水可載舟 ，亦可覆舟。在這百年之未有的大變時局里，任何一點不和諧舉動，都會給原本就有欠協調的現狀造成動蕩和不安，甚至還有傾覆的危險。

9月下旬，有網友質疑海天醬油疑似在國內和國外采用雙重生產標準，并曬出了相關圖片。其中，在日本銷售的海天醬油僅有水、大豆、小麥等天然原料，以及食鹽、砂糖等調味劑，而在國內銷售的部分海天醬油產品，則多了焦糖色、苯甲酸鈉、三氯蔗糖等添加劑。除此之外，更有網友指出，海天醬油為了壓縮成本，在低端產品中沒有使用更安全但價格稍高的山梨酸鉀，使用的為食品防腐劑苯甲酸鈉，而后者則具有一定的致癌性。

頂著國內調味品行業龍頭企業頭銜的海天味業，此次突然爆發的負面輿情還是讓海天味業慌了陣腳，海天味業先后在9月30日和10月4日連發兩則公開聲明，表示“所有產品添加劑的使用均符合我國相關標準法規要求”，并不存在所謂的“雙標”行為。

這兩封義正辭嚴的聲明并沒有讓海天味業在輿論上挽回頹勢，尤其是發布的第二篇公告，傲慢的態度更是給本就緊張的消費者關系澆上了一瓢熱油。在這篇公告中，海天認為，“用食品添加劑來誤導消費者認為中國食品比外國食品差，要么是不明真相，要么是別有用心”。此外，海天還表示，“用所謂‘雙標’來挑起消費者和中國品牌企業的矛盾對立，不僅打擊了中國老百姓的消費信心，更會嚴重影響‘中國造’的世界聲譽。”

這種不問青紅皂白就“扣帽子”式的聲明，一邊把提出質疑的網友安上居心不良的“罪名”，一邊又標明自己“民族企業”的身份不容褻瀆，在事件真相并不明朗的情況下，這種公關方式不僅沒有直面問題，反而執意爬升高度和綁架公眾情緒，無異于火上澆油，讓被譽為千億市值的“醬油茅”海天味業在這個舉國歡慶的國慶假期里過得并不順心。甚至網友們調侃道：醬油的顏色有多深，海天遭遇的誤解就有多深。

現代企業和企業發展，不能承受負面輿論，一個詞可以轉危為安，一個詞可以毀滅，已經不是什么新鮮事。企業談話往往引起公共關系的角度變異 ，不確定性信息的出現沒有一定的時間和特點，因此發生了危機宣傳。企業負面危機公關管理必須及時處理，盡力掌控形勢，迅速找出原因，積極采取有效的應對措施，挽救損失。

那么，在經營中，遇到問題該如何做好危機公關？我請到了幾位零售店主講講自己在經營中遇到過的始料未及的情況，結合經商實踐中碰到的危機狀況，介紹一下是如何選擇機緣，積極應對與化解那些公關危機的故事！

01 林老板：迅速應對，果斷化解

有一次，店里來了一位中年男人，推銷一種“肽復合糖果片”，跟我說，這種糖果片非常有營養，三效合一，一效清骨毒、消腫痛，讓你能走能跳還能跑，風濕骨病不再擾，更重要給孩子吃還能增加身高，老少皆宜，普通糖果的價格，營養價值卻很高，只要在店里銷售，一定會是一道亮點。

聽了他的話，我心動了，并特意跟著學習了這種糖果片的特性和推薦亮點，最后還按照政策要了很多貨。

接下來我就開始主動推薦，跟顧客說這種糖果神奇的藥用價值。直到有一天，我看到朋友圈里很多人都在抵制這種糖果片，對這種虛假宣傳，很反感，并對銷售的店家也有意見，我突然意識到這種行為會給自己的聲譽帶來危機。于是，第一時間把所有糖果片下架，立馬在朋友圈發表聲明道歉，召回所有銷售出去的糖果片，并給顧客一些小禮品。通過公關，之前質疑的顧客也慢慢回歸。由于解決問題的態度端正，應對迅速，及時化解，避免了商店形象失態和顧客受損的蔓延。

【支招】

在激烈的市場競爭中，企業在面對危機時，為了生存和發展，通常情況下，都是千方百計將危機造成的損失降低到最低，這時，企業的決策者必須立即做出是非判斷，果決應對，迅速有效的化解危機，不能執迷不悟，掩耳盜鈴。

02 王老板：承擔責任，消彌隱患

為了增加商品的數量，我把店里能利用的地方基本都用上了，還在貨架的兩端加了掛鉤，沒想到，兩個小朋友在店里嬉鬧的時候，不小心讓貨架上的掛鉤把衣服刮破了，我第一時間通知了孩子的家長，然后給家長做了衣服的賠償，主動化解了一觸即發的矛盾沖突，反而使顧客增加了對商店的好感。

這件事我在同行群里說了以后，有朋友跟我講了一位零售戶同樣遇到這樣的問題，他跟家長一個勁的理論，最后鬧得雙方不歡而散，店鋪名聲大減。

雖然很多人都表示這件事并不完全是我的責任，不需要完全承擔責任，但是我認為，與顧客相處之道并不是得理不饒人，而是讓顧客總能感覺到店家的真情，用真誠溫暖顧客，這樣的關系才會長久，平時是這樣，遇到問題更要勇于承擔責任，才是化解危機的正確方式。

【支招】

在日常經營中出現問題，要敢于主動承擔責任，不管責任主體是自己，還是消費者，首先把態度放端正了，然后再去處理問題。即使后來證實責任并不是屬于自己，這種行為能夠為店鋪樹立敢于承擔責任的形象，也會贏得眾人的好口碑。

03 朱老板：推己及人，真誠溝通

前段時間遇到一件事，店里剛雇了一位新服務員，因為店里生意忙，也沒有來得及培訓就上崗了。有一次我出去上貨，半路就接到顧客的投訴，跟我訴說那位新服務員跟他因為購物發生口角，電話里顯得非常生氣。我安慰了顧客之后，下午抽時間，直接去了顧客家里，跟顧客真心賠禮道歉，并把服務員的不禮貌歸結為我的責任，在一番真情的溝通之下，讓顧客平復了內心的不滿。

其實我明白，這件事并不完全是新服務員的緣故，但出現問題，我并沒有一味的縱容自己的員工，而是第一時間與顧客真情的溝通，獲得顧客的諒解，不僅正面教育了員工，還讓顧客也很滿意。

【支招】

店鋪在遭遇危機事件時，需要與消費者進行誠意、誠實、誠懇的溝通，將消費者至上的價值觀展示給消費者。同時感謝并歡迎消費者監督產品質量，進而尊重消費者的正當權益，同時積極主動地與當事消費者進行真誠的溝通。在協調處理危機的過程中，真誠溝通，大度包容，這是危機公關處理中必須遵守，同時也是最基本最重要的一個原則。

04 孫老板：迅速實施，系統運行

我店里遇到一件非常尷尬的事，一位顧客在店里買了八包餅干準備給工人吃，其中有一包餅干的外側有破損，顧客仔細看好像被老鼠啃過，顧客并沒有吱聲，又到店鋪去查看，結果在貨架上看見了老鼠爬過和其他商品被咬過的痕跡，顧客直接舉報到工商管理局，要求賠償。

經過查找原因，才知道前幾天店鋪重新整改，因為地下水道沒有安裝封口，結果店鋪進來了老鼠。

這件事我并沒有推脫責任，而是在工商管理人員和顧客的面，把凡是老鼠經過的地方的商品全部下架，換上新商品，而且讓服務員也要跟顧客真誠的講清楚事情，不要推脫責任，更給顧客心里安慰。

經過采取了一系列整改措施，消除了隱患，主動承擔責任，迅速糾正錯誤，讓顧客眼明心亮，放心購物，這件事最終得到顧客的諒解。

【支招】

在危機公關的過程中，店主需要對危機事件進行綜合考慮，一方面積極與顧客進行溝通，找準矛盾隱患，另一方面尋求相關部門的支持，并努力配合調查。在進行危機公關處理時，店主要秉持“以冷對熱，以靜制動，組建團隊，果斷決策，迅速實施，內外結合，標本兼治”的方針。面對危機時，要顧全大局，不能顧此失彼，更不能文過飾非，推諉塞責。

05 蔣老板：權威認證，以法指路。

有一次，一位顧客來買了一盒煙，走了之后很快就回來了，把煙扔到柜臺上，很生氣的跟我說，以前非常信任我，沒想到我也會賣假煙。這煙的味道抽起來跟以前不一樣，一定是假煙。

我心里明白，店里的煙絕對都是從煙草公司進的貨，絕對不會是假貨，但是顧客態度非常強硬，還揚言要投訴我，讓我賠的傾家蕩產。為了平息顧客的怒氣，以法指路，以理服人，我拿起電話給煙草公司的稽查科打了過去，并請求工作人員到我的店里現場查驗。

很快，稽查科的工作人員就到店里了，經過查看證實這款煙是真品，并當場跟顧客講明或許是因為顧客剛剛吃了刺激性的食物才會覺得味道異常。這件事也算平息過去了。如果當時我堅持說卷煙是真的，跟顧客吵起來，最后雙方都會有不滿情緒，導致事態激化、惡化，很不值得。遇到這樣的問題，權威認證，以法指路，以理服人，是最好的解決辦法！

【支招】

在遭遇危機時，事實勝于雄辯，法理公正可信。當危機得到權威的認證時，那么流言便可消止，矛盾糾紛隨之化解，何樂不為呢！而當平息危機事件后，店主還要對整個危機事件進行總結分析，同時針對此次事件做出相應的改進，進而在一定程度上挽回信譽，提升在消費者中的地位。

綜上所述，面對海天公關危機失策這一事件，經過大家一番探討交流，提高了許多認知上的局限和誤解，一致體會到，在商言商，更要講究商業道德。經營中會遇到很多這樣那樣的問題矛盾和突發狀況，但是店主在面對的時候，一定要站在顧客的角度，設身處地為顧客著想，即便顧客會有不對的地方，也盡量要用真誠去感動顧客，不要一味的跟顧客講大道理，更不要威脅顧客，試圖用強硬的態度來讓顧客屈從，這樣的結果最終只會讓顧客不買賬，耿耿于懷，讓店鋪名譽受損，口碑蒙羞，得不償失！