位于北京海淀區學清路的物美超市近日也成來胖東來的“學徒”，目前正在閉店調改，店內正在緊鑼密鼓裝修。在物美加入拜師的行列之前，胖東來陸續調改的區域型商超已有十余家，包括永輝、步步高、中百集團等在內的知名上市企業，扎堆“拜師”胖東來，引起社會關注。

近年來中國零售業的變革中，胖東來的異軍突起確實是一個值得深入研究的商業現象。這家發軔于河南的區域性零售企業，以“反互聯網思維”的姿態逆勢突圍，其成功背后蘊含著實體零售本質價值的回歸邏輯。這種價值重構對傳統商超和街邊小店都具有重要啟示。

對于普通社區煙酒小店來說，向胖東來學習，重點還是要學習其極致的服務理念。

胖東來將"顧客至上"具象為600多項服務標準，比如雨傘免費塑封、寵物寄存站等細節設計，本質是將服務從標準化流程升級為情感連接。其"無理由退貨"政策年均損耗約3000萬元，卻換取了超過20%的顧客復購率提升。一位永輝員工也在采訪中談到，調改店最大的變化是面向顧客側的服務，比如，果切背后是透明的玻璃窗，顧客可以清楚看到產品制作過程，在果切包裝好后的1小時、4小時和6小時的不同時間內，因為產品新鮮度受損，產品會進行不同程度的折扣促銷。

在服務方面，胖東來還注重在細節上為顧客提供極致體驗。例如，貨架旁配備放大鏡方便老年人選購商品；在5000㎡標準門店中，胖東來設置10%面積用于社區服務（包括免費充電、代收快遞等），這種貼心的服務能夠顯著提升顧客的滿意度和忠誠度。

另外就是注重商品質量與性價比。胖東來始終堅持“質量第一，誠信為本”的原則，確保商品的高品質和高性價比。社區煙酒店也可以在進貨渠道方面嚴格把關，同時通過優化供應鏈等方式，在確保品質的同時，爭取更有競爭力的價格，為顧客提供性價比更高的商品。

此外就是差異化與特色經營。胖東來通過自有品牌和特色商品提升了競爭力。社區煙酒店可以嘗試引入一些特色煙酒品牌或本地小眾品牌，打造差異化競爭優勢。比如，可以與本地酒廠合作推出獨家定制產品，或者引入一些小眾但品質優良的煙酒品牌，滿足顧客多樣化的需求。

顧客反饋與需求響應。胖東來注重顧客反饋，甚至會根據顧客的缺貨登記表專門進貨。社區煙酒店可以建立類似的顧客反饋機制，及時了解顧客需求，調整商品結構。例如，定期收集顧客意見，增加顧客需要的商品種類，或根據顧客建議優化店內布局和服務。

除此之外，社區煙酒店還有幾個增加服務提高門店活力的案例學習參考：

服務顆粒度細化：杭州某社區煙酒店推出"十分鐘應急配送"，將周邊500米訂單響應時間壓縮至8分鐘，年銷售額增長40%。這需要建立精準的客戶數據庫。

場景化商品組合：成都某煙酒店將30%貨架改為"酒+佐餐零食"組合陳列，搭配免費醒酒服務，使客單價從85元提升至150元。

社區關系運營：武漢某店主通過建立客戶生日檔案，每年送出2000份定制禮物，帶動老客戶復購率超過75%。這種情感投資需要長期持續的經營定力。

但是，需要注意的是，并非所有的零售終端通過學習胖東來或其它門店的成功經驗就能“逆天改命”，于東來曾如此表示，“不要想著一開始調改店了就要掙多少錢，只要不虧錢，一天能賣個四五十萬，就是非常幸福的”。這符合于東來的一貫個人特色，就是只講理念，就像在多個公開的直播中，他很少講具體經營策略，講規模和利潤，90%的時間都是在講自己對于“愛與自由”的感悟和思考。

目前，實體零售正在經歷從"渠道價值"向"節點價值"的轉變。胖東來的啟示重點還在于，當線上流量成本超過線下獲客成本時（目前社區商業線上獲客成本已達120元/人），實體店的核心競爭力將回歸到“空間情感密度”和“社區關系強度”。

未來三年，能夠實現“每平方米創造1個深度客戶關系”的門店，將獲得超過行業平均3倍的生存概率。這種轉型不是簡單的模式復制，而是需要企業從組織架構到激勵機制的系統性變革。正如胖東來董事長于東來所說：“零售的本質不是賣商品，而是經營人與人的關系。”這或許才是實體商業對抗渠道替代性的終極答案。