“尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo),大家好!我是山東省濰坊高密市煙草專賣局(分公司)客戶經(jīng)理陳珊珊,很高興成為此次基層服務(wù)站線上觀摩活動的講解員。下面請大家跟隨我的腳步,看一下高密市局(分公司)第一基層服務(wù)站的建設(shè)情況……”在近日濰坊市局(公司)開展的基層服務(wù)站線上觀摩活動中,陳珊珊用親切自然的講解風(fēng)格和過硬的專業(yè)知識贏得了好評。
專心致志練內(nèi)功
2011年,陳姍姍從煙葉部門轉(zhuǎn)崗到營銷部門,成為一名客戶經(jīng)理。擔(dān)任客戶經(jīng)理之初,面對上百種卷煙品牌規(guī)格、零售客戶千差萬別的性格,陳珊珊一籌莫展。看到其他同事游刃有余地與客戶溝通交流,她暗下決心:“別人能做到的我也能做到,別人能做好的我要努力做到更好?!?/p>
有了計(jì)劃就要付諸行動,她堅(jiān)信只要“擼起袖子加油干”,就一定會贏得客戶的支持。為了盡快熟悉客戶的店鋪位置,她拿出地圖,運(yùn)用5S管理理念,逐戶進(jìn)行位置推演:從哪條線路走能最快到達(dá)客戶店中,提高走訪效率;哪幾戶的需求相似、位置相近,可接連走訪……
為了更全面地了解客戶特點(diǎn)和需求,她會在走訪前找上一任客戶經(jīng)理了解情況,與客戶提前通過微信交流,同時做好記錄,反復(fù)對比修正,直至全面了解轄區(qū)客戶的基本情況。為了提高工作效率和質(zhì)量,她還主動邀請市場經(jīng)理跟線一同走訪,指出她走訪時存在的問題和不足。對市場經(jīng)理的意見建議,陳珊珊總是虛心接受,對問題及時改進(jìn)。功夫不負(fù)有心人,在陳珊珊的不斷努力下,她的工作業(yè)績逐步提升,并得到了客戶的一致認(rèn)可。
細(xì)心觀察巧服務(wù)
熟悉了基本工作流程后,陳珊珊總是能通過細(xì)心觀察,為客戶提升贏利水平出謀劃策。
8月28日早上7點(diǎn),柏城鎮(zhèn)珠江帝景小區(qū)志宏超市的店主管艷便開門營業(yè)了,迎接著絡(luò)繹不絕的顧客。這種場景在幾個月前,管艷根本不敢想象。
志宏超市所在小區(qū)的住戶主要以教師和陪讀家庭為主。以前超市主要賣文具,生意一直不溫不火,每次陳珊珊去走訪,管艷都愁容滿面。
結(jié)合店鋪周邊環(huán)境特點(diǎn),陳珊珊建議管艷在文具之外,增加蔬菜、水果、牛奶、速凍食品等品類。因?yàn)榻處熀蛯W(xué)生群體普遍時間比較緊張,牛奶和速凍水餃、餛飩等能夠滿足他們的日常需求。同時,結(jié)合店鋪后門直通小區(qū)內(nèi)部的特點(diǎn),陳珊珊建議管艷把店鋪后門打開,方便小區(qū)內(nèi)的顧客不出小區(qū)就能買到商品。
起初管艷并沒有全部采納陳珊珊的建議,只是先把店鋪后門打開了,并在業(yè)主微信群里宣傳了一下??蓻]想到,店鋪后門打開以后,來店里買東西的業(yè)主突然多了起來,漸漸地,大家開始在微信群里提前“下單”,超市生意變得越來越好。管艷與陳珊珊的交流也變得頻繁起來:“珊珊,根據(jù)你的安全提醒,我又檢查了一遍店里的電路?!薄吧荷?#xff0c;你幫我調(diào)整完貨架之后,經(jīng)營起來方便多了,明天你再過來幫我看看還有哪些需要提升的……”
勇于挑戰(zhàn)再出發(fā)
“各位店主大家好!歡迎來到‘鳳城香韻’直播間,今天我們要分享的是如何使用微信公眾號進(jìn)行非煙商品營銷,請大家積極提問,我們將逐一回答……”8月8日晚上7點(diǎn)30分,陳珊珊在“鳳城香韻”直播間主持。該直播間是高密市局(分公司)打造的引導(dǎo)客戶通過新媒體拓展?fàn)I銷渠道的平臺。
“說實(shí)話,在直播間主持時我非常緊張,太考驗(yàn)反應(yīng)能力和知識儲備了?!标惿荷合虏ズ髮ι砼缘耐抡f道。
線上直播分享對陳珊珊來說是全新的挑戰(zhàn)。面對挑戰(zhàn),陳珊珊從不氣餒,而是迎難而上做更充分的準(zhǔn)備:提前和市場經(jīng)理、零售客戶內(nèi)訓(xùn)師溝通直播內(nèi)容,確定直播過程的各項(xiàng)細(xì)節(jié),預(yù)設(shè)直播過程中可能出現(xiàn)的各種問題并列出解決對策……
“這場直播真是‘及時雨’啊,解決了我不少困惑?!?/p>
“煙草公司真周到,講的知識很實(shí)用,聽完對我?guī)椭艽蟆!?/p>
……
這場直播共有2400多位客戶參與,留言超過5200條,達(dá)到了預(yù)期效果,陳姍姍本人也獲得同事和客戶的肯定。
“成績的取得不是我個人的功勞,是單位的培養(yǎng)和所有團(tuán)隊(duì)成員共同努力的結(jié)果。客戶的認(rèn)可與支持是我努力工作的源泉與動力,我雖然有所提升,但要學(xué)習(xí)的還有很多。在今后的工作中,我將一如既往接受挑戰(zhàn)、永遠(yuǎn)向前,努力取得更好的成績?!标惿荷喝缡钦f。
陳珊珊(左)與零售客戶商討店鋪提升方案。劉珊珊攝
篤行致遠(yuǎn) 2024中國煙草行業(yè)發(fā)展觀察