(fèi)品也會(huì)逐漸漲價(jià)。從現(xiàn)在的情況來(lái)看，我們?cè)谝率匙⌒兄兴枰母鞣N產(chǎn)品，都有著漲價(jià)的趨勢(shì)。

一邊是物價(jià)上漲，一邊是顧客不買賬。不漲價(jià)，實(shí)體店利益受損，漲價(jià)就會(huì)流失顧客，零售終端進(jìn)入兩難境地，漲與不漲都是一個(gè)艱難的決定。那么，面對(duì)瘋狂的“漲價(jià)潮”，實(shí)體店如何應(yīng)對(duì)？帶著這個(gè)問(wèn)題，筆者走訪了幾位零售戶朋友，看看他們面對(duì)“漲價(jià)潮”是如何應(yīng)對(duì)的。

零售戶于老板：誠(chéng)懇耐心解釋，取得顧客理解

在市場(chǎng)本就不景氣的情況下漲價(jià)，顧客不一定會(huì)買這個(gè)單。因?yàn)榇蠖鄶?shù)顧客對(duì)漲價(jià)風(fēng)潮并不是太知情，或者預(yù)料不足，他們一時(shí)半會(huì)兒難以接受。作為一名零售戶，我也不希望商品物價(jià)增長(zhǎng)過(guò)快，漲幅過(guò)大。因?yàn)槲飪r(jià)上漲，不但會(huì)影響店鋪商品的銷售量，還會(huì)流失一些不理解的顧客。

在物價(jià)上漲時(shí)，面對(duì)顧客的質(zhì)疑和不滿，要保持冷靜的心態(tài)和寬容的態(tài)度，耐心解釋，合理應(yīng)對(duì)，讓顧客明白漲價(jià)不是一個(gè)店鋪隨意漲價(jià)，而是大環(huán)境如此，自己也沒(méi)有辦法，這樣可以消除顧客的誤會(huì)，取得他們的理解。敞開(kāi)心扉和顧客把話說(shuō)明白，大多數(shù)的顧客還是會(huì)理解的。商品漲價(jià)后的一段時(shí)間內(nèi)，會(huì)有一部分消費(fèi)者不能接受，可能會(huì)導(dǎo)致顧客流失，使小店生意受損。作為零售戶，在做好解釋工作同時(shí)，還要用熱情的服務(wù)和誠(chéng)懇的態(tài)度留住顧客。還可以從以下兩方面入手，巧妙地化解顧客的怨氣，讓顧客不但接受現(xiàn)有的價(jià)格，還能心平氣和地進(jìn)行購(gòu)物。

一是從顧客角度，提出合理建議。近一段時(shí)間以來(lái)，我們地區(qū)雞蛋蔬菜價(jià)格不斷上漲，雞蛋漲到了5.3元/斤，大蔥漲到了2.5-2.8元/斤，而往年2元左右的菠菜一下子飆升到10元/斤，讓人咂舌。一天，一位顧客來(lái)我的店里想買5斤雞蛋。當(dāng)聽(tīng)到價(jià)格后咧著嘴說(shuō)：“雞蛋也要吃不起了，真貴。”我建議他少買點(diǎn)兒，先買夠吃一兩天的就行，雞蛋現(xiàn)在一天一個(gè)價(jià)，這個(gè)價(jià)格應(yīng)該到高位了，有下降的趨勢(shì)。顧客很認(rèn)同我的建議，買了2斤雞蛋，又買了點(diǎn)其他商品高興地離開(kāi)了。

二是巧用對(duì)比法，化解顧客質(zhì)疑。現(xiàn)在，零售店里的商品大多都已漲價(jià)，只是漲幅不同。物價(jià)低顧客消費(fèi)積極，商品銷得快；物價(jià)高，顧客消費(fèi)時(shí)會(huì)再三權(quán)衡，購(gòu)買的積極性不高，而且還會(huì)發(fā)牢騷、有怨氣。遇到這種情況，我會(huì)告訴他們，由于現(xiàn)在人工成本、運(yùn)輸成本、管理成本等費(fèi)用都在不斷增加，物價(jià)適當(dāng)上調(diào)也在情理之中。無(wú)論是生產(chǎn)廠家還是零售商家，誰(shuí)也不會(huì)做賠本的生意，希望大家能夠理解。

另外，我還巧妙地利用對(duì)比法來(lái)化解他們的疑惑和質(zhì)疑。一天，一位女顧客來(lái)店里買白菜，當(dāng)聽(tīng)到大白菜1.5元/斤時(shí)，立即說(shuō)道：“怎么這么貴呀，前幾天不還1元/斤了么，你怎么能隨意漲價(jià)呀？”我笑著對(duì)女顧客說(shuō)：“是呀，前幾天是1元/斤，可今天我進(jìn)價(jià)都到了1.3元了，1斤我賺2毛錢，回來(lái)后還要把外面的老菜幫去掉，這樣算下來(lái)根本就賺不到多少錢，我只是搭配著賣而已。你看看，蕓豆角8元/斤，就連茴香都5元/斤了，大白菜1.5元/斤，比較起來(lái)還真不貴。”聽(tīng)了我的話，女顧客想了想說(shuō)：“你說(shuō)的也是，現(xiàn)在的菜真是貴的離譜，給我稱2顆大白菜吧。”我通過(guò)對(duì)比法，巧妙地讓顧客心平氣和地接受了漲價(jià)的事實(shí)。

零售戶 吳老板：調(diào)整營(yíng)銷策略，贏得顧客支持

物價(jià)上漲是一個(gè)讓零售戶感覺(jué)頭疼的問(wèn)題，一些顧客不太適應(yīng)，這也在情理之中。作為消費(fèi)者，畢竟誰(shuí)賺錢也不容易，當(dāng)物價(jià)上漲時(shí)，他們會(huì)對(duì)自己的錢袋子進(jìn)行精打細(xì)算，購(gòu)物時(shí)會(huì)考慮所購(gòu)買商品的性價(jià)比。因此，面對(duì)漲聲不斷的當(dāng)下，我積極調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，從三方面入手應(yīng)對(duì)“漲價(jià)潮”。

一是饋贈(zèng)禮品，讓顧客開(kāi)心。顧客在購(gòu)買漲價(jià)商品時(shí)，心里肯定是不舒服的。為了讓顧客從心理上接受漲價(jià)后的商品，在他們購(gòu)物時(shí)我會(huì)根據(jù)他們的購(gòu)買金額，適當(dāng)贈(zèng)送禮品，讓他們開(kāi)心，從而抵消因漲價(jià)帶來(lái)的不快。比如，某品牌白酒因糧食漲價(jià)，零售價(jià)格也比過(guò)去有所上調(diào)。我在向顧客推薦時(shí)，還會(huì)再贈(zèng)送價(jià)值XX元的禮品，總體算下來(lái)價(jià)格并不貴。只要顧客購(gòu)買了某品牌白酒，我就會(huì)隨機(jī)贈(zèng)送給他們精美的酒杯酒具或高檔保溫杯等禮品，讓顧客感到高興。如果看中價(jià)格較高的商品時(shí)，我就會(huì)主動(dòng)降低商品的利潤(rùn)率，用薄利多銷的策略來(lái)留住顧客。降低利潤(rùn)率，表面看自己有點(diǎn)兒損失，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)說(shuō)不但留住了顧客，而且他們還會(huì)購(gòu)買其他商品，總體算下來(lái)還是有賺頭的。

二是用組合商品吸引顧客。為了化解漲價(jià)帶來(lái)的不利影響，在經(jīng)營(yíng)中我還以組合拳方式積極推銷商品。對(duì)于漲價(jià)后的商品搭配以平銷或滯銷的商品進(jìn)行組合，平銷商品或滯銷商品進(jìn)行降價(jià)或低價(jià)銷售，以此來(lái)抵沖漲價(jià)商品帶來(lái)的利益損失，讓顧客感到買得值。組合商品的價(jià)格要比單購(gòu)便宜，這個(gè)實(shí)惠是讓顧客看得見(jiàn)的。我會(huì)按照顧客的意愿進(jìn)行組合，或者給出幾個(gè)選項(xiàng)，讓顧客自己進(jìn)行挑選，從而滿足顧客的心愿。在商品組合時(shí)，我對(duì)自己店里的商品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)清理并進(jìn)行分類，然后再有效的進(jìn)行組合。一些平銷商品或滯銷商品看似有所損失，但及時(shí)回籠了資金用于周轉(zhuǎn)，也是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。

三是在降本增效上做文章。在當(dāng)前物價(jià)不斷上漲、經(jīng)營(yíng)成本不斷增加、競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇的市場(chǎng)背景下，降本增效是實(shí)體店應(yīng)對(duì)物價(jià)上漲的有效途徑。降本增效就要認(rèn)真尋找貨源，貨比三家，在采購(gòu)價(jià)格上減少成本支出；降本增效還要合理定價(jià)，并隨著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格變化和市場(chǎng)變化來(lái)調(diào)整價(jià)格；降本增效更要挖潛降耗，節(jié)約經(jīng)營(yíng)成本，抓好日常商品管理，減少不必要的經(jīng)濟(jì)損失，對(duì)上柜和庫(kù)存的商品定期維護(hù)保養(yǎng)，勤整理、勤檢查，盡量不發(fā)生商品霉變、泡水變質(zhì)等現(xiàn)象。同時(shí)，為應(yīng)對(duì)物價(jià)上漲，許多生產(chǎn)廠家也在通過(guò)做宣傳、搞促銷等手段來(lái)應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)。我緊緊抓住這一契機(jī)，與生產(chǎn)商聯(lián)手開(kāi)展促銷活動(dòng)，活動(dòng)所需資金由生產(chǎn)廠家支付，店鋪只提供促銷場(chǎng)地，共同營(yíng)造良好的消費(fèi)氛圍。

零售戶 馮老板：提升服務(wù)品質(zhì)，淡化不利影響

物價(jià)上漲是大趨勢(shì)，是零售戶所不能左右的，但提升服務(wù)品質(zhì)卻是我們能夠做到的。服務(wù)是零售業(yè)的靈魂。在物價(jià)上漲的情況下，只有不斷改善服務(wù)品質(zhì)，讓顧客有更多的獲得感、安全感，通過(guò)提供個(gè)性化的服務(wù)來(lái)贏得顧客青睞，以此淡化因物價(jià)上漲而給顧客帶來(lái)的負(fù)面影響。

在提升服務(wù)品質(zhì)上，我抓住兩點(diǎn)：

一是用情感打動(dòng)顧客。對(duì)熟悉的老顧客，我會(huì)微笑著和他們打招呼，“大伯”、“大媽”、“孫哥”、“張姐”不離口，這樣和顧客打招呼，更有“人情味”，拉近了與顧客的距離。顧客臨走時(shí)，我再送上一個(gè)笑臉和一句溫馨的話語(yǔ)，會(huì)起到意想不到的效果，讓顧客感到親切。

二是做實(shí)服務(wù)細(xì)節(jié)。只有在服務(wù)細(xì)節(jié)上下工夫，才能讓顧客體驗(yàn)到服務(wù)體貼入微。我把經(jīng)營(yíng)中的每個(gè)細(xì)節(jié)都考慮清楚，不讓顧客因一個(gè)小瑕疵而留有遺憾。特別是在因店主的失誤對(duì)顧客造成麻煩和困擾時(shí)，我會(huì)真誠(chéng)地面對(duì)，積極挽回，力求將影響降到最低，坦誠(chéng)地征得顧客的原諒。

衣食住行關(guān)系著老百姓的生活。在制造業(yè)、餐飲、大眾消費(fèi)品等各行各業(yè)“漲”聲一片的不利形勢(shì)下，商品價(jià)格已經(jīng)成為制約實(shí)體店正常經(jīng)營(yíng)的首要因素。當(dāng)然，在經(jīng)歷了多年的漲漲落落之后，“談價(jià)色變”的時(shí)代已經(jīng)逐漸過(guò)去。實(shí)體店更應(yīng)該回歸理性，用更優(yōu)質(zhì)的商品、更暖心的營(yíng)銷手段和更貼心的服務(wù)來(lái)回饋顧客。只有這樣，才能克服困難，使自己的生意不斷向前發(fā)展。

愿所有的零售戶朋友，都能抗住今年的漲價(jià)潮！加油！