“羅姐，又在擦你的寶貝了？不知道的人還以為純金做的呢。”

“這塊東西確實真寶貝，是金子也換不來的。”

這樣的對話發生在湖南省株洲市天元區嵩山路上的“湘匯636”煙草零售店鴻福商行里，大家口中的“羅姐”是店老板羅和清，只要一有空閑，她就會擦顧客口中的“金不換”——標示著高達116分的“放心指數”的金色牌匾。

這是一塊怎樣的寶貝牌匾？這還得從“放心”二字說起。

200家店，每一家都是守護

兵哥超市林老板正在擺放店里的“卷煙消費放心承諾”公示牌

“買條卷煙，不用再靠熟人推薦，看著這個‘放心指數’就來了。”從當初的陌生過客，老劉如今成了羅姐這里的忠實客戶。

他口中信賴的“放心指數”，是由“讓消費者放心”“讓廣大家長放心”“讓社會公眾放心”“讓市場監管放心”四項內容組成，為了建設卷煙放心消費環境，由株洲市市場監管局和市煙草專賣局按照放心消費具體指標進行評價，最終給出的“打分”。

開店14年，羅姐的“放心指數”高達116分，比滿分只差4分。

116分，是每條煙都保證貨源正。“前些年，有些上門推銷違法卷煙的價格便宜些，但我們從來都是從官方進貨，在每條煙都印上了我們家煙草證編號，獨一無二的編號便是渠道保證。”羅姐說。

116分，是從不做煙酒回收的零差錯。“回收差價大、利潤高，但回收的每一條煙都不能完全保證是正品，有些回收煙放久了，還會影響口感，賣出去萬一是贗品，就會損害消費者的權益，并且售賣回收煙是違法行為，會擾亂市場，我不做。”羅姐說。

116分換來的是客戶真心。

“14年了，我們家親朋好友都是從這里買煙，我兒子和他的朋友們如今也是從這里拿貨，都已經從顧客變親人了。”61歲劉姐是鴻福商行里的最資深的顧客。

還換來了絕對信賴。

“兵哥，我這煙味道不對，是不是假煙啊？”在天元區泰山路上的“湘匯636”兵哥煙酒行，客人拿來了從別處買的煙，請兵哥為其鑒別真假。

“這煙可能是放久了一點，所以味道有變化，但絕對是真煙。”和羅姐一樣擁有高分“放心指數”的兵哥煙酒行，成了附近居民的“假煙甄別站”，兵哥總要給居民解疑答惑，普及甄別真假煙的知識和技巧。18年如一日的誠信經營，不僅讓兵哥收獲了一大批老顧客，更成為了“湘匯636”公益活招牌，今年還成為“卷煙放心消費示范店”。

不只是“羅姐”“兵哥”，今年這樣的“卷煙放心消費示范店”將達到200家以上，每一家示范店，就是一個放心消費的招牌，守護著卷煙放心消費環境。

40條示范街，每一條都是風景

株洲茶陵縣煙草專賣局客戶經理向售后戶講解信用體系

聚星成光，有一家家“卷煙放心消費示范店”之后，一條條“卷煙放心消費示范街”也正應運而生。

對于同街的客戶集體嚴格遵守相關法律法規規章，社會責任和守法誠信意識較強，自愿參加卷煙放心消費示范創建，同街客戶集體自愿聯合申請，經綜合評定后，由市市場監管局和市煙草專賣局聯合授牌，計劃全市將評選40條“卷煙放心消費示范街”，每一條示范街都將設置相關標牌，包括放心街名稱、示范店鋪分布、監督舉報電話和消費維權站信息等。

早在2017年，天元區嵩山路的13家煙酒店便相互約定“誠信經營，回饋客戶”，“放心”“誠信”已成為這條街煙酒行的“代名詞”。

“飛來橫財”不能要。羅姐講了一個故事。有位客戶在一個煙酒行里買了幾條煙，用支付寶付了3000元錢后便匆匆離開，晚上煙酒行老板對賬后發現這筆交易多付了700元。面對這筆“橫財”，店老板第一反應不是驚喜而是著急，第二天就趕緊通過交易號聯系支付寶客服，又用了一個多小時才電話聯系到該顧客，還了這700元錢。

“蠅頭小虧”不為難。之前，有位陌生小伙在店里購買一包售價26元的某品牌卷煙，后來對方找上門，覺得煙支上有一條印痕，疑似發霉了。于是，煙酒行老板當著顧客的面又拆開一包煙，發現煙支上也有這種印痕，隨后還聯系了煙草公司工作人員上門查驗，認定只是批次問題，不影響正常的吸食。但店家還是對顧客表達了歉意，并給顧客退了款。

……

如果說每一家“卷煙放心消費示范店”，是對放心消費環境的一種守護；那一條條示范街，就成了筑就“卷煙放心消費環境”的風景線。

6個維權站，每一站都是防線

株洲市卷煙消費維權服務站調解現場

深夜，株洲煙草局的卷煙消費維權服務站里，電話響起來了。

“我經常吸黃芙蓉王這個煙，可今天覺得味道不對，我懷疑是假煙，你們能過來核查一下嗎？”電話那頭的投訴人李先生有些焦急。

“您好，我是株洲卷煙消費維權服務站工作人員，我們馬上就派人過來處理。”卷煙消費維權服務站里，工作人員在接到投訴電話后，隨即派出執法人員趕到李先生買煙的煙酒店，對存疑的香煙進行了鑒別。

“通過對該條卷煙包裝做工、拉絲拉線、水印鋼印及煙絲煙灰的初步鑒定，這條卷煙沒有問題，是正品卷煙。”經過一番檢查，工作人員向李先生解釋，“我們每天的口鼻腔及身心狀況，都會影響到對卷煙品質的感官判斷。”

“嗯，有道理！是我誤會了！大晚上的麻煩你們了。”李某聽到執法人員的解答，連忙點頭。

“沒事，這種情況難免發生。”煙酒店老板長舒一口氣說。看到卷煙消費者和零售戶握手言和，前來“解圍”的工作人員笑著說：“還是歡迎你們隨時舉報涉煙違法犯罪線索，共同維護卷煙消費環境。”

類似的一幕時常在維權服務站里上演。今年，全市設立6個卷煙放心消費維權服務站，面向社會公眾提供的“7×24小時”全天候人工服務，受理范圍包括政策咨詢、服務投訴、線索舉報、工作建議，成為煙草部門服務群眾、便民利企的“連心橋”。

每一個維權服務站背后，是煙草行業工、商、零全供應鏈提供“維權服務”。

在每一家維權服務站的墻上，都張貼著市場在銷品牌所屬23家工業公司聯合簽署質量承諾書，劃定原料采購、產品生產、儲存、運輸、銷售時所承擔的責任與義務，公開售后服務電話，承諾為消費者及零售戶提供優質產品與服務并自愿接受監督。

消費者還可通過放心消費App發起消費糾紛和解申請，線上填寫卷煙消費投訴檔案相關信息，提交發票、購貨憑證、服務單據等相關證據，被投訴零售戶將會在放心消費App上接收到消費者消費和解的申請，直至糾紛化解。

卷煙放心消費環境建設關乎消費環境的安全度、經營者的誠信度、消費者的滿意度，是一項戰略工程，也是一項民生工程，更是一項民心工程。200家示范店，40條示范街，6個維權服務站，在示范引領與維權服務之間，致力讓消費者沒有后顧之憂敢消費、消費環境優獲得感強愿消費。