今年以來，河南省周口市煙草公司卷煙物流配送中心以客戶滿意“零投訴”為目標(biāo)，錨定“五個維度”，優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步提升客戶滿意度。

一是科學(xué)調(diào)度有“精度”。圍繞客戶服務(wù)需求，深挖送貨線路科學(xué)調(diào)度潛力，把配送資源利用最大化，在配送過程中減少“回頭路”、“重復(fù)路”，杜絕“Z”形路，提倡“O”形路。同時，在線路整合上，敢于動“手術(shù)”，開展大區(qū)塊再規(guī)劃、子區(qū)域再優(yōu)化、線路再整合，達(dá)到配送路徑最優(yōu)、配送效率最高、配送里程最短，提高配送時效，縮短客戶待貨時長。

二是暢通訴求有“廣度”。建立和完善客戶投訴處理機(jī)制，多渠道、多層次、多方位暢通客戶訴求采集渠道，指定專人負(fù)責(zé)訴求受理，確保簡單問題投訴及時處理，復(fù)雜問題投訴工作日處理，特殊問題投訴三個工作日解決，堅(jiān)決做到“有訴必錄、有訴必接、件件有著落、事事有結(jié)果”，形成客戶投訴、受理、改進(jìn)的管理閉環(huán)。

三是走訪調(diào)研有“深度”。定期對客戶服務(wù)的內(nèi)容、質(zhì)量等信息進(jìn)行實(shí)地走訪調(diào)查，針對客戶送貨準(zhǔn)時度、送貨到位率、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)禮儀、服務(wù)流程、意見建議等進(jìn)行客戶滿意度市場走訪調(diào)研，分析客戶服務(wù)存在問題和工作短板，對癥下藥、因人施策，采取針對性措施加以改進(jìn)。

四是服務(wù)考核有“力度”。建立配送服務(wù)監(jiān)督考核體系，每月通過督查、走訪、投訴受理、電話抽查多種方式對送貨員客戶服務(wù)進(jìn)行考核評價，并將考核分值納入送貨員月度績效考核，確保物流服務(wù)監(jiān)督管理落實(shí)到位。

五是服務(wù)策略有“溫度”。針對不同群體客戶和不同性格類型客戶，在配送服務(wù)中摸清客戶基本狀態(tài)，因地制宜、因事施策、因人而異，做出適應(yīng)分析，及時調(diào)整服務(wù)方式，制定不同服務(wù)策略，提升差異化服務(wù)水平，增強(qiáng)客戶滿意度。