零售經(jīng)營作為服務(wù)產(chǎn)業(yè)，應(yīng)該始終以“立足社會(huì)、服務(wù)需求”為第一要?jiǎng)?wù)，著力抓好經(jīng)營。要靈活地順應(yīng)時(shí)代發(fā)展變化，順應(yīng)社會(huì)需求要求，在滿足人們?nèi)粘Ｉ詈凸ぷ餍枰矫嫣峁┴S富多彩的服務(wù)形式和服務(wù)內(nèi)涵，以贏得消費(fèi)者的認(rèn)可和支持。

客觀地說這些年實(shí)體零售業(yè)得到了長足的發(fā)展，獲得了理想的回報(bào)。但是伴隨新零售理念的誕生，網(wǎng)商電商日漸興隆，游商火爆興起，地?cái)傊鸩交貧w，經(jīng)濟(jì)持續(xù)常態(tài)化等，對實(shí)體零售產(chǎn)生了前所未有的巨大的沖擊。加上近些年實(shí)體零售店無序擴(kuò)張，盲目競爭，使得許多零售店呈現(xiàn)生存危機(jī)，有的虧損硬撐、有的主動(dòng)升級轉(zhuǎn)型，有的被迫關(guān)門歇業(yè)。

當(dāng)然毋庸置疑，即使在生存環(huán)境日益艱難的情況下，也有一些零售戶搞得風(fēng)生水起，經(jīng)營得紅紅火火。縱觀這些零售經(jīng)營現(xiàn)狀差別，究其原因主要在經(jīng)營者自身態(tài)度差異，理念不同，手段有別。所以說零售經(jīng)營好不好，與零售戶自身的作為密不可分。零售戶應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持不斷學(xué)習(xí)，提升經(jīng)營智慧和技能；不斷反思，以發(fā)現(xiàn)問題積極整改，才能確保經(jīng)營順利順暢，穩(wěn)定發(fā)展。尤其要反思一下，下面的這些經(jīng)營中的陋習(xí)，你有沒有？

一、購物熱情似火不購物冷漠無情

零售經(jīng)營活動(dòng)是一個(gè)零售戶與顧客互動(dòng)交流的過程，零售戶理應(yīng)對顧客熱情、真誠、尊重，這也是贏得顧客信賴和支持的重要因素。但是零售戶對顧客的熱情要發(fā)自內(nèi)心，要真誠，要持久。切不能當(dāng)顧客購物時(shí)熱情似火，當(dāng)顧客不購物時(shí)就冷漠無情。或許有人說如今怎么可能有這樣的零售戶？其實(shí)現(xiàn)實(shí)中還真有這樣的零售戶。

舉例：零售戶宋老板，在某醫(yī)院附近開了一家超市。之前一醫(yī)生對她生意關(guān)照不少，無論大事小事幾乎都在她超市消費(fèi)，每年至少要貢獻(xiàn)近萬元。起先宋老板對該醫(yī)生非常熱情，按輩分那位醫(yī)生是她的姑姑。于是見面姑姑長，姑姑短，叫得比自己親姑姑還親熱。連見到醫(yī)生的丈夫，老遠(yuǎn)也會(huì)笑盈盈地喊“姑父”。

后來該醫(yī)生的親妹妹在醫(yī)院另一側(cè)也開了零售店，而且與宋老板的超市非常臨近，很顯然對宋老板的生意造成了一定影響。醫(yī)生自己親妹妹開了店，那么肯定經(jīng)常去妹妹店里購物。為了照顧宋老板，偶爾也會(huì)去她超市里買點(diǎn)啥。但是宋老板對該醫(yī)生明顯沒有之前熱情了。只是每逢該醫(yī)生在她超市里購物時(shí)才打聲招呼，而在其它地方見面時(shí)形如陌路人，冷冷的，淡淡的。于是該醫(yī)生背后非常惱火，感覺宋老板太勢利。說她對待顧客是購物時(shí)熱情似火，不購物時(shí)冷漠無情。自己的親妹妹開店，而且店又在附近，換誰都會(huì)在妹妹處購物，你宋老板還有什么脾氣，有什么看不開的？何況之前那么多年都一直在你超市里消費(fèi)呢！不是爭著要親親熱熱喊“姑姑”，至少見面不能視而不見，一副冷冰冰的樣子吧？

點(diǎn)評：宋老板的做法確實(shí)不妥，有失風(fēng)范。如果之前對該醫(yī)生一直不溫不火，沒有前后鮮明反差的話，或許該醫(yī)生還不覺得有什么。但是該醫(yī)生購物時(shí)就熱情似火，而不購物時(shí)則冷漠無情，做的實(shí)在過分，也難怪引起該醫(yī)生的不滿。在該醫(yī)生的一番宣傳下，許多人對宋老板的性格和人品有了進(jìn)一步認(rèn)識和了解，不少人覺得此人不可信，缺乏持續(xù)性，穩(wěn)定性，也漸漸敬而遠(yuǎn)之，慢慢地生意冷落下來。

二、當(dāng)面一套，背后一套的兩面人

現(xiàn)階段零售經(jīng)營競爭異常激烈，零售戶要想生意興隆，必須充分吸引客戶。特別要做到公平、公正，無論熟客還是生客，都要做到一視同仁。在顧客當(dāng)面說好的話，所做的承諾都要一一兌現(xiàn)，決不能打絲毫折扣，也不能敷衍塞責(zé)。而應(yīng)該善待顧客，把顧客的事情當(dāng)做自己的事情來做好做實(shí)。只有這樣的零售戶才能取信消費(fèi)者，才能贏得消費(fèi)者的支持。

然而實(shí)際中，總有些零售戶面對消費(fèi)者當(dāng)面一套，背后一套，屬于典型的兩面人。他們覺得消費(fèi)者好忽悠，隨便說說糊弄一下都行。因此當(dāng)著消費(fèi)者的面，信誓旦旦，沒有半點(diǎn)猶豫遲疑，而在消費(fèi)者背后卻暗地里總是想著怎么忽悠他們，如何為自己推脫責(zé)任。特別是如果顧客買的商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，對之前所做的承諾找借口不認(rèn)賬，或者把責(zé)任推到消費(fèi)者身上，從而引發(fā)零售糾紛和事故。

舉例：零售戶周老板，2019春節(jié)期間有一顧客A在他家買了一件口子窖酒準(zhǔn)備正月拜年用。此顧客詢問他這整件酒應(yīng)該沒問題吧，要不要打開看一下呢？周老板笑著說整件酒絕對沒問題，即使有問題到時(shí)也可以找我的。聽到周老板毫不猶豫的承諾，顧客心想自家也就在附近，都是鄉(xiāng)里鄉(xiāng)親的，也就選擇相信他，沒有當(dāng)場開箱檢查。誰知正月初二拆開箱子有一瓶是空瓶，仔細(xì)一看酒瓶底有點(diǎn)破損酒早已滲透完了。顧客A考慮到當(dāng)天是初二，當(dāng)天沒有告知周老板。初三傍晚，這位顧客電話告知周老板，說年前在他超市買的一箱口子窖有一瓶瓶底破損，酒已經(jīng)滲透完了。還沒有說到補(bǔ)償?shù)氖?#xff0c;周老板就顯得激動(dòng)起來：“酒是批發(fā)部大車送上門的，怎么可能破損呢？是不是你搬到家時(shí)出的問題哦？！”

聽周老板這么一說，顧客A就來氣了：“難不成你以為我要詐你一瓶酒是吧？我雖說經(jīng)濟(jì)不怎么富裕，但一瓶酒還是買得起的！你不記得當(dāng)初是怎么承諾的嗎？”

周老板辯稱：“這批酒也不是你一人買的，還有許多人買，沒有人出現(xiàn)這種情況，怎么就你出現(xiàn)這種情況？我當(dāng)初說出問題找我，是說酒質(zhì)量有問題的話可以找，如果經(jīng)鑒定是假酒我一定賠償。你這酒瓶底破損，是你自己人為造成的，還要我負(fù)責(zé)？”

顧客A總體還算溫和，不想新年就和人吵架，思來想去也就是一瓶酒的事，算自己倒霉，以后再不去他家購買就是了。沒幾天，周老板姑爺家打開了年前在周老板店里購買的一箱口子窖，也發(fā)現(xiàn)其中一瓶酒也只剩半瓶了。周老板姑爺當(dāng)即去他店里理論，最后周老板才意識到可能是運(yùn)輸過程中的問題，于是主動(dòng)為顧客A補(bǔ)償了一瓶酒。但這一波三折的補(bǔ)償方案，并沒有撫平顧客的心。從此周老板失去了顧客A，同時(shí)與顧客A相關(guān)聯(lián)的幾位鄰居也很少去周老板店里了。

點(diǎn)評：縱觀發(fā)生在周老板身上的酒揮發(fā)事件，他的處理方式是極其不妥當(dāng)。讓顧客看清了周老板是當(dāng)面一套背后一套典型兩面人，完全想忽悠顧客。雖說實(shí)際中酒瓶破損滲酒事件發(fā)生幾率小，但不等于不發(fā)生。周老板應(yīng)該想到如今生活條件大大改善，顧客一般不會(huì)無緣無故詐一瓶酒的。當(dāng)顧客A打電話時(shí)若爽快答應(yīng)，那么是絕對的贏家。顧客A會(huì)積極宣傳，廣泛傳播周老板講誠信，值得信賴。試想如此還怕生意不好嗎？

三、喜歡對顧客指指點(diǎn)點(diǎn)說三道四

實(shí)際中還有一些零售戶喜歡對進(jìn)店顧客品頭論足，說三道四。比如見到顧客購物討價(jià)還價(jià)時(shí)，說道：“我這里所有商品價(jià)格都很優(yōu)惠，你還討價(jià)還價(jià)，真是給好不知好！你還是去別家看看吧。”看到顧客猶猶豫豫的，便說道：“你這樣優(yōu)柔寡斷的，一點(diǎn)氣魄都沒有！還能辦成啥事啊？！”看到顧客挑三揀四的，竟然說：“我看你呀，挑三揀四的，買就買，不買算了，都像你這樣我生意也沒得做了！”遇到顧客結(jié)賬想舍零頭時(shí)便口不遮攔說道：“你是我見到最小氣的人，這么點(diǎn)錢都想不給，如果顧客都像你這樣我得喝西北風(fēng)！”

點(diǎn)評：上述這種口無遮攔對顧客購物行為說三道四的，很容易傷顧客自尊，傷顧客情感，甚至引發(fā)矛盾和沖突。說實(shí)話，經(jīng)營中零售戶即使看不慣某些顧客的做法，也要大度一點(diǎn)忍忍，忍住了或許就留下了一位顧客，做成了一單生意。這是一種經(jīng)營耐心，也是經(jīng)營智慧。

本文所提及的三點(diǎn)，希望廣大零售同行一定要高度注意，認(rèn)真反思檢查，有則改之，無則加勉，力求保持良好的經(jīng)營習(xí)慣，贏得廣大客戶支持，贏得客源不斷，助力生意紅紅火火。