（李光英上門服務(wù)零售客戶）

今年以來(lái)，陜西省漢中市佛坪縣煙草專賣局持續(xù)開(kāi)展“我為群眾辦實(shí)事”“我為終端解難題”等活動(dòng)，用行動(dòng)踐初心，以真情暖人心，為卷煙零售客戶送溫暖、辦實(shí)事、解難題。

老楊夫婦是佛坪縣的卷煙零售客戶，二人都已70多歲，共同經(jīng)營(yíng)著一家只有20平方米的小煙店，同時(shí)還要照顧12歲的孫女上學(xué)，媒體起早貪黑，日子過(guò)的雖然緊張，也很幸福。

最近，佛坪縣煙草專賣局客戶服務(wù)股主任李光英在走訪市場(chǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn)，老楊經(jīng)常不在店里了，他的店里生意也是冷冷清清。進(jìn)一步了解才知道，兩位老人的子女先后因病去世，憂心悲痛之下，老楊也中風(fēng)住院，讓這個(gè)本不富裕的家變得更加緊張了。

李光英在了解老楊家的困難后，結(jié)合佛坪縣煙草專賣局“我為零售戶辦實(shí)事”活動(dòng)，深知為零售戶解決實(shí)際困難才是真正的辦實(shí)事辦好事。于是李光英開(kāi)始為老楊做深入的個(gè)性化市場(chǎng)營(yíng)銷分析。

針對(duì)老楊的店面招牌小，不顯眼，老人家年紀(jì)大，經(jīng)營(yíng)意識(shí)淡薄，品牌培育能力薄弱等特點(diǎn)，李光英制定了四項(xiàng)針對(duì)性幫扶計(jì)劃。一是為老人免費(fèi)提供了卷煙陳列柜臺(tái)和卷煙推進(jìn)器，讓店面變得更加整潔有序。二是根據(jù)附近居民消費(fèi)能力，制定了符合市場(chǎng)需求的卷煙訂購(gòu)方案。三是根據(jù)消費(fèi)群體類型，指導(dǎo)老人學(xué)習(xí)營(yíng)銷話術(shù)，提升品牌推薦能力和技巧。四是借助片區(qū)內(nèi)誠(chéng)信互助小組，幫助他們尋找適銷對(duì)路的非煙產(chǎn)品，如泡面、水、蛋糕等這些常銷產(chǎn)品，指導(dǎo)其組織團(tuán)購(gòu)活動(dòng)，提升綜合獲利水平。漸漸地，老楊家小店的經(jīng)營(yíng)狀況有了明顯好轉(zhuǎn)，卷煙收入也在逐步提升。

“我們都老了，唯一放不下就是這個(gè)孫女，如今小李出面幫我們解決了天大的麻煩，我們后半輩子總算可以放心了。我們說(shuō)不出多好聽(tīng)的話，但心里真的是很感謝煙草公司，感激小李?！闭f(shuō)到這里，老楊眼眶開(kāi)始泛紅。

“這是我們應(yīng)該做的，現(xiàn)在行業(yè)有了好政策，我們只是履行了應(yīng)盡的職責(zé)。你們不要擔(dān)心，好好生活，注意身體，咱們的店會(huì)長(zhǎng)長(zhǎng)久久地開(kāi)下去，咱孫女以后也要好好學(xué)習(xí)，還要上大學(xué)的咧！”李光英鼓勵(lì)著兩位老人，同時(shí)感嘆：“在與客戶服務(wù)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴中，讓我明白，零售戶是驅(qū)動(dòng)煙草行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的主要力量之一。在工作中，我們要真誠(chéng)面對(duì)每一位零售戶，努力達(dá)成他們的需求，為其解決實(shí)際問(wèn)題，零售戶也必將回饋你，也許在短時(shí)間內(nèi)沒(méi)有收益，但潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲，逐漸的，你所建立的這種客我理念，形成的這種環(huán)境，將會(huì)成為煙草行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的堅(jiān)強(qiáng)后盾，這個(gè)是無(wú)法用利益衡量的。”

老楊的故事，只是佛坪縣煙草專賣局持續(xù)開(kāi)展“我為群眾辦實(shí)事”“我為終端解難題”等活動(dòng)的一個(gè)縮影。

佛坪縣煙草專賣局主要負(fù)責(zé)人表示：“客戶資源就是煙草行業(yè)發(fā)展的核心，萬(wàn)事從客戶利益出發(fā)，方可贏得客戶的信任。佛坪縣煙草專賣局將始終把零售客戶利益擺在突出位置，進(jìn)一步履行好社會(huì)責(zé)任，發(fā)揮好幫扶作用，用行動(dòng)踐初心，以真情暖人心，為卷煙零售客戶送溫暖、辦實(shí)事、解難題，在落實(shí)落細(xì)為民實(shí)事中彰顯責(zé)任煙草形象。”