今年以來(lái)，四川攀枝花西區(qū)煙草專(zhuān)賣(mài)局（分公司）立足“大抓落實(shí)年”，通過(guò)開(kāi)展普通終端“煥新顏”活動(dòng)，全力挖掘終端價(jià)值，提高終端運(yùn)行質(zhì)量，充分發(fā)揮優(yōu)秀終端的示范效應(yīng)和輻射作用，為卷煙營(yíng)銷(xiāo)高質(zhì)量發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的渠道基礎(chǔ)。

精心組織，把握“時(shí)”與“勢(shì)”，繪目標(biāo)藍(lán)圖

“在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，店面形象與終端展示成為吸引顧客、提升品牌價(jià)值的重要媒介,對(duì)經(jīng)營(yíng)的重要性不言而喻。”這是西區(qū)分公司開(kāi)展普通終端“煥新顏”的背景寫(xiě)實(shí)。

根據(jù)2024年省、市局相關(guān)工作安排，聚焦困難客戶(hù)幫扶、普通終端煥新、現(xiàn)代終端迭代，制定《西區(qū)局（分公司）普通終端“煥新顏”維護(hù)方案》，成立了普通終端“煥新顏”工作領(lǐng)導(dǎo)小組，以提高零售終端經(jīng)營(yíng)能力和滿(mǎn)意度為目標(biāo)，明確高質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)和終端建設(shè)，緊貼客戶(hù)實(shí)際、緊抓客戶(hù)關(guān)切，尤其是關(guān)注“困難”客戶(hù)的發(fā)展，進(jìn)而采取更多惠民生、暖民心舉措，既抓住營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)建工作重點(diǎn)，又切實(shí)提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)效。

“各級(jí)營(yíng)銷(xiāo)人員務(wù)必按照方案抓好落實(shí)，各片區(qū)要提前規(guī)劃，明確次月目標(biāo)客戶(hù)，尊重客戶(hù)意愿，合法合規(guī)推進(jìn)，杜絕形式化和違規(guī)操作，防控輿情風(fēng)險(xiǎn)。”分管營(yíng)銷(xiāo)副經(jīng)理吉希在工作推進(jìn)會(huì)上強(qiáng)調(diào)。

同心協(xié)作，統(tǒng)合“道”與“術(shù)”，聚攻堅(jiān)之力

普通終端占據(jù)了終端資源的大多數(shù)，對(duì)穩(wěn)定卷煙銷(xiāo)售有重要的基礎(chǔ)性作用。

西區(qū)煙草結(jié)合“讓客戶(hù)更滿(mǎn)意，我們?cè)谛袆?dòng)” 主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，充分發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用，以主題黨日活動(dòng)為載體，黨員示范崗、黨員先鋒隊(duì)同志帶領(lǐng)職工群眾深耕市場(chǎng)、走進(jìn)店鋪、貼近客戶(hù)，查看老年零售戶(hù)、殘疾零售戶(hù)、家庭困難零售戶(hù)等“特殊群體”經(jīng)營(yíng)環(huán)境、了解客戶(hù)訴求、解決困難問(wèn)題。

“李大姐，這是我們對(duì)格里坪千禧商店開(kāi)展店面形象升級(jí)維護(hù)前后的對(duì)比圖，你看效果挺好的。”客戶(hù)經(jīng)理涂麗蓉指著移動(dòng)平臺(tái)對(duì)零售戶(hù)介紹道。

日常，西區(qū)煙草通過(guò)分享典型經(jīng)驗(yàn)案例，注重終端示范引領(lǐng)作用發(fā)揮，通過(guò)“比、選、訪、施”四個(gè)步驟，合理調(diào)配資源，組織營(yíng)銷(xiāo)人員入戶(hù)“煥新”，開(kāi)展卷煙陳列、非煙商品整理、店面形象提升、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)等，為零售客戶(hù)店鋪進(jìn)行整體升級(jí)，逐步形成“連點(diǎn)成線、連線成片”的規(guī)模效應(yīng)，真正實(shí)現(xiàn)終端“舊貌換新顏”，推動(dòng)現(xiàn)代終端建設(shè)工作穩(wěn)步邁進(jìn)。針對(duì)普通終端，引導(dǎo)客戶(hù)轉(zhuǎn)理念、拓思路，采取“線上+線下”相結(jié)合的方式，推送微視頻、發(fā)送宣傳冊(cè)、詮釋關(guān)鍵點(diǎn)，向零售客戶(hù)講解零售業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變零售客戶(hù)經(jīng)營(yíng)理念。

暖心服務(wù)，踐行“知”與“行”，求務(wù)實(shí)共鳴

營(yíng)銷(xiāo)人員綜合日常走訪、專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查的信息，針對(duì)目標(biāo)終端進(jìn)行了全面分析和規(guī)劃，圍繞“煥新方案”有的放矢開(kāi)展終端維護(hù)工作。

“王老板，你這貨架擺得太凌亂了，顧客進(jìn)來(lái)都只能側(cè)著身走，雖說(shuō)貨賣(mài)堆場(chǎng)，但是也要考慮消費(fèi)體驗(yàn)啊，你看我在‘酷家樂(lè)’給你做的調(diào)整效果圖，是不是更好些。”營(yíng)銷(xiāo)科科長(zhǎng)嚴(yán)錫霞對(duì)經(jīng)營(yíng)便民雜貨店的零售客戶(hù)王江林作出了改善建議。

“鮮哥，你的煙柜上面堆滿(mǎn)了東西，買(mǎi)煙的人要彎腰才能從側(cè)面看清陳列的卷煙，咱們把煙柜上這些零碎的物品擺放到右手邊的這個(gè)架子上，用最大的展示空間吸引消費(fèi)者吧。”港華商店是西區(qū)典型的食雜類(lèi)客戶(hù)代表，店面小，經(jīng)營(yíng)雜，小小的地柜柜面上堆滿(mǎn)了口香糖、棒棒糖等物品，遮擋了卷煙的展示空間，對(duì)于此類(lèi)客戶(hù)，客戶(hù)經(jīng)理指導(dǎo)其盡量在有限的空間內(nèi)改善卷煙陳列，優(yōu)化非煙布局。

“曾姐，我把收銀機(jī)操作流程做了詳細(xì)的步驟說(shuō)明，你看這個(gè)就很簡(jiǎn)單啦，如果機(jī)子出問(wèn)題，您就聯(lián)系我，我馬上來(lái)給你處理。”為幫助客戶(hù)更好的使用智慧收銀系統(tǒng)分析經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，客戶(hù)經(jīng)理?xiàng)顫捎顬樗贫藞D文并茂的操作指引。“楊經(jīng)理，在你的指導(dǎo)下，我的店面外觀整潔漂亮了，現(xiàn)在我要多學(xué)習(xí)數(shù)字化的知識(shí)，把重心放在內(nèi)涵提升上”。零售客戶(hù)曾詳珍笑著發(fā)出了感嘆。

“本月共開(kāi)展48戶(hù)終端煥新維護(hù)，超額完成工作目標(biāo)；記錄整理客戶(hù)意見(jiàn)建議6條，并及時(shí)分析反饋。”每月底，綜合管理員檢查一戶(hù)一檔的維護(hù)檔案，通報(bào)量化評(píng)價(jià)結(jié)果，切實(shí)推進(jìn)終端“煥新顏”工作取得實(shí)效。

隨著終端煥新工作的穩(wěn)步推進(jìn)，越來(lái)越多的零售戶(hù)跟上步伐、創(chuàng)新理念、科學(xué)經(jīng)營(yíng)，讓店鋪既有“顏值”，更有“內(nèi)涵”。終端煥新是一個(gè)持續(xù)的、動(dòng)態(tài)的過(guò)程，西區(qū)煙草將不斷優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量，以“心”煥“新”，創(chuàng)新客戶(hù)服務(wù)模式，拓寬客戶(hù)服務(wù)半徑，聚合力量為客戶(hù)提供更加專(zhuān)業(yè)、高效、貼心的服務(wù)。