扎根基層一線十二載，把“勤奮敬業、優質服務”貫穿于工作的點點滴滴，立足崗位，平凡而不平庸，心貼零售客戶，肩扛責任重擔。先后被評為客戶服務標兵、政策宣傳標兵、基層服務站先進工作者、“濟煙工匠”，一項項榮譽是她奮斗路上最美的勛章。她是宋成玲，濟南市天橋區煙草專賣局（營銷部）第二基層服務站客戶經理。

以崗位為榮：敬業擔當淬初心，“門外漢”終變“行家里手”

初到客戶經理崗工作時，宋成玲是一個不懂業務的門外漢，從如何服務客戶、到客戶店內拜訪需要做什么工作都很茫然，她暗下決心，硬是憑著一股干事業的韌勁，從頭學起。她從最基本的營銷書本上學、從網站下載營銷學的視頻看，從最基礎的入手、熟悉業務流程；向身邊老客戶經理借閱工作記錄和學習筆記，利用休息時間不斷地充電，尤其是對如何與客戶溝通交流、更好地服務客戶進行反復揣摩、研究；為了提升進步的速度，沒有專業老師輔導，她主動為自己找了好幾位“師傅”，有精通表格公式的營銷內勤、有與客戶打交道經驗豐富的老員工，通過跟線拜訪、請教提問，她隨時記錄自己不懂的、重要的客戶服務知識......幾年下來，手寫的筆記本有十余本之多，這都是她服務客戶的“紅寶書”；為了進一步提升自己，她多次主動申請報名去參加行業系統內關于營銷業務知識培訓，努力的汲取每一點知識，把每一次參訓都當成自我蛻變的良機，自己也腳踏實地地考取了初級、中級、高級卷煙購銷師，逐步熟練掌握了卷煙經營、網建服務、精益管理等方面的理論知識。

談起最初接觸客戶經理的崗位的最大難點，宋成玲記憶猶新，她說，自己從小方向感很差，可以說就是一個路盲、路癡。為了保證服務到自己的每一個客戶，她就自己拿一張張白紙自己繪制拜訪地圖，一條條線條、一個個幾何圖形組成了一份份只有自己看得明白的手工地圖，在哪里拐進胡同、在哪里走進小區大門.......都記錄了她對待工作極度負責的心。2022年全市客戶經理調整，她從歷下區轉崗到了天橋區，她主動加班為客戶解決問題、逐個翻閱銷售訂單、了解客戶情況，為她服務的166位客戶建立完善的經營檔案......

憑借份敬業初心，宋成玲創下了全區客情掌握時間最短的好成績。“客戶經理崗位是咱們煙草最基層一線、最平凡普通的崗位，但是我認為客戶經理是客戶與煙草公司客我溝通的橋梁、是市場拓展的尖兵、是品牌培育的推手、也是終端維護的向導，就像穿起‘上面千條線’的那根針，我以我的崗位為榮！”宋成玲這樣說。

宋成玲利用下班休息時間主動學習新知識

以服務為樂：用心服務轉角色，做客戶心中靠譜的“知心人”

十多年來，宋成玲始終踐行“把工作當作事業干、把客戶當作自己人”；用心服務客戶，全力以赴夯基礎、抓市場、育品牌、優服務。談起這些年服務客戶的經驗，宋成玲說：“為客戶服務就是要站在客戶的立場，把自己當作客戶，想他們關心什么、需要什么、顧慮什么，并針對這些問題作出反饋、加以解決，才能真正把服務做到客戶心坎里?！?/p>

客戶的需求在哪里，宋成玲就把服務做到哪里?！俺闪岚?#xff0c;你來了，快進門暖和暖和。前天你剛來一趟，怎么又來了？”秀梅商店店主武秀梅看著宋成玲手提著一個塑料袋站在商店門口，好奇地問?！鞍⒁?#xff0c;前天我來咱們店里，我感覺您店里挺冷的，就給您買了一個棉簾子，掛在門上能擋風?！彼纬闪徇呎f邊走向門口查看怎么掛?！澳闶裁磿r候也忘不了我！”武阿姨激動地說。自從武阿姨老伴得病走后，她臉上的笑容越來越少。在加強日常經營指導、提高店鋪盈利水平的基礎上，宋成玲定期幫助武阿姨打掃衛生，改善店面形象；逢年過節上門慰問，秀梅商店變成了宋成玲的另一個“家”，平時武阿姨遇到什么問題，一個電話，不管是上班還是休息日，宋成玲都盡快趕過去幫忙。如今武阿姨小店的生意越來越好，她臉上的笑容也多了起來......

聚焦問題，找準客戶服務需求。宋成玲用真情感動客戶，為客戶反復上門講解訂貨流程、輔導客戶使用操作系統、指導他們做好卷煙陳列、解讀服務策略和經營政策，轄區卷煙經營規范有序，被客戶贊為“靠譜的知心人”。

以鉆研為趣：精雕細琢出精品，在基層實踐中追光而行

宋成玲認為客戶經理不僅要把“服務送到”，更要把服務做好。每天拜訪客戶、走訪市場、維護好終端、每天接聽客戶電話，幫客戶解決問題幾乎成了她的一種生活習慣。同時，她善于總結，針對不同客戶制定專項服務內容，同時結合不同類型終端特點，分析問題、挖掘客戶真實需求，有針對性開展個性指導。

“宋經理，我看系統上提示讓我重新綁定銀行卡了，我年齡大了，電腦操作又不熟悉，你能報過來幫我解決一下嗎？”“可以的，沒問題，你不要著急，我這就過去幫您?！边@是天橋區南劉家莊客戶榮興商店和宋成玲的對話。李阿姨經營著一家小店，由于孩子外出打工，在日常經營中遇到問題，總是第一時間和宋成玲聯系?！凹热豢蛻舨环奖?#xff0c;那么我們就把服務送上門。”

當天下午，宋成玲就來到榮興商店，手把手地指導她如何綁卡、如何主動支付煙款、怎樣定期修改密碼，直到老人學會弄懂記住所有步驟?！艾F在的年輕人不但懂得多，服務還這么好，讓我們這些老人也學會了新東西，真是都幫了大忙了?！崩先碎_心地說道。在服務過程中，宋成玲尤其關注老齡零售產以及新入網零售戶需求，把訂煙、綁卡、支付、修改密碼等流程制作成短視頻、文字步驟，發布到零售戶群里，以最快的速度最高的效率解決了零售戶的問題。

宋成玲認真記錄客戶意見建議

宋成玲深知，“授人以魚不如授人以漁”，針對云POS使用質量不高的問題，宋成玲積極運用OPL工具，將“云POS實操講解標準作業流程”、12期“小云課堂”和“好習慣是怎樣練成的”動畫，作為一點課教學內容，為客戶直觀指導，手把手地幫助客戶學會查詢自己的銷售數據，查看店內各商品銷售頻次、經營利潤，結合周邊消費群體，做好商品采購計劃；她還會圍繞消費者“買得到、看得見、聽得到、樂意買、持續買”5個體驗節點做好品牌推薦和置換，在小組群內或者客戶群里將卷煙的特點、賣點宣傳到位，教會客戶開口營銷，提升客戶自身的經營能力。

宋成玲還積極參與企業精益創新、QC小組活動等創新型活動，推動創新成果在一線落地應用，她認真梳理日常工作應用場景，善于發現問題、分析問題，在思路創新、項目研發及應用、數據分析等方面建言獻策，她參與完成的《積分制模式在零售客戶管理中的優化提升研究》《基于專銷精準協同模式的客戶滿意度提升研究應用》《基層服務站高效運行機制研究與應用》等課題多次獲得省、市級獎項。

“愛崗敬業、嚴謹專注、精益求精、舍得付出”是宋成玲把的工作準則。在平凡的崗位上，宋成玲展現了煙草人最樸實的工作態度，也體現了煙草人愛崗敬業的責任和擔當。