?（以云南省煙草公司玉溪市公司易門中轉站為例）

課題概況?近年來伴隨著煙草行業的發展，卷煙物流配送在卷煙銷售中發揮著越來越積極的作用。卷煙配送效率作為衡量卷煙配送工作的一項重要指標，其配送效率的高低，不僅直接影響著企業的管理水平，同時還與客戶的滿意度息息相關。根據長期的跟車走訪、了解，當前易門卷煙物流中轉站在卷煙配送工作方面，效率仍存在較大的提升空間，卷煙配送耗時較長、配送結束后單據整點清點耗時較長。基于此，必須要予以改進，在適應公司提質增效的管理要求的基礎上，進一步提升配送效率、提升客戶滿意度。

小組簡介?QC小組概況 ??附表2-1

制作人：張某某 ?????????????????????制作時間：2021年8月1日

選擇課題?1.選擇課題。提升卷煙配送效率（略）

2.選題理由。2021年煙草行業物流要點總體要求：認真貫徹落實全國煙草工作電視電話會議精神和行業2021年經濟運行銷售暨物流工作電視電話會議要求，立足新發展階段，貫徹新發展理念，構建新發展格局，以高質量發展為目標，堅持自主管控的發展道路，按照精益高效、協調共享、綠色循環的發展方向，統籌抓好疫情防控和物流各項工作，增強物流服務能力、協同能力和創新能力，提升物流運行現代化水平。而提升卷煙配送效率，縮短卷煙配送耗時，提升自有管理水平，進一步提升客戶滿意度就是要求在物流配送最前線的具體體現。

一線卷煙配送需求：當前易門卷煙物流中轉站卷煙配送效率還比較低，配送耗時較長，時間成本較高，造成了一定的資源浪費。目前，每配送100名客戶，總計配送耗時至少為5-6小時，配送工作耗時較長，提升卷煙配送效率迫在眉睫。

行業發展需求：近年來隨著行業競爭的不斷加劇，企業在高質量轉型的關鍵期，工作效率及管理水平的提升對于公司核心競爭力的提升具有至關重要的作用。而卷煙配送效率不僅直接影響著企業的管理水平，同時對于企業的社會信譽及市場上客戶的滿意度也有著一定程度的影響。基于此，為切實實現公司卷煙配送效率及客戶滿意度的同步提升，必須要對卷煙配送工作予以改進。同時，通過 QC 小組活動，同時還可以提高小組人員的整體技術及業務水平。

現狀調查?QC小組對易門市場2021年8月2日-27日期間4輪次期間城網、農網卷煙配送戶均用時情況進行調查。調查結果統計如下：?附表4-1

當前易門中轉站每日配送100名客戶平均耗時約為5.53小時。

為調研每日配送環節耗時情況，小組成員對每日配送工作各環節進行梳理，并統計各環節耗時情況如下：

活動前配送全流程各環節耗時情況調查表???

活動前配送全流程耗時情況統計表 ?????????附表4-2

制作人：張某某 ???????????????????制作時間：2021年8月10日

? ? ? ? ? ?圖4-1 活動各環節耗時排列圖

? ? ? 制作人：張某某 ???????制作時間：2021年8月10日

????結論：通過調查統計表和排列圖可以看出，導致卷煙配送耗時長，并進一步影響卷煙配送效率的原因主要是客戶交接和整理單據，累計頻率達到了71.67%，為關鍵少數項，成為問題解決的主要對象。

設定目標設定目標依據。根據現狀調查和數據分析得知：客戶交接和整理單據的影響因素檢查項累計不合格率為 76.8%，是影響卷煙配送耗時也即卷煙配送效率的主要因素，也是 QC 小組主要解決的問題。通過 QC 小組成員討論，若能將客戶交接和整理單據這兩項主要因素的不合格率減少30%，那么通過計算可知，100名客戶卷煙配送耗時就能減少到1.7+（2.8+1.5）*（1-30%）=4.71h

確定目標值。根據現狀調查和目標設定依據分析，我 QC 小組成員經過討論，將本次 QC 小組活動目標設定為：將100名客戶配送耗時從5.53h減少至4.6h，具體如下圖所示：

? ? ? ? ? ? ? ? ? 圖5-1 目標值圖?

? ? ? ? ? ? ? ? ? 制作人：張某某 ??????????????????制作時間：2021年9月1日

原因分析?在小組目標設定后，針對客戶交接和整理單據兩項關鍵問題，組織成員采取“頭腦風暴法”的方式，總結各自認同的問題原因。最后在組長的主持下，相繼發表各自的見解，經過資料員篩選統計后，最終制作出大家公認的因果關聯圖，并標識出相應的末端因素，詳見圖6-1。

圖6-1 原因分析關聯圖

制作人：張某某????????????????制作時間：2021年9月1日

確定主要原因?QC小組成員根據9個末端因素制作了要因確認計劃表

要因確認計劃表??表7-1

制作人：張某某????????制作時間：2021年9月10日

根據要因確認計劃表，小組成員分工行動，判斷出影響卷煙配送效率的要因，排除掉非要因，結果如下：

末端因素1：未對配送人員進行崗前培訓

末端因素2：未合理存放單據

??? 末端因素3：未嚴格按照配送流程進行配送

???? 末端因素4：配送人員請假

末端因素5：配送人員經驗不足、操作不熟練

?確認內容?是否配送人員為新進人員，經驗缺乏

?確認方法?調查分析

?確認標準?配送人均經驗充足，操作熟練

?確認人?張某某

?完成時間?2021年8月3-5日

確認情況?1.2021年8月3日，小組利用配送人員下班時間，以問卷調查的方式對多名隊組配送人員進行經驗考察，調查結果匯總如下。

問卷調查

???????????????????????? 問卷調查結果匯總表

??? 小組成員在走訪調查過程中了解到，隊組中的配送人員都是熟練配送人員，對本公司的規章制度和質量要求了解較深，已掌握該相關技能。

???? 確認結論?非要因

末端因素6：配送人員責任心不強

末端因素7：輔助工具配備不充足

???? 末端因素8：客戶不能及時簽收

????? 末端因素9：輔助工具放置混亂

通過以上一系列的調查分析，小組成員一致認為以下4點是造成客戶交接和整理單據的主要原因。

（1）未合理存放單據

（2）輔助工具配備不充足

????（3）輔助工具放置混亂

（4）客戶不能及時簽收

制定對策針對以上4條要因，小組成員廣開思路，聯系工作實際后制定了相應解決對策和詳細的實施措施。

???????? 對策措施表????????附表8-1 ?????????????????????

??? 制作人：張某某?????制作時間：2021年10月9日

對策實施根據制定的對策，在具體的工作過程中，落實相應措施，確保配送效率的提升。

實施一：合理存放單據

1.根據每日配送客戶類型將客戶進行分類；

2.配送前按照配送客戶數量準備充足的整理夾；

3.對每位配送客戶回收后的單據采用整理夾進行夾存；

4.夾存后的回收單據分類放置在回收包裹中實施效果：對策實施完成后，對單據存放及整理情況進行抽查，單據整理耗時縮短至0.5h以內。

圖9-1 單據整理專用夾

實施效果：對策實施完成后，對單據存放及整理情況進行抽查，單據整理耗時縮短至0.5h以內。

實施二、三：配備配送人員專用配送工具輔助包、輔助工具配置齊全

1.組織配送人員召開討論會，對配送所需輔助工具進行收集整理；

2.針對配送人員提供的建議，聯系專業制作工作設計制作配送工具輔助包；

3.批量購買所需輔助工具，完成輔助工具包的配置工作；

4.將配備完善的輔助工具包進行發放；

5.及時做好易耗輔助工具的采購工作，確保輔助工具包內輔助工具配備充足；

6.除此之外，還在配送車輛上配備了專門的醫藥箱，以確保配送人員發生意外情況時可及時使用醫藥箱進行簡易處理，減少意外情況發生時處理耗時。

圖9-2 輔助工具包內配備工具、車內配置的醫藥急救箱

?圖9-3 配送人員輔助工具包

實施效果：對策實施完成后，對客戶交接耗時情況進行抽查，客戶交接耗時有效縮短，每100名客戶交接耗時縮短至4以內。

實施三：協助客戶進行簽收。1.利用輔助工具協助客戶對不便于查看的卷煙打碼進行查驗；2.及時解決交接環節客戶提出的相關問題，對不能當場解決的問題進行現場記錄，找到答案后及時回訪告知。

圖9-4 配送人員利用輔助工具包內的工具減少客戶自己找印泥的時間和客戶查看打碼的耗時。

效果檢查?檢查實施效果?1.目標現實情況。2021年11月15日，QC小組成員對對策實施后的卷煙配送耗時情況進行統計，每100名客戶的卷煙配送耗時已控制在4.6h以內。具體配送耗時統計分析結果如下表所示：

活動后卷煙配送耗時情況統計表??附表10-2

制作人：張某某??制作時間：2021年11月15日

2.與實施前的現狀進行對比

圖10-3 活動前卷煙配送各環節耗時排列圖

制作人：張某某???????制作時間：2021年11月15日

圖10-4 實施對策后卷煙配送各環節配送耗時排列圖

?制作人：張某某 ???????????????制作時間：2021年11月15日

結論：從表10-1中可以看出，通過QC小組活動，通過與活動前對比，客戶交接及整理單據的時間顯著縮短。

從實施前及實施后的排列圖對比中，可以看到客戶交接及整理單據的時間顯著縮短。通過小組成員的不懈努力，卷煙配送耗時顯著減少，配送效率得到一定程度的提升。如圖所示：

?圖10-1 活動前后卷煙配送耗時對比分析圖

制作人：張某某 ?????????????????制作時間：2021年11月15日?

圖10-1表明本QC小組通過先前近兩個月的不懈努力，攻堅克難，完成了小組目標。

取得的效益?1.效率效益。通過此次QC小組活動，有效的解決了卷煙配送效率低導致的管理工作水平不高及客戶滿意度低的問題。從最初活動配送耗時5.53h到活動后縮短至4.6h，配送效率得到一定程度的提升。

2.社會效益。通過此次QC小組活動，大大提高了配送效率，得到了上級領導及客戶的高度認可，為公司在本地區樹立了良好的形象，通過對客戶滿意度進行調查后發現，上半年6月末客戶滿意度調查為95%，使用配送專員輔助工具包后12月末客戶滿意度為99%。

易門煙草專賣局（公司）

卷煙零售客戶滿意度調查表

?1.目前的卷煙配送時間是否能達到您的要求？

?（1）達到 ????（2）基本達到 ????（3）尚為達到 ??????（4）遠沒達到

?2.目前的卷煙配送準時制服務是否能達到您的要求？

?（1）達到 ????（2）基本達到 ????（3）尚為達到 ??????（4）遠沒達到

?3.目前的卷煙配送人員服務是否能達到您的要求？

（1）達到 ????（2）基本達到 ????（3）尚為達到 ??????（4）遠沒達到

?4.您是否收到過準時制服務承諾書？

?（1）收到 ????（2）記不清 ???????（3）沒收到

5.您是否了解客戶準時制承諾書內容？

（1）非常了解 （2）了解 ?????????（3）聽說過 ????????（4）不了解

6.客戶準時制承諾書對您是否有實際幫助？

（1）很有幫助 （2）有幫助 ????????（3）幫助較少 ?????（4）基本沒有

7.向公司詢問送貨情況是否方便？

（1）很方便 ??（2）方便 ??????????（3）不太方便 ?????（4）特別不方便

8.配送員是否按規范要求配送入戶？

（1）全部入戶 ?（2）多數入戶 ????（3）基本入戶 ??????（4）從不入戶???

?9.您對配送人員的信任度如何？

?（1）非常信任 ?（2）信任 ???????（3）信任 ??????????（4）不太信任

10.配送人員使用作業工具包之后配送服務是否有所提升？

（1）有很大提升 ??（2）有提升 ????（3）有提升但不明顯 ?（4）沒有改變

制定鞏固措施?經過各小組成員不懈努力和持續奮戰下，圓滿地達成了本次QC活動的目標，為了進一步加強配送工作管理和控制，積極應對工作中出現的難點問題，提高員工工作的積極性和創新性，針對各項措施效果，制定一系列制定鞏固措施：

1.在今后的工作中，以此次活動的成果為依據，繼續加強管理，控制好工作質量管控，提高工作熱情，以更高的標準要求自身工作，確保配送效率提升。

2.加強日常工作培訓和技能考核，確保配送人員的責任意識及質量意識。

3.各小組成員交流總結活動經驗，記錄下有效的管理措施和問題解決方式，為今后小組QC活動做好準備。

總結和下一步打算總結本次活動獲益頗豐，現就以下三方面進行總結：

1.專業技術方面：

經過本次活動，找到了影響配送效率的兩個關鍵因素（客戶交接；整理單據），而導致此類問題發生的關鍵原因則在于日常工作管控不到位、輔助工具配備不充分，對客戶的指導工作存在不嚴謹不到位的情況，針對此類要點應更為注重：

1）合理存放單據

2）設計制作配送人員專用配送工具輔助包

3）協助客戶進行簽收

2.管理技術方面：

通過此次活動，小組成員認識到思路清晰、邏輯嚴密、客觀評價、實事求是、科學分析的重要性，若要找出問題并解決問題，就應該嚴格按照PDCA的原則予以實施，面對問題應當運用“頭腦風暴”等科學的方法進行合理地分析，分析產生的各因素均應采取有效的方法進行確認，以保證抓住重點、握住要因，方能“對癥下藥”，再根據查出的因素制定詳細的計劃和措施。而保證問題解決的關鍵，是在于團隊的執行力，任何細致和可行的計劃在“0執行力”面前都是夸夸其談，在結果評估階段所得出的數據應具備客觀性和可分析性，從而才能使得最終的執行能夠切中要點。

3.小組成員的綜合素質方面：

此次活動的意義除了卷煙配送工作效率，更大程度上使得小組成員綜合素質得以突破，調動了成員的積極性和創造性，現通過QC小組綜合素質評價表予以體現。

?????????????綜合素質評價表 ???附表12-1

制作人：張某某??????????制作時間：2021年12月1日

圖12-1 綜合素質評價雷達圖?

制作人：張某某 ?????????????????制作時間：2021年12月14日

? 今后打算?目前我市物流配送中轉接駁效率是卷煙物流配送工作中的一個薄弱環節，主要存在接駁效率低、人力成本高等問題。確定在今后的工作中以“　積極拓展托盤聯運 ???”作為研究課題，力求探索新的管理技術和質量管理措施。