他，叫馬文博，是山東省濰坊青州市煙草專賣局(分公司)第五基層服務(wù)站的一名客戶經(jīng)理。他所負(fù)責(zé)的片區(qū)位于青州的西南山區(qū)，距離城區(qū)35公里。多年來，馬文博默默堅(jiān)守在這片山區(qū)土地上，年復(fù)一年、日復(fù)一日，用自己的熱心服務(wù)為轄區(qū)零售客戶傳送著一份份溫暖與感動(dòng)。

“精細(xì)化”服務(wù)換真心

“一支筆、一個(gè)記事本”是馬文博拜訪客戶隨身攜帶的必需品。他說：“要想做好客戶服務(wù)工作，必須要了解客戶的訴求，每次拜訪我都會(huì)把客戶的問題詳細(xì)記錄下來，因戶施策幫助他們解決遇到的實(shí)際困難。”得知客戶標(biāo)價(jià)簽易丟失的情況，小馬根據(jù)零售客戶的訴求，設(shè)計(jì)了隱藏式標(biāo)簽收納盒，切實(shí)解決了零售客戶價(jià)簽存放亂的問題，整體店面更加整潔有序。針對(duì)山區(qū)客戶年齡偏大、現(xiàn)代化工具操作不好的現(xiàn)狀，他便定期錄制“店鋪管理系統(tǒng)使用”“經(jīng)營技巧”“開口營銷”等線上課程，方便大家隨時(shí)隨地學(xué)習(xí)掌握;結(jié)合轄區(qū)客戶分布不均、“地廣戶稀”的特點(diǎn)，小馬將轄區(qū)市場(chǎng)劃分為4個(gè)片區(qū)、9個(gè)網(wǎng)格，將重點(diǎn)工作融于網(wǎng)格管理，做到了對(duì)客戶的精準(zhǔn)畫像，實(shí)現(xiàn)了精細(xì)客戶服務(wù)。

圖為馬文博(左)為零售客戶送去溫馨服務(wù)牌

“張姐，您這個(gè)店鋪位于黃花溪景區(qū)附近，咱們可以把山水之美融入終端中，這樣比較有特色，能增加消費(fèi)者的購買欲望啊!”

“歡迎來到直播間，今天為大家精選的是我們彌河銀瓜，真是超級(jí)無敵甜，走過路過的千萬不要錯(cuò)過啊……”

小馬還利用駐店?duì)I銷、直播帶貨等方式，積極幫助客戶銷售商品，進(jìn)一步優(yōu)化了營商環(huán)境，提升了零售客戶的滿意度。

“親情式”服務(wù)暖人心

每周四是馬文博回家最晚的一天，不僅因?yàn)檫@條線路離市區(qū)最遠(yuǎn)、客戶最多、線路最長，還有一個(gè)特別的原因——周四線上有位身體殘疾的特殊客戶。由于行動(dòng)不便沒辦法及時(shí)整理店鋪，屋里的擺設(shè)顯得比較凌亂，店鋪生意越來越不景氣。因此，小馬總是對(duì)這位客戶倍加照顧，每周都會(huì)到他那里去“報(bào)到”，除了政策宣傳、經(jīng)營指導(dǎo)外，還會(huì)把店里終端和衛(wèi)生全部幫著清理一遍，考慮到高處商品拿取不便的實(shí)際情況，小馬便將銷售快的副食盡量向下面的貨架擺放，酒品放在高處。閑暇之余，小馬還會(huì)陪著他聊聊天，鼓勵(lì)大爺樹立經(jīng)營的信心。無微不至的服務(wù)，讓這家勉強(qiáng)維持的小店，逐漸有了生機(jī)和活力。

“王大爺，告訴您個(gè)好消息，我們單位正在開展‘我為群眾辦實(shí)事’活動(dòng)，您不是一直想換個(gè)柜臺(tái)嘛，我給您免費(fèi)申請(qǐng)了個(gè)……”

“王大爺，快來嘗一嘗，這是我從家里帶來的槐花餅，可香嘞!”

時(shí)間長了，他們之間沒有客氣的寒暄，更多的像親人般的相處。一句“來了……”“吃完飯?jiān)僮甙?”讓客我之間變得更加樸實(shí)、更加親切。

“溫暖型”服務(wù)傳遞愛

位于青州市邵莊鎮(zhèn)中文登村的順達(dá)超市，店主郭鈺鳳與丈夫辭去了外地的工作，帶著務(wù)工積蓄回村接管了父親的小店。由于缺乏經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)，郭鈺鳳抱著進(jìn)貨多則賺錢多的想法，購進(jìn)了大量商品，誰料現(xiàn)實(shí)也給了她當(dāng)頭一棒。知道此事后，馬文博認(rèn)真分析了店鋪現(xiàn)狀，該店所處村莊經(jīng)濟(jì)條件較好，周邊有大型工廠，務(wù)工人員較多，地理位置非常優(yōu)越，但是店面過于陳舊，“貨一堆”現(xiàn)象突出，顯得商品比較雜亂。最終，為順達(dá)超市擬定了鄉(xiāng)村振興示范店轉(zhuǎn)型升級(jí)的改造思路。很快，在煙草公司的幫助下，重新優(yōu)化了商品布局，更換了貨架，上新了特色商品，還在門前設(shè)置棋牌桌、快遞驛站、移動(dòng)充電器等便民設(shè)施，為過往村民和務(wù)工人員提供便利。煥然一新的店容店貌，激活了小店的“磁力”。

不僅如此，他還是一位“小信鴿”。“有些山里客戶不方便進(jìn)城，有時(shí)會(huì)幫他們從城里捎些東西來，大家對(duì)我都非常信任，很是放心。”小馬得意并有些自豪地說道。

圖為馬文博幫助零售客戶整理商品

“用心做事，用情服務(wù)”不僅是一種堅(jiān)守，更是一種態(tài)度。扎根一線工作十余年，馬文博用執(zhí)著、擔(dān)當(dāng)、奉獻(xiàn)訴說著“客戶服務(wù)無小事”，踐行著初心使命，不斷實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。他常說：“干一行，就應(yīng)該愛一行，做任何事情，用心比什么都強(qiáng)。”