近日，記者在廣東省珠海市的香洲港碼頭見到了珠海市煙草專賣局（公司）物流配送中心送貨部送貨員羅玉華?？匆娪浾?#xff0c;他熱情地從背包里拿出一瓶礦泉水，遞了過來。記者看到，他的背包里還裝著方便面、火腿腸和暈船藥等物品。面對記者好奇的目光，羅玉華笑著說：“時間比較緊，自己帶一點，中午就隨便湊合一頓?！?/p>

當天的送貨目的地是珠江口上地處港、珠、澳之間“金三角”位置的桂山島。該島陸地面積約6.9平方公里，西距香洲、澳門17海里，北距香港3海里，島上商貿興旺，每日游客絡繹不絕。

記者隨羅玉華乘船前往桂山島，海上風很大，海浪猛烈拍打著船艙，船體晃得厲害，耳邊頻繁傳來嘔吐聲和孩子的哭鬧聲，記者也緊閉雙眼強忍不適。由于海島送貨需要人貨分離且貨船到港時間不固定，一路上，羅玉華都在通過手機查看送貨船只的實時情況，不時和貨運公司的工作人員進行電話溝通。

50分鐘后，客船終于靠岸。在等待貨船到達的間隙，羅玉華一邊走訪島上的零售客戶，一邊向記者講起了這些年海島送貨發生的變化。

羅玉華介紹，珠海目前共有60戶海島零售客戶，分布于桂山、萬山、東澳和外伶仃4座海島上，其中桂山島共有零售客戶23戶。

合興商店的店主羅雪妃已在此開店整整30年。據她回憶，2021年以前，每周她都要委托他人在珠海市區幫忙簽收卷煙，自己再抽空去取貨。這不但給她帶來極大的交通成本和人工成本，且卷煙取貨效率低，嚴重影響了銷售。

2021年8月，珠海市局（公司）黨組以開展“我為群眾辦實事”實踐活動為契機，詳細了解海島零售客戶的真實需求及海島送貨的現實困難，研究制定了新的海島送貨工作方案——將卷煙配送至島上的一家門店，再由零售客戶自行取貨，讓海島零售客戶不用出島便可拿到訂購的卷煙。

“雖然我們不用再坐船去市區取貨了，但卷煙滯留、破損問題偶有發生。而且在取貨時見不到煙草公司的人，一些問題得不到及時解決。”羅雪妃的困惑代表了所有海島零售客戶的困惑，海島送貨模式仍需改進。

去年8月，珠海市局（公司）通過深入調研走訪，發現了客戶服務中存在的突出問題：與客戶溝通效能不足，客戶意見建議反饋時效性不夠，破損卷煙更換等服務跟不上……

羅玉華告訴記者，為進一步提升客戶服務質量，珠海市局（公司）黨組充分傾聽零售客戶心聲，了解零售客戶實際需求，在調研論證的基礎上，決定自今年1月起變更原有的海島配送模式——與船運公司簽訂貨運合同，并安排送貨員上島送貨。卷煙由貨船運送至貨運碼頭，送貨員提前乘坐客船到達海島貨運碼頭對其進行分發。

這時，不遠處傳來輪船鳴笛聲，羅玉華的手機響了起來，貨運公司的工作人員通知他貨船即將靠岸。

羅玉華帶著記者向碼頭趕去。待貨船靠岸，羅玉華指著甲板上一堆蓋著藍色防雨布的貨物說：“瞧，那就是今天要配送的卷煙，防雨布是我昨天上船蓋上的?！?/p>

羅玉華到碼頭工作人員處領取了提貨單，待卷煙被吊車吊到岸上后，便開始按照訂貨明細快速分貨，隨后在零售客戶微信群內發布了取貨信息。

桂山島不大，幾分鐘后，涓涓便利店的店主周梁涓便推著小推車前來取貨了。羅玉華一邊幫她核對訂單一邊告訴記者，周梁涓雖已開店多年，但由于取貨成本較高一直沒有銷售卷煙。自從實行送貨上島服務后，她主動申請辦理了煙草專賣零售許可證，收入比以前提高了不少。

打通海島送貨“最后一公里”，是珠海市局（公司）提升客戶服務質量、切實解決零售客戶急難愁盼問題的生動寫照。送貨模式的改變雖然增加了一定的送貨成本，卻能夠面對面服務每一位海島零售客戶，保障了卷煙運輸的安全性，提升了海島卷煙配送服務質量，節省了海島零售客戶運營成本，提高了他們的盈利水平。

看著一位位前來取貨的零售客戶臉上洋溢著的滿意笑容，羅玉華告訴記者，正是通過這樣一項項著眼細節的工作措施的實施與改進，客戶與煙草公司的距離更近了。