物流終端送貨服務是最靈敏的“感應器”，它承載著最基礎最質樸的工作任務，以勤勤懇懇、日復一日的真情服務感化著每一位顧客的心。用心服務，盡善盡美，始于客戶需求，終于客戶滿意，為了追求卓越，湖北省麻城市煙草專賣局（營銷部）物流中轉站始終堅持三步走原則，以真情換得客戶開心的笑顏。

提前一步，把控時間暖人心

“以前總擔心不能及時拿到，翹首以盼，在門口等可久了。現在每次送貨到達時間都控制在九點左右，真的是太好了！就是每次送貨時間緊，任務重，都來不及打聽一下送貨員的名字，也來不及當面表達感謝！”偲偲煙酒副食店的老板對送貨員們的送貨服務贊不絕口。

按照送貨管理辦法，麻城煙草中轉站送貨司機和送貨員為了提升送貨服務質量想盡各種辦法。通過每日提前獲取送貨任務量，估算送貨裝車時間，然后定時定線路裝車送貨，循環往復，逐漸把控好每一位客戶的送貨抵達時間，讓送貨流程更加規范化、標準化，讓客戶做到心中有數。送貨員的工作，不僅是帶著責任、真情和愛心將卷煙送到客戶手中，還是當好專賣監管的情報員、營銷服務的聯絡員、特殊群體的勤務員，努力把工作做到盡善盡美，和客戶建立一座溫暖的橋梁，將真心真情傳遞給每一位客戶心中。

麻城中轉站送貨員為客戶送煙

多走一步，路不平用腳踏平

送貨途中，道路維修、阻塞是最常見的事。為了保障送貨服務質量，送貨人員會依據對送貨路線的了解，能夠繞路送達的就按照繞路的路線和順序進行重新規劃，不能繞路送達的就干脆分工合作，一人留守車內看護貨物，一人抱上客戶的卷煙徒步送達。無論是酷暑還是寒冬，送貨人員們始終堅守責任擔當，牢記服務宗旨，送煙路有不平，便用雙腳將路踏平。

送煙途中遇到的道路維修、阻塞

“現在到處都在建設修路，出行實在是太不方便了，如果不是送貨員他們不辭辛勞把煙送到我們店鋪門口，我們這些年紀大的老頭老太太，都不曉得要怎么拿才好！”位于農網線路上的許多老人家止不住得感慨。

面對當下農村地區，青壯年勞動力大多外出打工，只有老年人在看守店鋪的社會現狀，爭做更好更優質的服務，是客戶群體們最大的慰藉。

向前一步，服務為民解憂愁

卷煙配送本身就是一項周而復始、連續不斷，“一個釘子一個眼”的具體工作，尤其在每次開年之際，由于卷煙訂貨周期短、市場需求量大，日送貨量暴增，貨物量達到平常的3倍以上，加上冬季嚴寒、山區道路冰雪封凍，從送貨裝車到配送都是一項長線持續性工作，其辛苦程度更是不言而喻。

為了保障服務為民，穩定市場供應，送貨人員們將時間向前一步，在冬日中更早起床，從而保障按照以往的時間完成卷煙分揀裝車的任務；將送貨的雙腳向前一步，尤其是城區商戶密集區域，從而防止因客戶集中引起誤送漏送。

“卷煙送貨的工作并不復雜，但責任是巨大的。記得以前還是“錢貨兩訖”的時候，送煙任務更讓人憂心，如今有了可視化平臺有了線上支付，我們最大的愿望不僅是‘不被投訴’，更是想做到精心服務、讓客戶滿意！”長期深耕在各條線路的“服務標兵”劉叔叔不禁感慨。

舟行千里定于錨，浪掀萬丈穩于心。麻城煙草中轉站始終圍繞“高質量發展爭先競位年”工作主線，緊跟“精益物流發展”軌跡，保持服務客戶的初心，為提供優質服務提前一步、多走一步、向前一步，真情付出，溫暖著每一位客戶的心。