最近在當地發生多起零售戶卷煙售出之后要求退貨的事情，退貨的理由有說你的煙是假的、有說送禮送不出去了所以來退的。許多老板對此沒有經驗，更想少些事端，于是迷迷糊糊就給退了，之后再售出就被人舉報賣假煙。顯然，這些煙是被不法分子掉包了。

在卷煙經營中要如何杜絕此類事件發生也是個老生常談的問題。要做到防患于未然，首先必須知法守法，不做違法的事才有十足底氣與不法分子周旋到底。筆者希望通過幾種常見的退換貨場景，給零售戶提個醒，以后碰到類似的事件也能引以為戒。

場景一

某顧客買了一包煙，將煙放進了口袋（包）。過了一會說：“老板，我想了想還是不抽這個煙了，給我換一包別的吧，要么退款給我。”接著從口袋（包）里掏出剛買的那包煙。

注意點：首先這包煙放進過口袋或包中，期間曾離開過你的視線，所以不能輕易退換。

防范措施：事先在每一包中高檔卷煙上做自己的標記（比如用記號筆）。這個標記要盡可能隱秘而且獨特，只有自己能快速識別。只要是陌生顧客，就把做過記號的煙給他，在購買卷煙后還得時刻注意他在店內的舉措。注意是在店內，因為“煙酒離柜概不退換”的前提是離開你的經營區域。如果是出了店門再進來換那就可以有個說法。而顧客并沒有出店，甚至都沒有移動過位置，只是將煙放進袋里又拿出來換，這時要求退換你也不能一口回絕，所以必須要認清這包煙是不是自己剛剛賣出去的煙。

場景二

某顧客說買幾條煙，拿去送禮（或其它原因）。很爽快，沒怎么討價還價就付款了。之后讓你拿個袋子裝好，拎了就走。過了十幾分鐘（也可能第二天或其它時間）匆匆忙忙的進來了，手上還拿著手機剛剛打完電話的樣子。說：“老板，真是不好意思，這幾條煙本來是拿去送人的，結果……”（各種各樣的原因），總之就是現在煙送不出去了，想來退貨，甚至虧點錢他也接受。

注意點：卷煙長時間離柜，難以辨明真假，即使卷煙條碼還是你店內的，原則上也概不退換。

解決措施：不管這個顧客是陌生人或是親朋好友，需要退換卷煙，首先要詳細對他說明“煙酒離柜概不退換”的緣由道理，這也是對雙方負責。如果他聽完之后仍是一再要求退換貨，必須在有監控或者有第三方人員拍攝視頻的前提下，將煙封存好并且簽上雙方的姓名聯系方式。然后打電話給煙草專賣，或者雙方直接去煙草專賣處讓專業人員進行檢測。

場景三

某顧客拎著包或背著包進店，問老板要了一條煙放在柜臺上，左看右看又讓老板去拿另外的幾條煙。等所有煙都拿來看過之后，他只選擇其中一條或者找個借口一條煙都不要了。

李偉作

注意點：當你轉身去背柜拿其它煙的時候，很可能之前放在柜臺上的煙已經被換掉了。

防范措施：任何時候都要煙不離手。當他要求你再去拿其它煙的時候，記得把柜臺上的那條煙一起拿著，千萬不能轉個身就不管了。許多時候，在柜臺內側頂部裝電視屏幕用來顯示監控畫面，其實目的就是在我轉身的時候仍可以通過監控畫面觀察顧客的一舉一動。

還有更多的不同場景，但都有一個共同點。首先，這些顧客大概率都不會是你所熟識的人，所以防范陌生人為第一要點。其次，這些要求退換貨的顧客大多會拿“消費者保護協會”、“工商所”或“煙草公司”來嚇唬你，有一些老板一聽怕會很麻煩也就妥協了。其實，這正是那些不法分子利用你多一事不如少一事的心理。所以，只要各位老板行得正坐的直，該如何就如何，維護消費者的利益固然重要，同時也得維護商家利益。

許多老板看到這里可能會問，如果顧客買了煙之后回來說我賣給他的煙是假煙，要求退款或給出解釋要怎么辦？

1、平時店內守法經營，不從其它渠道拿煙，也從未有過退換貨的事件發生。在此前提下，你可以直接當著顧客的面打電話給煙草專賣，或者與他一起去專賣，找專業人員對卷煙進行檢測。

2、如果專賣執法人員檢測之后說這兩包拿來退換的煙的確是假煙，這時候你可以讓執法人員去你的店內進行全盤抽檢，若是檢測出店內有一包假煙，那就是你的責任。如果你的店內沒有假煙，那也無法證明這兩包拿來退換的假煙就是你的。

這里存在誰舉報誰舉證的關系，“消費者”說你的煙是假煙，必須要滿足幾個條件，首先你的店內肯定有假煙在出售，所以他才會買到假煙。而執法人員既然在你的店內沒有找到一包假煙，那么事實可以不成立。再者，你賣給他的煙經過他的手，并且離開過你的視線，所以他也有可能存在調換卷煙的動機和行為。

總之還是一句話：守法經營才是你最終的法寶，碰到任何事才能做到心中有底氣，許多不法分子正是以此判斷他能不能從你店內“詐”到錢。

當然，最基礎的保護措施就是在店內安裝監控設備，小到幾十塊、一百多塊的監控設備都有，可以震懾一部分不法份子，更重要的是在保護自己的利益和財產時受損失時，可以拿出鐵的證據。

在收銀臺或者其它顯眼位置，放置“煙酒離柜概不退貨”的溫馨提示牌。遇到陌生顧客，在交易之前最好先行告知，打消他后續的念頭。如果你養成這樣的習慣，許多不法分子也就無機可乘了。

卷煙屬于特殊商品，要做到專人管理、專人銷售。當你有事外出讓家人負責銷售時，必須要告知其利害關系，平時做好相關培訓。遇到以各種理由要求退換貨時絕不盲目接受，等你回去處理。

以上幾點僅為筆者在日常經營當中的心得體會，歡迎各位零售戶指正，并補充更多的防范場景或相關內容。