正月初六，春節(jié)法定節(jié)假日的最后一天。下午基本沒有顧客。老伴正在里間準(zhǔn)備晚飯，我和孩子在店里閑坐。突然一群人裏著濃郁的酒氣闖了進(jìn)來。我一看帶頭的人，認(rèn)識(shí)：附近小區(qū)的小劉。其他六七個(gè)人我都不認(rèn)識(shí)。小劉比較年輕，不到四十歲，其他幾個(gè)年齡都在五十左右。

小劉大聲說：老板，有沒有純凈？

我知道他說的純凈指的是香煙，我就說：有。

小劉說：給我們每人兩包，我付賬。我是你老主顧，你不能賣太貴。

我說你盡管放心。

我見人多，又都喝了酒，我就自己留下招呼，吩咐老伴把放在后面的兩條純凈拿出來拆賣。幾人見老伴去后面拿煙，又一呼隆跟著去看。沿途見到過節(jié)準(zhǔn)備的瓜子、花生就隨手抓起來就吃。有個(gè)人吃完了還專門回轉(zhuǎn)再去拿，嗑的瓜子殼隨口吐在剛收拾好的地板上，特別礙眼。

老伴拿著煙到前臺(tái)拆散拿出16包，數(shù)好交給小劉。說：每包20，總共320元。

小劉眼一睜：“不會(huì)吧，別的店才賣16。你這店價(jià)格怎么這么貴啊！”

其中的一個(gè)穿著比較整潔的也跟著叫嚷起來：“全天下都沒有這個(gè)價(jià)?！?/p>

老伴解釋說：“價(jià)格是煙草局定的，也不是由我說了算；價(jià)簽也是上邊統(tǒng)一下發(fā)的，你自己可以看看?！?/p>

穿著整潔的男人聲音不大，但是卻很清晰地說道：“這是黑店，太黑了。”

老伴沒有理會(huì)他，跟小劉說：“你是付現(xiàn)金還是掃碼？”

小劉還沒回答，那個(gè)男人又在旁邊插話說：“以后不要來這店買東西，價(jià)格太黑了！”

我終于忍不住了：“你要是覺得價(jià)格貴，可以到別人家買，也不是我一家開店的，也沒人逼你來買?！?/p>

一直沒理會(huì)的老伴突然沖我發(fā)脾氣說：“有你什么事，你不要瞎說。”

幾個(gè)人一路嚷著走開了。老伴說：“我們是做生意的，目的是把東西賣出去。幾個(gè)人喝點(diǎn)酒，你不要和人家較真。何況小劉經(jīng)常來店里買東西，也是挺幫忙的了?！?/p>

老伴的話讓我陷入了沉思，我也總結(jié)了一下，這件事給了我?guī)c(diǎn)啟發(fā)：

一、要懂得顧客心理。顧客耍橫無非三個(gè)方面的原因：一是想省點(diǎn)錢。但是顧客這點(diǎn)要求，有時(shí)確實(shí)是很難滿足的，食雜店利潤(rùn)低，價(jià)格透明，基本無利可讓；二是想要點(diǎn)面子，感覺自己也是個(gè)有頭有臉的人，理應(yīng)獲得尊重，當(dāng)遭到拒絕時(shí)，心里非常不舒服；三是個(gè)人素質(zhì)方面的原因。有的人平時(shí)說話就不怎么講道理，幾杯酒下肚，說話更是囂張得很。

二、遇事要學(xué)會(huì)冷靜。不要聽了幾句不好聽的話就針鋒相對(duì)，這樣只能激化矛盾。要仔細(xì)分析顧客屬于哪種類型：單純是想讓利的，仔細(xì)考慮到底有沒有可讓利的空間，哪怕少賺點(diǎn)，打發(fā)他抓緊走；如果沒有，等他冷靜下來時(shí)，講明原因。好面子的人，完全不用擔(dān)心，忍一忍，只要控制住自己情緒，別和他起沖突就行。對(duì)于個(gè)別素質(zhì)比較差，存心來鬧事的，這種人想辦法一次解決，讓他以后不要來。造成嚴(yán)重后果的，可以尋求法律幫助。

三、不能和顧客吵架。當(dāng)遭到顧客無理指責(zé)時(shí)，不要急于發(fā)表自己觀點(diǎn)，可以微笑著傾聽。等他說完了，他就會(huì)停下來，想聽聽店主怎么說，這個(gè)時(shí)候就可以耐心地把你想說的話說出來了。如果店主只想和顧客爭(zhēng)個(gè)輸贏，店主贏了，生意就沒有了。這人以后也不會(huì)再光顧。也就是說：只要你和顧客吵了，不管結(jié)果怎么樣，你都是失敗的。

食雜店生意不好做，利潤(rùn)低，還要與各種各樣的人打交道。說不定哪句話不合適，就會(huì)得罪一個(gè)好不容易培養(yǎng)起來的客戶。沒有點(diǎn)真本領(lǐng)，還真干不好這點(diǎn)小差事。這一點(diǎn)和大超市區(qū)別非常明顯?？礃幼?#xff0c;在對(duì)待顧客的態(tài)度上，我還要向老伴好好學(xué)習(xí)。