2020年末，廣西崇左市煙草專賣局城區營銷部“娘子軍”隊伍逐漸龐大，面對駐點所人員輪換難的情況，馬經理和廖經理主動請纓到馱盧管理所駐點，馱盧駐點管理所首次迎來兩位女性客戶經理。她們快速適應新環境，一年以來，在駐點工作中以飽滿的熱情服務于零售客戶。

創新服務，步伐不止

“阿姐，您好，我是煙草廖經理，請問您的店今天開門營業嗎？我剛到您家店門口。”廖經理下車后，看到店門緊閉，于是撥通了鄧老板的電話。

“經理啊，您到我家店了？我今天不開店，在砍甘蔗，您是有什么事嗎？”鄧老板接電話后回道。

歲末年初，這樣的對話頻繁發生。得益于獨特的地理優勢，崇左產業一直以來都是以甘蔗為主，崇左甘蔗產量占廣西三分之一，占全國五分之一，是中國最大的甘蔗種植、蔗糖生產基地 。2022年1月，城區營銷部調整每位客戶經理管轄的線路，調整后客戶經理廖經理轄區內共有195戶客戶，其中17戶，其余178戶均為鄉鎮農村客戶。此時，正值農忙時節，甘蔗、柑橘種植是大部分零售客戶的主要收入來源，實地走訪卻無法入店查看、面對面指導，收效甚微。

而零售客戶迎來了一年之中最重要的“備貨節”，如何把好元春市場服務關，切實為零售客戶解決問題，提升零售客戶元春盈利，成了縈繞在廖經理心中的一道難題。

堅持“想客戶之所想，急客戶之所急”。依托“企業微信”平臺功能，面向零售客戶開展“線上培訓需求”調查，廖經理根據調查反饋，確定客戶培訓時間以及培訓內容的需求，多次在夜間19點至20點的時間段，面向零售客戶開展內容豐富多樣的直播培訓，如：元春銷售培訓、訂單異常問題解決培訓、備貨經營指導……

直播培訓的方式，既滿足了零售客戶對知識的需求，又不耽誤其農忙，零售亦可以利用閑暇時間查看“直播回放”，加深記憶，將直播中所學、所知運用于經營中。創新的服務方式獲得零售客戶高度認可，紛紛表示“希望以后多開展線上培訓”。

全面服務，一直在線

“馬經理,我的電腦黑屏了，怎么辦。”

“馬經理,手機壞了，點不開網頁了。”

“馬經理,掃碼槍掃不了碼了。”

“馬經理，我付不了煙款。”

……

馬經理走訪客戶時，常常親切地對客戶說：“有問題就找我。”

目前，馬經理轄區內共有191戶客戶，均為鄉鎮農村客戶，客戶對于手機、電腦等工具操作不熟悉，訂煙、掃碼的過程中會遇到種種問題，而客戶遇到任何問題，第一反應就是找馬經理。對于零售客戶的反饋的問題，馬經理都會快速反應，通過“線上+線下”相結合的方式，以最快捷的方法為零售客戶解決實際困難，建立“親切”的客我關系，筑牢客我之間的“連心橋”，繪好客戶服務“同心圓”，真正用實際行動兌現“有問題就找我”的承諾。

這些一樁樁發生在馬經理與客戶之間的事，貌似瑣碎繁雜、甚至有些與客戶經理的工作內容沒有任何關系，但卻從這些日常的幫助中，溫暖了客戶的心，拉近了彼此的距離，增加了客我關系的提升。

客戶經理的工作是平凡的、質樸的。在這平凡中，也有著它的不凡之處：一顆時時刻刻為客戶著想的真誠的心！