許多零售店老板都會(huì)遇到這樣的情況：別人家的店里人來(lái)人往，生意興隆，自己在店內(nèi)苦苦等半天，卻不見(jiàn)一個(gè)顧客上門(mén)買(mǎi)東西。這種情況除了地理位置的原因外，大多數(shù)是由于店鋪?zhàn)陨淼膯?wèn)題造成的。想讓顧客走進(jìn)你的店鋪，首先就是要讓顧客喜歡上你的店，否則不管你如何努力，顧客都不會(huì)選擇進(jìn)店。但是在店鋪經(jīng)營(yíng)中，總會(huì)有些小細(xì)節(jié)會(huì)讓顧客感到不舒服，經(jīng)營(yíng)者自己卻沒(méi)有注意到。

01 購(gòu)物環(huán)境讓顧客望而卻步

店鋪的環(huán)境是消費(fèi)者非常在意的關(guān)鍵點(diǎn)之一。人們總是希望購(gòu)物的地方干干凈凈、清清爽爽。干凈整潔、陳列美觀的店鋪環(huán)境有利于讓顧客心情舒暢，也影響著店鋪的銷量。購(gòu)物環(huán)境差的店鋪有三種共性：

一是衛(wèi)生條件較差。店鋪商品堆放雜亂，地板污跡斑斑，店內(nèi)散發(fā)著異味。這樣的購(gòu)物環(huán)境會(huì)影響顧客的購(gòu)物心情，讓顧客望而卻步。

二是陳列雜亂無(wú)章。商品陳列隨意擺放，雜亂無(wú)章，沒(méi)有層次感，整體效果差，給顧客留下一種“亂哄哄”的感覺(jué)。

三是商品價(jià)簽不規(guī)范。通常顧客最關(guān)注或是第一眼看到的就是商品的價(jià)格，標(biāo)簽混亂，字跡或數(shù)字不清，又或是張貼位置不規(guī)范，都會(huì)導(dǎo)致顧客的耐心受損，進(jìn)而離店。

客戶經(jīng)理支招：伴隨著“好看的人才有青春”、“這是一個(gè)看臉的時(shí)代”這些被網(wǎng)友熱烈調(diào)侃的網(wǎng)絡(luò)熱詞出現(xiàn)，我們不難發(fā)現(xiàn)店鋪也開(kāi)始拼顏值了。有多高的顏值，就有多大的進(jìn)店率。看臉時(shí)代，消費(fèi)者沒(méi)耐心通過(guò)你邋遢的外表去欣賞內(nèi)涵。因此，要想讓顧客愿意進(jìn)店，就要在購(gòu)物環(huán)境上下工夫。

首先，店鋪內(nèi)外環(huán)境要始終保持干凈、整潔，門(mén)頭店招避免有污漬和灰塵。其次，商品陳列要根據(jù)店鋪的大小進(jìn)行合理的規(guī)劃，既讓顧客感受到商品的豐富和琳瑯滿目，也不要讓人感覺(jué)到擁擠不堪。最有價(jià)格優(yōu)勢(shì)的引流商品要放在店鋪顯眼的位置，最佳性價(jià)比和最容易走量的商品放在店中央，或者顧客最容易停留的地方，這樣可以起到吸引顧客的目的。第三，要規(guī)范使用價(jià)格標(biāo)簽，做到字跡清晰、位置正確。嚴(yán)格做到一貨一簽，防止出現(xiàn)有貨無(wú)簽，有簽無(wú)貨的現(xiàn)象。價(jià)格變動(dòng)時(shí)要及時(shí)更換價(jià)簽，做到貨、價(jià)、簽相符，避免給顧客帶來(lái)誤會(huì)。

02 商品品質(zhì)讓顧客大失所望

商品品質(zhì)是判斷商品使用價(jià)值的重要尺度，商品品質(zhì)不僅關(guān)乎商品的使用安全，也是影響是否滿足消費(fèi)者購(gòu)物需求的關(guān)鍵因素，關(guān)系到店鋪的生存與發(fā)展。每個(gè)顧客都希望買(mǎi)到的商品貨真價(jià)實(shí)、物有所值或物超所值。豐富多樣的高品質(zhì)商品不僅可以為商家?guī)?lái)豐厚的利潤(rùn)，還能為自身贏得好的口碑。然而，卻有一些店鋪的商品存在方方面面的問(wèn)題。

一方面，商品同質(zhì)化，缺乏競(jìng)爭(zhēng)力。看到別人什么商品賣得好，就一窩蜂地都賣什么商品，很少有考慮自己的店鋪的定位是什么，商品有什么特色，競(jìng)爭(zhēng)力如何。商品同質(zhì)化導(dǎo)致顧客沒(méi)有忠誠(chéng)度，甚至流失嚴(yán)重。

另一方面，進(jìn)貨渠道亂，質(zhì)量沒(méi)保障。為追求利益最大化，不惜犧牲顧客的利益和店鋪聲譽(yù)購(gòu)進(jìn)質(zhì)量沒(méi)有保障的“三無(wú)”商品或假冒偽劣商品。當(dāng)你把質(zhì)量沒(méi)有保障的商品買(mǎi)給顧客時(shí)，就為自己的店鋪埋下了一顆雷，隨時(shí)都會(huì)爆炸。因?yàn)橐坏╊櫩托盐蜻^(guò)來(lái)，就會(huì)四處為你做宣傳，讓你聲名狼藉。

客戶經(jīng)理支招：保障商品質(zhì)量，永遠(yuǎn)是商家堅(jiān)守的底線。而商品的品質(zhì)和性能是影響顧客喜好的重要因素，優(yōu)質(zhì)的商品能夠贏得顧客的青睞，提高忠誠(chéng)度和口碑傳播。在選擇商品時(shí)，要堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)、正品原則，貨比三家，嚴(yán)格把關(guān)。在選擇商品前，要關(guān)注批發(fā)商的信譽(yù)和口碑，查詢商家的評(píng)價(jià)和評(píng)級(jí)，了解其他消費(fèi)者商品和服務(wù)的反饋。購(gòu)進(jìn)商品時(shí)，不但要看價(jià)格，還要綜合考慮商品的品質(zhì)、特色，通過(guò)對(duì)比，購(gòu)進(jìn)最佳性價(jià)比的商品。加強(qiáng)商品渠道貨源的審查以及商品所屬供應(yīng)商的資質(zhì)審核，杜絕假冒偽劣商品進(jìn)入店鋪，給店鋪的聲譽(yù)帶來(lái)不良影響。

值得特別強(qiáng)調(diào)的是，卷煙這種特殊的商品，一定要從煙草公司訂貨，不可貪圖一時(shí)之利，購(gòu)進(jìn)低價(jià)煙、回流煙、高仿煙。如果購(gòu)進(jìn)了上述卷煙，不但對(duì)顧客的利益造成損害，而且還會(huì)受到相關(guān)部門(mén)的嚴(yán)厲懲罰。

03 服務(wù)細(xì)節(jié)讓顧客不能認(rèn)同

隨著生活水平的提高，人們?cè)谙M(fèi)過(guò)程中越來(lái)越注重服務(wù)品質(zhì)。在商品品種、質(zhì)量和價(jià)格大體相當(dāng)?shù)那闆r下，誰(shuí)能注重經(jīng)營(yíng)細(xì)節(jié)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰(shuí)就能贏得顧客，贏得市場(chǎng)。然而，總有一些店鋪不注重細(xì)節(jié)服務(wù)，讓顧客心里不舒服。主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：

一是對(duì)待顧客不一視同仁。面對(duì)眾多的顧客，不能做到對(duì)每一個(gè)顧客公正服務(wù)、公平對(duì)待，一視同仁，出現(xiàn)厚此薄彼的現(xiàn)象。對(duì)購(gòu)物的顧客熱情有加，對(duì)閑逛的顧客態(tài)度冷淡。還有的對(duì)老顧客價(jià)格優(yōu)惠，對(duì)新顧客沒(méi)有優(yōu)惠。這些不平等待遇，一旦顧客私下交流發(fā)現(xiàn)后，不但會(huì)產(chǎn)生不信任心理，而且會(huì)引起矛盾，甚至引起顧客的誤解和偏見(jiàn)，從而影響店鋪的聲譽(yù)。

二是售前售后態(tài)度大不同。選購(gòu)商品時(shí)，對(duì)待顧客如同上帝，熱情接待，細(xì)心服務(wù)。而購(gòu)買(mǎi)后一旦商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，就找出種種不退、不換的理由，讓顧客體驗(yàn)到“冰火兩重天”的落差。這種“變色龍式”的嘴臉只會(huì)讓顧客厭惡，從而遠(yuǎn)離你的店鋪。

客戶經(jīng)理支招：不注重服務(wù)細(xì)節(jié)，在經(jīng)營(yíng)中出現(xiàn)服務(wù)打折的現(xiàn)象，顧客不會(huì)給你解釋的機(jī)會(huì)，掏同樣的價(jià)錢(qián)，享受打折的服務(wù)，很難再來(lái)。與其想盡千方百計(jì)讓顧客滿意，不如提高服務(wù)質(zhì)量，讓顧客對(duì)我們的服務(wù)無(wú)可挑剔，沒(méi)有“不滿意”。

做生意，其實(shí)就是一個(gè)戀愛(ài)的過(guò)程，而服務(wù)就是讓顧客了解你，愛(ài)上你的一種手段。經(jīng)營(yíng)中要善待顧客，不把顧客當(dāng)外人。無(wú)論顧客買(mǎi)不買(mǎi)東西，都是上帝，都要熱情接待，真誠(chéng)服務(wù)。不給顧客甩臉子，不讓顧客不痛快，讓每一位進(jìn)店的顧客都能感受到店鋪的溫暖。善待每一位顧客，能起到一傳十、十傳百的效應(yīng)。當(dāng)顧客想購(gòu)物的時(shí)候，就會(huì)想到你的鋪。

要暢通退換貨渠道，讓顧客購(gòu)物無(wú)憂。要借鑒電商7天無(wú)理由的做法，只要不影響第二次銷售，不問(wèn)理由，不搪塞刁難，一律按顧客的要求予以退換貨，并做到不甩臉，不賭氣，以微笑面對(duì)顧客。這樣，才能讓顧客做到無(wú)憂購(gòu)物，并對(duì)店鋪有良好的印象，最終形成口碑傳播。

在殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，生意越來(lái)越難做。要想改變店鋪不景氣的現(xiàn)狀，就要改掉經(jīng)營(yíng)中的不良行為，從顧客的角度去想問(wèn)題，做生意。通過(guò)優(yōu)化購(gòu)物環(huán)境，提升商品品質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)舉措，來(lái)贏得顧客的信任。只有這樣，顧客才愿意不斷光顧你的店鋪，你才能創(chuàng)造一個(gè)值得傳播的好口碑，從而把自己的生意做大做強(qiáng)。