在情感消費時代，店鋪想要留住用戶，就要學會從顧客的情感需求出發，達成心靈上的共鳴。一個成功的零售戶能夠從顧客的愛好偏向出發，讓五官發力，用感官來調整顧客的情緒，從而達到情感營銷的目的，提高顧客購買卷煙的欲望。

眼：色彩愉悅情緒

每到節日前夕，很多超市都會換上相應的主題裝飾陳列，讓人陡生喜愛之情。顏色會影響人的情緒。就拿我自己來說吧，有些時候心情煩悶焦躁的時候，躺在青青草地上看看藍天白云，什么也不想，一會兒就能覺得心情好很多。

有一本叫做《色彩心理學》的書中講，從心理學上的研究來看，在一般情況下：紅色代表活力、熱情，會使人情感熱烈、飽滿；黃色表示快樂、明亮，使人興高采烈, 充滿喜悅……

所以說，店鋪可以跟隨顧客需求、節日需求、促銷需求等利用色彩布置來營造氣氛，從而影響顧客的情緒。在卷煙陳列上，我們可以依靠卷煙包裝色彩組合、拼接圖形等方式，給顧客不一樣的觀感。展柜中的卷煙可以依靠鐳射燈光來增強氛圍。

鼻：呼吸令人舒暢

在蛋糕房，散發出淡淡的香味，聞起來很淡，那是來自食材加工時所散發的自然香味，引誘人的味蕾。水果店中，榴蓮蜜的香氣撲鼻，讓人饞出了口水……

科學證明，每天75%的情緒都是由氣味引起的。氣味影響情緒、注意力、記憶回憶和情緒。研究表明，接觸令人愉悅的氣味后，心情會改善40%。

很多店主明白這個道理，保持店內清潔，噴灑空氣清新劑，把腐敗的食品及時清除出去，不把氣味都沖的商品放在一起。自己身上也會噴淡淡的香水，店里種上一些開花的綠植，就是為了美好的呼吸。臨近卷煙售賣區，是淡淡的煙香。店主推薦新品牌卷煙，可以讓顧客先聞煙香，看對方喜歡烤煙、混合等哪種香型。

口：交流抵達人心

情感上的表達，要做好情緒管理，時刻以微笑和善的面容待客，讓顧客通過察言觀色就能感受到你的善意和溫暖。不要用特別夸張的表情對待顧客，容易讓人產生不好的印象。

言語上的交流，要力求耐心、真誠、熱情、細心，有的話可以多說一句，有的話寧可少說一句，有的話可以用另一種方式說，都能讓顧客開心舒心。

口感上的體驗，比如吃到一種軟糯香甜的食品，或者品嘗到一款醇香的老酒，一個涼爽可人的冰激凌，口感上的愉悅感會直接影響人的情緒，這就是很多店主提供品嘗體驗的原因。很多零售戶設置品煙區就是出于這種考慮，給予顧客沉浸式體驗。

耳：聲音打動心靈

可以聽一聽音樂。經典美好的旋律，直達人的心靈，讓人或沉靜或興奮。店里播放良好的背景音樂能起到調節氣氛、增加情調、放松心情作用，并且還能調動消費者的購買欲望，提升商品的視覺效果和檔次。音量通常很輕，既能不在顧客做購買選擇時產生干擾，又能讓顧客通過聽覺感受到魅力。在蹭節日熱點的時候，可以放一些與眾不同的歌，因為小眾但是又與節日氣氛相符合，能帶給人新奇的感覺。店鋪的小特色，也可以從這一首音樂開始。

再就是聽故事。當大眾在生活中處處碰壁時，這個時候品牌借助真實生活故事，做一些大眾更加渴望的暖心營銷無疑更容易讓用戶產生情感共振，對品牌產生情感歸屬。看完某家超市的小視頻，就會感受到這一點。它不是強調“美好生活”，而是引導顧客能從其中看到自己的影子。其實你可以想想，每一張“明碼標價”的賬單，都是我們對生活的期待、家人的惦念以及日常的儀式感，是因為故事讓它們得到延續和升華。最近有一位零售戶創作了很多首有關卷煙推薦和香煙文化的順口溜作品，在微信群里展示，很能打動人心。

心：顧客心上“種草”

我們不要固步自封，也要主動出擊，去做情緒瞄準器，精準營銷顧客。要學會挖掘尚未被剝離出來的用戶情緒，聚焦某一兩種情緒，提出價值主張，觸發用戶核心購買動機。通過大量的行業種草為引子，再添加活動和品牌宣傳，用到超級符號與超級口號，為品牌制造情緒，賦予品牌能量。

要學會用心去揣摩人的心理，比如盲盒之所以吸引人，便是通過盲盒內容的隨機性和神秘感，吸引顧客一次又一次“入坑”，成為年輕、顧客的心頭好，挑逗著年輕人的神經。要用真心真意、誠心誠意、善心善意來努力搜集顧客的情緒需求，然后進行精準的營銷，才能事半功倍。

很多的品牌的微信公眾號，都有與顧客互動的內容，尤其在重要節日，都會推出讓顧客“心歡”的活動，這些都為我們零售戶提供了很好的推介素材，方便我們借此與顧客拉近關系。

總之，不要輕視“眼鼻口耳心”的情緒管理能力，因為它們直接決定著經營銷售的成與敗。