客戶滿意度是衡量服務(wù)水平的標(biāo)尺，也是衡量煙草商業(yè)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展成效的一項核心指標(biāo)。今年以來，江西省上饒市信州區(qū)煙草專賣局（分公司）結(jié)合實際，扎實開展“心連心”客戶滿意度提升工作。本文立足信州區(qū)局實際，從三個方面來探討如何“對癥下藥”，全面提升客戶滿意度。

一、當(dāng)前客戶滿意度工作存在的主要問題

找準(zhǔn)痛點(diǎn)，知己知彼，在行動上做到“零偏差”。正所謂“謀定而后動，知止而有得”，為促進(jìn)基礎(chǔ)工作質(zhì)量不斷提高、客戶滿意度全面提升，信州區(qū)局制定印發(fā)了“心連心”客戶滿意度提升工作方案，廣泛調(diào)研客戶關(guān)心關(guān)注的焦點(diǎn)問題，了解一線人員工作貫徹落實情況，查找客戶服務(wù)中存在的短板和不足，有針對性地開展問卷調(diào)查、談心談話與重大案件回訪，收集客戶關(guān)于營銷服務(wù)、市場管理等方面的意見建議，并根據(jù)問題制定相應(yīng)政策，落實整改措施，實現(xiàn)工作改進(jìn)。經(jīng)問卷調(diào)查、談心談話、案件回訪，并匯總統(tǒng)計、診斷分析，鎖定客戶滿意度提升工作的痛點(diǎn)主要在專賣執(zhí)法、學(xué)校周邊和客戶服務(wù)“三條線”上。

（一）專賣執(zhí)法“高壓線”。

依法行政是“底線”，專賣人員的責(zé)任意識、法治意識和執(zhí)法能力直接影響著專賣執(zhí)法水平、客戶滿意度的高低。信州區(qū)屬兩級政府所在地，轄區(qū)零售客戶法律意識和法治觀念較強(qiáng)，前期個別客戶對區(qū)局的執(zhí)法流程存在異議和不理解，進(jìn)行了投訴，對區(qū)局專賣工作造成了一定影響。這是第一個問題焦點(diǎn)。日常工作中，要把法治理念、法治思維、法治要求貫穿到各個環(huán)節(jié)，堅持依法規(guī)范、務(wù)實高效，消除“過得去”“差不多”等思想，嚴(yán)格按照執(zhí)法規(guī)范文件要求和法定程序落實落細(xì)執(zhí)法檢查，才能提升嚴(yán)格規(guī)范、公正文明執(zhí)法水平，贏得客戶滿意。

（二）學(xué)校周邊“警戒線”。

今年，根據(jù)信州區(qū)新的零售點(diǎn)合理化布局規(guī)定，轄區(qū)中小學(xué)校周邊200米內(nèi)、幼兒園周邊50米內(nèi)的零售點(diǎn)近300戶全部不予延續(xù)，需要搬離。基于此類客戶基數(shù)大，對工作的不理解造成投訴多，直接影響了客戶滿意度的提升，也給區(qū)局帶來了巨大的工作壓力。這是第二個問題焦點(diǎn)。要深入摸排學(xué)校周邊客戶情況，加強(qiáng)政策解讀和宣傳引導(dǎo)，幫助客戶做好店鋪搬遷、許可證變更等工作，及時跟進(jìn)進(jìn)度，強(qiáng)化后續(xù)服務(wù)，才能有效保障客戶利益，得到客戶認(rèn)同。

（三）客戶服務(wù)“責(zé)任線”。

高質(zhì)量發(fā)展的要求下，客戶服務(wù)水平的高低，是衡量營銷網(wǎng)建工作質(zhì)量、客戶滿意度水平的重要標(biāo)準(zhǔn)。現(xiàn)代終端客戶可以訂購到更多的緊俏煙，獲利空間大，直接影響著客戶加入現(xiàn)代終端的積極性和主動性。這是第三個問題焦點(diǎn)。要打造一支素質(zhì)過硬的營銷隊伍，做細(xì)做精客戶服務(wù)，既“想客戶之所想”，又“想客戶之未想”，全面提升客戶的獲得感和幸福感，才能更好地提升客戶滿意度。

二、把握客戶滿意度提升的關(guān)鍵

聚焦難點(diǎn)，優(yōu)化服務(wù)，在推進(jìn)上做到“零溫差”。“天下大事必作于細(xì)”，要堅持以管理為著力點(diǎn)，以宣傳為切入點(diǎn)，以服務(wù)為落腳點(diǎn)，細(xì)化措施、壓實責(zé)任，切實打好攻堅突破、提質(zhì)增效的主動仗，實現(xiàn)各項工作同步落實、協(xié)同推進(jìn)。

（一）嚴(yán)格執(zhí)法，規(guī)范行為，提升風(fēng)險防范能力。

堅持文明執(zhí)法，在日常監(jiān)管和辦證勘驗中，注意文明用語、行為規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)法記錄儀的使用和管理，做到公正執(zhí)法、廉潔執(zhí)法。

在專賣培訓(xùn)上，重點(diǎn)針對基層一線員工在執(zhí)法、技能和業(yè)務(wù)上存在的薄弱環(huán)節(jié)，開設(shè)專賣“小課堂”，進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)，通過執(zhí)法全過程記錄等手段，強(qiáng)化執(zhí)法監(jiān)督工作，提高執(zhí)法監(jiān)督規(guī)范性。

在績效考核上，緊緊圍繞市局基礎(chǔ)管理工作要求，完善基礎(chǔ)管理細(xì)則，規(guī)范工作流程，細(xì)化關(guān)鍵環(huán)節(jié)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依托每月督查機(jī)制，強(qiáng)化基礎(chǔ)工作過程化考核，及時通報發(fā)現(xiàn)的問題并督促整改到位，促進(jìn)專賣基礎(chǔ)工作提升。

在案件回訪上，對今年內(nèi)違法案件金額1萬元以上客戶進(jìn)行回訪調(diào)查，了解案件執(zhí)法過程中是否存在違規(guī)違紀(jì)情況，征求回訪對象對案件的處理意見。

（二）細(xì)致摸排，宣傳引導(dǎo)，提升市場管理能力。

堅持早部署、早安排、早宣傳，密切關(guān)注學(xué)校周邊客戶，做好相關(guān)政策解讀及后續(xù)經(jīng)營指導(dǎo)，提升服務(wù)管理水平，推動客我關(guān)系實現(xiàn)發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體。

在政策宣傳上，充分利用市場走訪檢查、誠信互助小組會議等方式，加大對新修訂的《未成年人保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)、煙草制品零售點(diǎn)合理布局規(guī)定的宣傳力度，確保政策宣傳全覆蓋，切實增強(qiáng)客戶法律意識。

在協(xié)助搬遷上，主動發(fā)揮黨員和員工“干在實處、走在前列、勇立潮頭”的先鋒模范作用，幫助客戶確定合適的經(jīng)營地址，為客戶提供尋找店面、辦證“一條龍”服務(wù)，提升客戶滿意度。

（三）及時響應(yīng)，形成合力，提升客戶服務(wù)能力。

堅持問題導(dǎo)向，建立服務(wù)清單，及時解決客戶經(jīng)營遇到的各類難題，實現(xiàn)由管理營銷向服務(wù)營銷的轉(zhuǎn)變。

在基礎(chǔ)工作上，結(jié)合當(dāng)前營銷重點(diǎn)工作和規(guī)范經(jīng)營要求，針對轄區(qū)客戶特點(diǎn)制定針對性拜訪計劃和服務(wù)重點(diǎn)，對計劃拜訪客戶的卷煙庫存、經(jīng)營狀態(tài)、品牌培育等情況做到心中有數(shù)，充分了解客戶真實經(jīng)營情況。同時，嚴(yán)格落實一、二級督查，每月公布督查結(jié)果，限期整改，堅持在工作中發(fā)現(xiàn)問題，在解決問題中提升工作質(zhì)量。

在終端建設(shè)上，開展“一對一”指導(dǎo)，引導(dǎo)客戶做好卷煙陳列、明碼實價銷售、店面形象提升等，幫助了解卷煙知識，掌握經(jīng)營技巧，提升店鋪盈利水平。通過面對面開展交流、傳經(jīng)送寶，優(yōu)化星級終端客戶群的互補(bǔ)能力，推動圈內(nèi)終端揚(yáng)長避短、相互補(bǔ)位，增強(qiáng)整體競爭實力。

在小組互助上，充分發(fā)揮誠信互助小組互幫互助、傳播正能量等方面的功能作用，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)互助、和諧共贏宗旨，積極開展志愿服務(wù)、愛心捐贈等活動，如，幫助困難客戶整理庫房店面、改善經(jīng)營環(huán)境，講授經(jīng)營技巧、宣傳防詐知識；開展“暖心活動”，給予困難經(jīng)營戶慰問金，用真情傳遞溫暖。

三、客戶滿意度提升的有效路徑

把握節(jié)點(diǎn)，評估成效，在發(fā)展上做到“零落差”。“明者因時而變，知者隨事而制。”有了問題和對策，關(guān)鍵還要順應(yīng)實際變化，調(diào)整相應(yīng)措施，關(guān)注動態(tài)、與時俱進(jìn)。要拿出抓落實的“十八般武藝”，一抓到底釘釘子，確保在重點(diǎn)上“哪壺不開提哪壺”，在成效上“提了哪壺開哪壺”。

在時間節(jié)點(diǎn)上，將滿意度提升工作分為調(diào)研階段、制定措施階段、實施階段以及評估階段四個階段，進(jìn)一步明確時間節(jié)點(diǎn)要求，有序推進(jìn)目標(biāo)任務(wù)落地。

在監(jiān)督考核上，將嚴(yán)格按照制定的營銷、專賣工作措施完善考核，對相關(guān)責(zé)任人按客戶滿意度提升年度工作目標(biāo)數(shù)值進(jìn)行考評，對誠信互助小組、星級終端建設(shè)、信用體系建設(shè)等重點(diǎn)工作和各級政策宣貫不力、解釋不清或是因服務(wù)態(tài)度產(chǎn)生客戶投訴的，存在違法違紀(jì)行為的，均嚴(yán)格扣罰，嚴(yán)肅處理。

在工作成效上，將統(tǒng)籌兼顧，把握關(guān)鍵，堅持向市局多匯報，爭取相關(guān)部門的支持和指導(dǎo)，深入分析總結(jié)，進(jìn)行專項評估，查漏補(bǔ)缺、循環(huán)提升，持之以恒開展好“心連心”客戶滿意度提升工作，確保實現(xiàn)到今年年底客戶滿意度指標(biāo)達(dá)到90%以上、客戶投訴率下降30%、投訴處理滿意度達(dá)到100%的目標(biāo)。

踔厲奮發(fā)，篤行不怠。提升客戶滿意度是一項系統(tǒng)工程、長期工程，只有抱定“知其難而為之”的執(zhí)著信念，堅持往深里抓、往實里抓、往細(xì)里抓，才能將碰到的痛點(diǎn)、難點(diǎn)和關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)變成工作的亮點(diǎn)、特點(diǎn)、閃光點(diǎn)。