近年來，湖北枝江煙草始終踐行以人民為中心的發(fā)展思想，把“為群眾謀福祉”作為營銷工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，將客戶服務(wù)貫穿于終端建設(shè)“建管運(yùn)維”全過程，持續(xù)推動(dòng)終端建設(shè)提質(zhì)升級(jí)，提升客戶服務(wù)效能，做到優(yōu)服務(wù)與強(qiáng)終端緊密結(jié)合。

精耕細(xì)作，打出客戶服務(wù)特色牌

“李經(jīng)理，真是辛苦您了，一上午指導(dǎo)我擺好煙柜，理好貨架，還指導(dǎo)我弄清楚收銀系統(tǒng)的功能，你們的駐店服務(wù)真是太周到了！”零售客戶曾維維看著煥然一新的店面，笑容爬上了眉梢。

自2023年以來，枝江煙草積極開展“一日駐店”，一線營銷人員服務(wù)上門、擔(dān)任“一天店長”，在零售戶店面布局優(yōu)化等方面提供駐店指導(dǎo)，全面提升零售戶綜合經(jīng)營能力。

“我們在駐店經(jīng)營的同時(shí)，也能更好地收集客戶現(xiàn)實(shí)需求等信息。針對實(shí)地了解到的店鋪需求和經(jīng)營特點(diǎn)，后續(xù)采取個(gè)性化措施持續(xù)跟進(jìn)，更好地滿足客戶的需要。”客戶經(jīng)理胡華俊表示道。

近年來，枝江煙草聚焦客戶盈利水平提升，立足市場實(shí)際，多措并舉，“三化”夯實(shí)客戶服務(wù)基礎(chǔ)，不斷提升客戶經(jīng)營水平。推進(jìn)隊(duì)伍專業(yè)化。每周定期開展客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)培訓(xùn)并當(dāng)場測試學(xué)習(xí)成效，以學(xué)促干，不斷提升客戶經(jīng)理能力素質(zhì)，夯實(shí)客戶服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)。交流活動(dòng)定期化。結(jié)合“讓客戶更滿意 我們在行動(dòng)”等主題活動(dòng)，定期組織零售客戶開展交流，邀請客戶進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享，提升代表性客戶以點(diǎn)帶面的輻射影響力。推進(jìn)服務(wù)優(yōu)質(zhì)化。多角度、全方位深入挖掘零售客戶經(jīng)營特點(diǎn)，提供針對性指導(dǎo)，開展精準(zhǔn)化服務(wù)工作，不斷提升客戶滿意度。

數(shù)字賦能，跑出終端提質(zhì)加速度

近年來，枝江煙草主動(dòng)擁抱數(shù)字化轉(zhuǎn)型，積極推廣智能雙屏機(jī)及配套的“云POS”“知音通”等數(shù)字管理系統(tǒng)，協(xié)助客戶深度挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值，積極為客戶提供數(shù)字化、可視化分析指導(dǎo)，全面提升店鋪數(shù)字化管理水平，指導(dǎo)零售客戶智慧經(jīng)營促增收。

“我的生意經(jīng)有兩個(gè)字：變和學(xué)。首先是‘變’，做生意不能止步不前，要善于根據(jù)新形勢更新經(jīng)營思路，我們家之前都是手動(dòng)記賬，現(xiàn)在順應(yīng)數(shù)字化趨勢裝了知音通這個(gè)系統(tǒng)后，每筆賬目都有詳細(xì)記錄，流水有數(shù)據(jù)、有圖形，非常直觀，商品庫存也簡單易查，再也不擔(dān)心會(huì)出現(xiàn)糊涂賬了。其次是‘學(xué)’，我起初也擔(dān)心自己年紀(jì)大了，不會(huì)使用高科技產(chǎn)品，但是張經(jīng)理非常耐心，手把手講解各個(gè)板塊的用處，教我使用這個(gè)系統(tǒng)，學(xué)會(huì)這個(gè)智能管家之后，我的小店現(xiàn)在已經(jīng)離不開它了！”零售客戶鎮(zhèn)祥表示道。

互惠互贏，鋪就終端助農(nóng)致富路

今年枝江煙草與枝江市天雨公司達(dá)成合作，在卷煙零售終端銷售“枝滋有味”農(nóng)特產(chǎn)品，積極促進(jìn)“終端+農(nóng)特產(chǎn)品”發(fā)展。前期雙方就精準(zhǔn)選點(diǎn)、搭建產(chǎn)銷橋梁等方面開展座談，組織卷煙零售戶赴枝江“枝滋有味”總店現(xiàn)場觀摩考察，最終選定5家經(jīng)營能力強(qiáng)、店面形象優(yōu)的店鋪進(jìn)行深度合作。在天雨公司的協(xié)助下，首批合作店鋪進(jìn)行了升級(jí)改造，新張貼上“枝滋有味”的店鋪招牌，安裝好特色宣傳燈箱，布置好農(nóng)產(chǎn)品展示柜臺(tái)，擺放上琳瑯滿目的枝江土特產(chǎn)。

枝江煙草主要負(fù)責(zé)人表示，卷煙零售終端銷售農(nóng)特產(chǎn)品的合作模式不僅能為零售戶帶來客源，實(shí)現(xiàn)增收，也為枝江農(nóng)特產(chǎn)品“走出去”打開了銷售渠道，是一次互利共贏的嘗試。

“枝江土特產(chǎn)種類豐富，百里洲的砂梨和洲上客醬板鴨、江口的豆瓣醬、安福寺的桃子、七星臺(tái)的小磨麻油、問安的蜂蜜，數(shù)不勝數(shù)。每次有顧客到我們店里購煙，特別是外地顧客，我們都會(huì)向他們推銷咱們枝江的土特產(chǎn)。作為土生土長的枝江人，我和我老婆都特別自豪，也算是為家鄉(xiāng)代言了一次！”零售戶孫德章嘴角含笑，如是說道。

下一步，枝江煙草將繼續(xù)聚焦客戶盈利提升和終端功能發(fā)揮兩個(gè)關(guān)鍵，著眼長遠(yuǎn)、精耕細(xì)作，不斷推動(dòng)終端建設(shè)高質(zhì)量發(fā)展。