劉玉芬在店中。楊娟攝

劉玉芬是廣西壯族自治區(qū)貴港市貢昌音響小賣部的老板娘，兼營一家洗車店。她性格開朗，熱情好客，富有感染力的笑聲是店里的“活招牌”，大家喜歡叫她“芬姐”。

劉玉芬的洗車店可謂“麻雀雖小，五臟俱全”。洗車、經(jīng)營卷煙、音響加裝和其他日常品銷售等，應(yīng)有盡有。

筆者來到店里，美妙動聽的流行音樂在耳旁響起，店面右邊還有休閑區(qū)供顧客喝茶、聊天，真正實現(xiàn)了洗車、休閑、消費、娛樂“一條龍”服務(wù)。

朋友們向她取經(jīng)，她微笑著說：“做生意要講誠信，專注細(xì)節(jié)，多動動腦就會有錢賺。”

一個好的店面環(huán)境猶如一張干凈整潔的“臉”，讓人忍不住想要多看兩眼。以前，她并不注重店面形象，鋁合金玻璃煙柜又臟又亂，布滿灰塵，顧客來了只是洗車，洗完車直接走人。

有一天，有位開著豪車的老板來她店里洗車，他關(guān)好車門后一邊打電話一邊走進(jìn)店里，剛準(zhǔn)備坐下，發(fā)現(xiàn)椅子滿是灰塵，急忙甩手走了出去。寧愿站在灰塵滿天飛的馬路邊打電話，也不愿意進(jìn)店坐坐。

劉玉芬見狀，低頭不語，覺得不好意思。洗好車后，老板付完款就默默地開車走了。后來，劉玉芬回想才發(fā)現(xiàn)又少了一個“回頭客”。

吃一塹，長一智。從那以后，劉玉芬每天都會把店面打掃得干干凈凈，即使在“晴天一身灰，雨天一身泥”的糟糕天氣也容不得半點馬虎。店面變干凈了，熟客也漸漸地來她店里買煙了。她點擊鼠標(biāo)查看了一下數(shù)據(jù)：2020年全年訂購卷煙2100多條，上柜規(guī)格46個，全年毛利4.6萬元；2021年全年訂購卷煙2600多條，上柜規(guī)格增加到89個，全年毛利提升到6.5萬元。

“真心感謝客戶經(jīng)理張躍軍，自從他指導(dǎo)我更換木質(zhì)煙柜，指導(dǎo)我重新規(guī)劃店面后，店面煥然一新，生意也越做越紅火了。”劉玉芬感激地說。

劉玉芬的店位于公路邊，這條路是貴港通往南寧方向的必經(jīng)之路。天氣干燥的時候，沿路沙石滿天飛，洗車生意火爆，但是同行競爭也激烈，如何吸引顧客和留住客源是劉玉芬一直在考慮的問題。

劉玉芬觀察發(fā)現(xiàn)，開車途經(jīng)這條路的老板大多數(shù)是做生意的有錢人，比較注重汽車的“顏值”，所以經(jīng)常來洗車。轉(zhuǎn)念一想，卷煙也是這些老板談生意時“撐場面”的必備品，何不將兩者結(jié)合呢？

后來，劉玉芬果斷選擇重點經(jīng)營卷煙和洗車兩大業(yè)務(wù)，依靠洗車所遇到的老板帶動卷煙銷售，主動開口推薦。她心想：就算買賣不成，單純當(dāng)成對這位顧客的問候也未嘗不可。

同時，她還利用店面在路邊的環(huán)境優(yōu)勢，為停車下來購買卷煙的顧客推薦洗車業(yè)務(wù)，增加客戶停留時間，二者有機結(jié)合，相輔相成。

由于經(jīng)營有方，劉玉芬的洗車店成為這條路上最受歡迎的小店，她這種順“市”而謀、乘“市”而上的經(jīng)營理念備受顧客夸贊。

洗車和卷煙銷售都屬于服務(wù)行業(yè)，顧客不僅看重產(chǎn)品的質(zhì)量，更看重服務(wù)的態(tài)度和服務(wù)的方式方法。看得見真材實料的洗車液、車輛洗到位、效率高，顧客滿意，這些都是劉玉芬店里回頭客越來越多的原因。

劉玉芬服務(wù)周到、有口皆碑，大家都喜歡來她店里消費。洗完車之后，她會免費贈送一份小瓶汽車玻璃液、汽車香水和車飾配件等小禮品；如果遇到?jīng)]有打火機的客戶，她會貼心地贈送一個打火機；手機沒電了，免費提供快充；天氣炎熱，茶水無限續(xù)杯等。事情雖小，贏在服務(wù)，就是贏得了客戶，這才是出奇制勝的關(guān)鍵。

“有時候有些顧客不洗車也來這里坐坐，買兩包煙，和我聊聊天。”劉玉芬高興地說，“他們有時候還會介紹朋友過來買煙加洗車，作為生意人，最快樂的事情就是顧客愿意相信自己。”

用微笑服務(wù)打造的小店也能開出幸福之花，投之以微笑，報之以滿意，相信劉玉芬今后的生意必定紅紅火火。